做電商都知道中差評(píng)會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化率，拉低好評(píng)率和店鋪的DSR評(píng)分。今天就來(lái)講講如何處理好中差評(píng)，首先店家要找到中差評(píng)的原因，根據(jù)不同情況進(jìn)行合理處理。
一、商品問(wèn)題，買(mǎi)家收到寶貝后大了、小了、少了、色差、氣味兒、起毛掉色等，一般這種情況占到中差評(píng)一半市值以上。這時(shí)商家應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家合理產(chǎn)品具體問(wèn)題。根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型的輕重程度以及消費(fèi)者的想法，為消費(fèi)者退換貨或者退款補(bǔ)償。問(wèn)題解決后，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者追加評(píng)價(jià)，大部分屬于賣(mài)家過(guò)失，所以賣(mài)家最好語(yǔ)氣和藹，主動(dòng)承認(rèn)陌生，不要和買(mǎi)家抬杠。
二、主觀問(wèn)題，這種情況一般是因?yàn)橘I(mǎi)家收到貨后產(chǎn)品沒(méi)有預(yù)期那么好。或者產(chǎn)品拿到手后，價(jià)值并不能與價(jià)格所匹配。這時(shí)候商家聯(lián)系買(mǎi)家后，首先要了解買(mǎi)家的實(shí)際需求和價(jià)值觀等等，可以修改禮品、店鋪優(yōu)惠券等?；蛘咄扑]其他的寶貝來(lái)滿足他們購(gòu)物需求，讓他們滿意，最后再去引導(dǎo)他們追加評(píng)價(jià)。建議此類(lèi)問(wèn)題針對(duì)商品具體描述，避免此類(lèi)問(wèn)題增加。
三、服務(wù)售后問(wèn)題，比如客服回復(fù)不及時(shí)，發(fā)貨速度慢。退貨退款慢，糾紛退款問(wèn)題得不到處理等。對(duì)于這種情況，買(mǎi)家要去了解到底是物流問(wèn)題。如果是物流問(wèn)題，我們物流問(wèn)題是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)？
發(fā)貨環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)以及配送環(huán)節(jié)，或者是物流公司選擇的問(wèn)題？如果是客服的問(wèn)題，弄清楚問(wèn)題具體點(diǎn)在哪里。語(yǔ)氣不好，回復(fù)慢，沒(méi)有耐心等等。不管是快遞還是客服，盡量避免重復(fù)發(fā)生?？梢越o買(mǎi)家適當(dāng)禮品，領(lǐng)個(gè)優(yōu)惠券來(lái)平息買(mǎi)家的不滿
四、惡意中差評(píng)，與交易無(wú)關(guān)的同行或者職業(yè)差評(píng)師想要勒索，通過(guò)交易給出的中差評(píng)，對(duì)于這種情況商家一定要收集到有利證據(jù)，證據(jù)收集完后直接找平臺(tái)官方客服進(jìn)行投訴處理。
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