一、大客戶的定義與識(shí)別
首先，要明確什么是大客戶。在銀川的商業(yè)環(huán)境下，大客戶可能是那些在行業(yè)內(nèi)具有較大影響力、有大規(guī)模的業(yè)務(wù)量或者是具有高增長(zhǎng)潛力的企業(yè)或組織。這需要對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行深入研究，因?yàn)椴煌袠I(yè)對(duì)于大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)可能有所不同。例如，在制造業(yè)，大客戶可能是那些大量采購(gòu)原材料或零部件的大型工廠；在服務(wù)業(yè)，大客戶可能是頻繁使用服務(wù)并且愿意為高端服務(wù)付費(fèi)的企業(yè)。
識(shí)別大客戶的方法包括對(duì)客戶的規(guī)模、市場(chǎng)份額、購(gòu)買頻率、購(gòu)買金額等多方面因素進(jìn)行綜合評(píng)估?？梢酝ㄟ^(guò)市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等手段來(lái)確定哪些客戶具備大客戶的潛力。比如，分析企業(yè)過(guò)去的銷售數(shù)據(jù)，找出購(gòu)買金額排名靠前且購(gòu)買頻率穩(wěn)定的客戶，他們很可能就是大客戶的潛在對(duì)象。
二、銷售流程相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容
（一）現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析 1. 理解“謝絕推銷”現(xiàn)象背后的原因。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，銀川的客戶自我意識(shí)增強(qiáng)，處于買方市場(chǎng)，客戶更加謹(jǐn)慎對(duì)待推銷行為。這就要求銷售人員深刻理解客戶心理，例如，客戶可能更關(guān)注自身需求是否被滿足，而不是單純的產(chǎn)品推銷。 2. 明確客戶關(guān)心的核心問(wèn)題。這包括能否提高生產(chǎn)力、提高辦公效率、技術(shù)是否先進(jìn)、花費(fèi)是否物超所值、產(chǎn)品是否可靠（涵蓋產(chǎn)品、個(gè)人及公司層面）等。例如，在銀川的一些科技企業(yè)開發(fā)大客戶時(shí)，要向客戶展示產(chǎn)品如何通過(guò)先進(jìn)技術(shù)提高其生產(chǎn)效率，并且在成本上具有優(yōu)勢(shì)。
（二）初次拜訪大客戶 1. 營(yíng)造良好氛圍。這對(duì)于銀川的客戶開發(fā)也非常重要。例如，可以從當(dāng)?shù)氐奈幕?、風(fēng)土人情入手，拉近與客戶的距離，讓客戶感到親切。 2. 顯示積極態(tài)度并抓住客戶興趣。銷售人員要展現(xiàn)出對(duì)客戶業(yè)務(wù)的熱情和了解，并且能夠快速捕捉客戶的興趣點(diǎn)。 3. 對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分。要確保與客戶有足夠的交流，了解客戶需求，而不是單方面的產(chǎn)品介紹。 4. 主動(dòng)控制談話方向。在與銀川大客戶交流時(shí)，不被客戶牽著走，引導(dǎo)話題朝著有利于銷售的方向發(fā)展。 5. 保持相同的談話方式并且注意禮貌及專業(yè)形象。無(wú)論是面對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)的大客戶，都要以專業(yè)的形象示人，遵循當(dāng)?shù)氐纳虅?wù)禮儀。
（三）再次拜訪的程序 1. 問(wèn)候客戶，這是基本的禮貌。 2. 回顧上次拜訪的結(jié)果。在銀川的業(yè)務(wù)往來(lái)中，這有助于加深客戶印象，顯示對(duì)客戶的重視。 3. 說(shuō)明此次拜訪的目的，讓客戶清楚知道談話的方向。 4. 明確拜訪占用的時(shí)間，尊重客戶的時(shí)間安排。
三、應(yīng)對(duì)消極反應(yīng)者的策略
（一）消極反應(yīng)者分類 在銀川開發(fā)大客戶時(shí)，也會(huì)遇到不同類型的消極反應(yīng)者，如專業(yè)采購(gòu)人員、大生意決策者、高級(jí)經(jīng)理等。 （二）銷售人員的表現(xiàn)及注意事項(xiàng) 1. 當(dāng)遇到消極反應(yīng)者時(shí)，銷售人員可能會(huì)出現(xiàn)不知道該如何下手、變得非常緊張等情況。 2. 對(duì)待消極反應(yīng)者時(shí)，不要說(shuō)得過(guò)快，因?yàn)檫@可能讓客戶難以理解；不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張；不過(guò)度反應(yīng)，如急躁等；不過(guò)度重復(fù)。 3. 可行的對(duì)待法則包括明天再來(lái)，給自己和客戶一個(gè)緩沖時(shí)間；自己少說(shuō)，多用視覺(jué)功能，如看資料等等。這在銀川的商務(wù)環(huán)境中同樣適用，可以讓客戶更直觀地了解產(chǎn)品或服務(wù)。
