一、儀容儀表方面
在廣州銀行的禮儀培訓(xùn)中，儀容儀表是重要的一部分。對(duì)于女士來說，淡妝上崗是基本要求，妝容要簡(jiǎn)潔、淡雅、自然。飾品佩戴遵循“宜少不宜多”原則，全身首飾最好不超過兩件。頭發(fā)需保持潔凈、梳理整齊，前發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩，不能留怪發(fā)型，更不能剃光頭。男士則不能留胡須。
著裝禮儀也有明確規(guī)范。穿著工裝時(shí)，領(lǐng)口和袖口要潔凈，整體保持挺括，不能挽袖子、褲腿。女士著裙裝時(shí)需搭配***長(zhǎng)筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進(jìn)褲內(nèi)且選擇深色襪子。工牌要端正地佩戴在左胸上方。這一系列儀容儀表的要求有助于塑造銀行員工專業(yè)、整潔、可信賴的形象，讓客戶在踏入銀行的第一時(shí)間就感受到規(guī)范和專業(yè)。
二、言談舉止方面
- 談話要點(diǎn)
- 在談話時(shí)，目的要明確，表達(dá)要清晰，語(yǔ)言需簡(jiǎn)潔。員工要做到三思而后言，避免沖動(dòng)發(fā)言。在交談中如果一方顯示出“無視”，另一方要寬容克制，同時(shí)要控制好自己的情緒，注意舉止，手勢(shì)適度。例如，在與客戶溝通理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，員工需要簡(jiǎn)潔明了地介紹產(chǎn)品的收益、風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵信息，不能含糊其辭或者過度啰嗦。
- 交流時(shí)要留有余地，這可以避免過于*的表述帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
- 微笑的重要性
- 微笑在銀行服務(wù)中有著不可忽視的作用。微笑著接受批評(píng)，表明承認(rèn)錯(cuò)誤但又不會(huì)誠(chéng)惶誠(chéng)恐；微笑著接受榮譽(yù)，充滿喜悅但不驕傲自滿。遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，一個(gè)微笑表達(dá)尊敬但并非討好。對(duì)于客戶而言，親切、溫馨的微笑可以有效縮短雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。就像*希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑成為旅客心中的陽(yáng)光一樣，銀行員工的微笑也能讓客戶感受到溫暖和友好，提升客戶的滿意度。
- 交談中的禮儀細(xì)節(jié)
- 在交談禮儀上，幾人在場(chǎng)時(shí)，在與對(duì)話者談話涉及在場(chǎng)其他人時(shí)，不能用“他”指代，應(yīng)稱呼其名或“某先生”“某*或女士”。從別人手中接過任何物品要說“謝謝”；對(duì)別人造成不便要說“對(duì)不起”；別人說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”。如果有急事或接電話需離開，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，處理完畢后要說“對(duì)不起，讓你久等了”。如果要與人談話，要先打招呼，如正逢對(duì)方在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與對(duì)方說時(shí)，應(yīng)趨前禮貌詢問。談話中咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。說話的語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，音量也要適中。
三、服務(wù)意識(shí)與素養(yǎng)方面
- 職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
- 銀行員工禮儀培訓(xùn)首要的是培養(yǎng)和提高職業(yè)素養(yǎng)。只有不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和禮儀，才能從根本上提高服務(wù)意識(shí)。在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，銀行在人員、網(wǎng)點(diǎn)、科技水平等方面可能不具備*比較優(yōu)勢(shì)，如果再缺少特色和核心競(jìng)爭(zhēng)力，必然在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位。例如，一些小型銀行可能在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上不如大型銀行，但可以通過員工更高的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)來吸引客戶。
- 以客戶為中心的服務(wù)理念
- 銀行員工要樹立“客戶第一”的服務(wù)理念。在服務(wù)過程中要做到熱心周到，想客戶所想，急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客戶服務(wù)。例如，為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具。在服務(wù)禮儀上，要做到文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)等多方面要求。
- 職業(yè)道德基本規(guī)范
- 銀行職工有相應(yīng)的職業(yè)道德基本規(guī)范，如加強(qiáng)紀(jì)律，執(zhí)行政策；廉潔奉公，拒腐防變；精神飽滿，著裝整潔；客戶第一，信譽(yù)至上；文明服務(wù)，禮貌待人；愛行愛崗，敬業(yè)盡責(zé)；團(tuán)結(jié)同事，協(xié)力工作；提高警惕，維護(hù)安全；勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)；嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù)等。這些規(guī)范從不同角度約束和引導(dǎo)員工的行為，確保銀行服務(wù)的高質(zhì)量和銀行的良好形象。
四、儀態(tài)禮儀方面
- 基本儀態(tài)要求
- 員工要有良好的站姿、高雅的坐姿和優(yōu)美的走姿。在站姿方面，要保持挺胸抬頭，雙腳平穩(wěn)站立；坐姿要優(yōu)雅得體，避免蹺二郎腿等不規(guī)范動(dòng)作；走姿要輕盈、穩(wěn)健。同時(shí)，還有其他肢體語(yǔ)言與規(guī)范需要遵守，例如表情美也是儀態(tài)禮儀的一部分，要保持積極、親和的表情。
- 日常工作儀態(tài)
- 在日常工作中，員工要注意幾種常用手勢(shì)及其不同含義，比如指引客戶時(shí)手勢(shì)要規(guī)范、禮貌。在處理投訴與答疑時(shí)，也要遵循相應(yīng)的儀態(tài)原則，保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，通過良好的儀態(tài)讓客戶感受到尊重和信任。
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