一、外在形象方面 1. 服飾著裝 - 工作服穿著規(guī)范是鄭州客服禮儀培訓的重要內(nèi)容。上班時間必須著工作服，且要保持整潔，鈕扣扣齊，不能敞開外衣。非工作需要不能卷起衣袖、褲管，也不能把衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能露出個人衣物，制服外不能顯露個人物品，衣袋不能裝過大過厚物品且袋內(nèi)物品不外露。同時，上班要統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌需干凈、無掉色、無破損且佩戴于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品。 - 鞋襪穿戴也有要求。鞋襪應整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪。女員工只能穿黑色皮鞋，并且穿工服時要穿膚色絲襪，男員工穿藍色絲襪。非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋，男女員工均不允許戴有色眼鏡。這一系列規(guī)定有助于塑造統(tǒng)一、專業(yè)的客服形象。 2. 須發(fā)要求 - 女員工的頭發(fā)有特定的規(guī)范，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部且要統(tǒng)一盤發(fā)。男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，并且不留胡須。同時，所有員工都不允許剃光頭。這樣的須發(fā)要求能讓客服看起來干凈、整潔、精神飽滿。 3. 個人衛(wèi)生 - 個人衛(wèi)生在客服禮儀中不容忽視。保持手部干凈，指甲長度不超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不能殘留污物，女員工不涂有色指甲油。上班前不能吃有異味食品，要保持口腔清潔、口氣清新，眼、耳也要保持清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。良好的個人衛(wèi)生能給客戶帶來舒適、愉悅的感受。
二、服務態(tài)度方面 1. 微笑服務 - 微笑服務是鄭州客服禮儀培訓的關(guān)鍵內(nèi)容。微笑是一種特殊的“心情語言”，具有跨越國籍、民族、宗教、文化的傳播功能。在客服工作中，微笑服務是以真誠為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務工作的各個環(huán)節(jié)，對客戶笑臉迎送。它是規(guī)范化禮貌服務的重要內(nèi)容，能夠大大改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。 - 微笑服務的作用巨大。它可以使服務者需求得到*限度的滿意，因為微笑服務提供高層次的精神和心理享受，本身就具有價值。它還是一種“粘合劑”和“增效劑”，正如“就招天下客，客從笑中來；笑臉增友情，微笑出效益”所說，能為企業(yè)帶來意想不到的成功，像*希爾頓集團的成功就離不開微笑的力量。 2. 寬以待人 - 客服人員對待服務對象要寬容、熱情。這要求客服人員在面對各種客戶情況時，能夠保持良好的心態(tài)，理解和包容客戶的不同需求和情緒，以積極熱情的態(tài)度為客戶提供服務。這種服務態(tài)度有助于建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。
三、服務行為規(guī)范方面 1. 電話禮儀 - 客服工作經(jīng)常涉及電話溝通，這其中有很多禮儀要求。在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人不能及時接聽，代接的人要妥為解釋。既不及時接電話又不道歉，甚至極不耐煩是極不禮貌的行為。正確的電話禮儀能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)素養(yǎng)和對客戶的尊重。 2. 服務意識規(guī)范 - 服務禮儀關(guān)鍵是服務意識的改變，客服人員要具備正確、積極主動的服務心態(tài)。服務禮儀是禮儀在服務行業(yè)中的具體運用，服務人員在工作崗位上，要通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好，這是一種行為規(guī)范和慣例。在服務過程中，要講究“形式之美”，如儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等，也要講究“內(nèi)涵之美”，包括職業(yè)道德、服務意識、心態(tài)調(diào)整等，做到表里如一。
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