四、大客戶開發(fā)與管理維護(hù)中的常見錯(cuò)誤及避免方法
（一）常見錯(cuò)誤 1. 項(xiàng)目合作與客戶維護(hù)混為一談。在銀川的企業(yè)中，有些可能在獲得項(xiàng)目合作后就忽略了后續(xù)的客戶維護(hù)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶維護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。 2. 只關(guān)心自己產(chǎn)品的銷售而不深入了解客戶業(yè)務(wù)。這可能導(dǎo)致提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的實(shí)際需求脫節(jié)。 3. 大客戶維護(hù)只憑感覺(jué)和人情，沒(méi)有工具和流程。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，這種方式難以持續(xù)維護(hù)好大客戶關(guān)系。
（二）避免方法 1. 建立完善的客戶關(guān)系管理體系，區(qū)分項(xiàng)目合作和客戶維護(hù)的不同階段和任務(wù)。 2. 深入了解客戶業(yè)務(wù)。例如，了解銀川當(dāng)?shù)卮罂蛻羲谛袠I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等，以便更好地調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)策略。 3. 運(yùn)用科學(xué)的工具和流程來(lái)維護(hù)大客戶關(guān)系，如建立客戶需求跟蹤表、客戶滿意度評(píng)估體系等。
五、客戶關(guān)系管理方面的培訓(xùn)內(nèi)容
（一）客戶關(guān)系層級(jí)審查 1. 明確四種客戶關(guān)系（普通、優(yōu)先、伙伴和戰(zhàn)略）。在銀川的商業(yè)活動(dòng)中，不同層級(jí)的客戶關(guān)系意味著不同的合作深度和價(jià)值貢獻(xiàn)度。 2. 診斷當(dāng)前的大客戶關(guān)系和問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的全面審查，找出存在的問(wèn)題，例如與大客戶的合作是否停留在表面，沒(méi)有深入到戰(zhàn)略層面等。 3. 正確定位大客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果。根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和大客戶的需求，確定雙方關(guān)系的定位，并對(duì)未來(lái)的合作成果有清晰的預(yù)期。 4. 制定目標(biāo)和計(jì)劃來(lái)修正大客戶關(guān)系。如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的大客戶關(guān)系存在問(wèn)題，要及時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃，例如加強(qiáng)與大客戶的溝通頻率，拓展合作領(lǐng)域等。 5. 關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”。在銀川的企業(yè)發(fā)展中，通過(guò)多種方式提升客戶關(guān)系，如增加高層互動(dòng)、拓寬合作業(yè)務(wù)面、加深合作深度等。
六、大客戶開發(fā)策略
（一）確定目標(biāo)大客戶 1. 明確誰(shuí)是要爭(zhēng)取的大客戶。在銀川的市場(chǎng)環(huán)境中，結(jié)合企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)，找出與之匹配的潛在大客戶群體。 2. 對(duì)大客戶的定位。準(zhǔn)確把握大客戶在市場(chǎng)中的位置、需求特點(diǎn)等。 3. 糾正傳統(tǒng)對(duì)大客戶理解的偏差。避免僅僅以規(guī)模大小來(lái)定義大客戶，還要考慮客戶的發(fā)展?jié)摿Α⑿袠I(yè)影響力等因素。 4. 了解大客戶的幾種類型。不同類型的大客戶可能有不同的需求和決策模式，如國(guó)有企業(yè)大客戶和民營(yíng)企業(yè)大客戶可能在采購(gòu)決策流程上存在差異。
（二）贏得大客戶認(rèn)可的方法 1. 怎樣以*的思維贏得大客戶的認(rèn)可。這可能包括從客戶的角度出發(fā)思考問(wèn)題，提供定制化的解決方案等。例如，針對(duì)銀川的大客戶對(duì)當(dāng)?shù)靥厣男枨?，可以在產(chǎn)品或服務(wù)中融入當(dāng)?shù)匚幕亍? 2. 對(duì)客戶購(gòu)買習(xí)慣分析。了解大客戶的購(gòu)買習(xí)慣，如采購(gòu)周期、決策流程等，有助于制定針對(duì)性的銷售策略。 3. 客戶價(jià)值分析方法。通過(guò)分析大客戶的潛在價(jià)值，合理分配企業(yè)資源，提高客戶開發(fā)和維護(hù)的效益。
七、大客戶關(guān)系維護(hù)技巧與方法
（一）建立客戶資料庫(kù) 在銀川開發(fā)和維護(hù)大客戶過(guò)程中，建立客戶資料庫(kù)是非常重要的。資料庫(kù)中應(yīng)包含客戶的基本信息、業(yè)務(wù)需求、購(gòu)買歷史、反饋意見等內(nèi)容，以便隨時(shí)了解客戶情況，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 （二）老客戶關(guān)系維持措施 1. 情感維系、貼身服務(wù)。例如，在節(jié)假日送上具有銀川特色的禮品，增強(qiáng)與老客戶的情感聯(lián)系。 2. 提高老客戶的轉(zhuǎn)移成本。 - 利用契約關(guān)系鎖定客戶。在符合法律法規(guī)的前提下，與銀川的大客戶簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議。 - 頻數(shù)營(yíng)銷：鼓勵(lì)客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。如推出針對(duì)老客戶的優(yōu)惠活動(dòng)，增加購(gòu)買次數(shù)。 - 捆綁式營(yíng)銷：客戶如果購(gòu)買全線產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠。 3. 利用好售后服務(wù)的機(jī)會(huì)維持老客戶。售后服務(wù)是維護(hù)大客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，及時(shí)解決客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度。 4. 通過(guò)老客戶帶來(lái)新客戶 - 在與銀川客戶接觸過(guò)程中要充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，讓老客戶愿意為企業(yè)推薦新客戶。 - 適時(shí)要求滿意的老客戶填寫感受評(píng)價(jià)或?qū)懲扑]信，為公司推薦新的客戶。 - 了解新客戶的詳細(xì)資料并進(jìn)行評(píng)估，將客戶分成*可能購(gòu)買和可能購(gòu)買兩類，以便有針對(duì)性地進(jìn)行開發(fā)。
八、溝通策略相關(guān)培訓(xùn)
（一）多層次的溝通策略 1. 內(nèi)部溝通。在企業(yè)內(nèi)部，要確保各個(gè)部門對(duì)大客戶的需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。例如，在銀川的企業(yè)中，銷售部門與售后部門要及時(shí)溝通大客戶的相關(guān)信息，以便提供連貫的服務(wù)。 2. 外部溝通。與大客戶的溝通要根據(jù)不同的階段和對(duì)象采用不同的方式。如與大客戶的基層員工溝通時(shí)，可以了解實(shí)際的使用情況；與高層溝通時(shí)，則更多關(guān)注戰(zhàn)略層面的合作意向。
（二）了解客戶常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1. 只有了解銀川大客戶常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如追求性價(jià)比、提升企業(yè)形象等，才能調(diào)整銷售策略。 2. 清楚客戶常見的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度等，有助于企業(yè)不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足大客戶的期望。
（三）判斷企業(yè)產(chǎn)品在大客戶心目中的滿意度 通過(guò)定期的調(diào)查、反饋收集等方式，判斷企業(yè)產(chǎn)品在銀川大客戶心目中的滿意度，以便及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，要確保每個(gè)員工都有大客戶至上的服務(wù)理念和精神，提高整體的服務(wù)水平。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/135727.html