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一、流程優(yōu)化的背景與意義

在當(dāng)今的企業(yè)環(huán)境中，流程優(yōu)化有著重要的意義。從大的背景來(lái)看，如物業(yè)行業(yè)，自2014年邁入資本市場(chǎng)后，盡管資本和科技不斷注入，規(guī)模不斷擴(kuò)張，但部分企業(yè)出現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率為負(fù)的情況，面臨著“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn)。這就凸顯出流程優(yōu)化的必要性。

流程優(yōu)化的意義主要體現(xiàn)在企業(yè)的多個(gè)方面。首先，它可以明確企業(yè)目前存在的問(wèn)題以及流程優(yōu)化的目標(biāo)，從而明確員工職責(zé)，提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。例如，企業(yè)可以通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)確定員工在業(yè)務(wù)流程中的具體任務(wù)，避免職責(zé)不清的情況。其次，能夠明確業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作情況以及可改進(jìn)的方向，考慮和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的承接和延續(xù)性，減少企業(yè)成員之間扯皮推諉、職責(zé)不清、執(zhí)行不力等情況，使得企業(yè)運(yùn)行更加有序，效率得以提高。最后，通過(guò)不斷優(yōu)化流程，可以讓流程與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，得到各方的認(rèn)同和共識(shí)。

二、流程相關(guān)概念與特點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容

1. 流程的概念
2. 流程是輸入資源，經(jīng)過(guò)若干活動(dòng)，產(chǎn)生輸出結(jié)果，并且為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。例如，在企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程中，輸入原材料，經(jīng)過(guò)加工等活動(dòng)，輸出產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品滿足了客戶的需求，就是一個(gè)完整的流程。
3. 流程的特點(diǎn)
4. 目標(biāo)性：有明確的輸出，這個(gè)輸出可以是一次滿意的客戶服務(wù)，或者是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)等。例如快遞行業(yè)，其目標(biāo)就是將包裹準(zhǔn)確、快速地送到客戶手中。
5. 普遍性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為都可以用輸入資源、輸出結(jié)果等這樣的語(yǔ)式來(lái)描述。無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，都存在流程。
6. 整體性：至少由兩個(gè)活動(dòng)組成。因?yàn)榱鞒逃小傲鬓D(zhuǎn)”的意思，至少兩個(gè)活動(dòng)才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系進(jìn)行流轉(zhuǎn)。比如在餐廳服務(wù)流程中，點(diǎn)菜和上菜就是兩個(gè)不同的活動(dòng)。
7. 動(dòng)態(tài)性：流程不是一成不變的，會(huì)隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化而調(diào)整。例如隨著市場(chǎng)需求的變化，企業(yè)的生產(chǎn)流程可能會(huì)增加或減少某些環(huán)節(jié)。
8. 層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程，即流程是嵌套的概念。在一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目流程中，其中某個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)可能自身又是一個(gè)包含多個(gè)小活動(dòng)的子流程。
9. 結(jié)構(gòu)性：流程中的活動(dòng)相互作用，有著一定的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

三、流程優(yōu)化操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

1. 組織變革與流程
2. 在傳統(tǒng)企業(yè)中，存在著一些僵化的特征影響著流程優(yōu)化。例如“部門墻”現(xiàn)象，職能部門以專業(yè)劃分，形成利益中心，部門邊界明顯。當(dāng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門時(shí)，若發(fā)生利益沖突，部門可能會(huì)維護(hù)自己的利益而不顧全公司利益。而且員工更關(guān)注取悅上司而非服務(wù)顧客，協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾會(huì)耗費(fèi)大量精力，降低管理效率，增加運(yùn)營(yíng)成本。另外，控制大于激勵(lì)也是傳統(tǒng)企業(yè)的問(wèn)題，企業(yè)建立大量制度及審批手續(xù)，多數(shù)是監(jiān)督內(nèi)部職工，層層審批、眾多“簽字”制大大降低了運(yùn)行效率，成為顯示崗位價(jià)值和權(quán)力、推卸責(zé)任的方式。
3. 流程繪制實(shí)操
4. 流程繪制是流程優(yōu)化的重要基礎(chǔ)。這包括明確流程的六要素，即輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、輸入結(jié)果、顧客、價(jià)值。要將公司的運(yùn)作流程系統(tǒng)化，制作成可視化的圖表。例如通過(guò)BPM等工具，把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以圖形的方式展現(xiàn)出來(lái)，這樣可以充分挖掘流程的潛在空間，發(fā)現(xiàn)和解決流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程的優(yōu)化。
5. 流程優(yōu)化操作
6. 改善流程：目的是消滅浪費(fèi)，增加流程效率，提高員工工作效率?？梢愿鶕?jù)需要定期重新審視和改善工作流程，在要點(diǎn)上重視時(shí)間，根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施新技術(shù)。例如企業(yè)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)存在時(shí)間浪費(fèi)的情況，就可以采用新的技術(shù)或者調(diào)整工作順序來(lái)改善這個(gè)環(huán)節(jié)。
7. 整合和支持流程：在實(shí)施和改善流程時(shí)，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)支持流程的系統(tǒng)進(jìn)行整合協(xié)調(diào)，以保證流程改善后的效果。要考慮改善所需的信息技術(shù)和個(gè)性化的權(quán)限管理策略。比如企業(yè)在優(yōu)化線上銷售流程時(shí)，需要整合支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等支持流程的系統(tǒng)。
8. 流程管理：要保證改善后的流程可持續(xù)改善，必須建立有效的管理機(jī)制。需要制定適當(dāng)?shù)牧鞒坦芾碇贫?，?guī)定責(zé)任行政體系，重點(diǎn)放在制定有效的改進(jìn)流程并逐步實(shí)施的過(guò)程上。

四、流程優(yōu)化的方法與工具培訓(xùn)內(nèi)容

1. 標(biāo)桿分析法
2. 包括內(nèi)部標(biāo)桿分析法和外部標(biāo)桿分析法。內(nèi)部標(biāo)桿分析法主要通過(guò)研究自身組織內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和管理質(zhì)量，確定自身的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)桿，識(shí)別內(nèi)部服務(wù)的差異性等。外部標(biāo)桿分析法則是通過(guò)其他企業(yè)（在太原流程優(yōu)化培訓(xùn)中可類比其他本地企業(yè)等）的實(shí)踐和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與管理質(zhì)量，與自身企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，界定出自身的服務(wù)價(jià)值、服務(wù)空白、服務(wù)潛能，并通過(guò)管理手段來(lái)進(jìn)行超越。
3. DMAIC模型
4. 定義（Define）：辨認(rèn)需改進(jìn)的流程，確定項(xiàng)目所需的資源，明確問(wèn)題、目標(biāo)和流程。例如在企業(yè)的售后流程優(yōu)化中，要先定義售后流程中存在的問(wèn)題，如客戶投訴處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。
5. 測(cè)量（Measure）：定義缺陷，可以通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)、事故檢討、客戶反饋、檢查控制和學(xué)習(xí)研究等方式來(lái)評(píng)估、分析、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題和不足。如企業(yè)可以根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)中售后部門的指標(biāo)完成情況，分析售后流程是否存在問(wèn)題。
6. 分析（Analyze）：分析流程評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改善機(jī)會(huì)，包括性質(zhì)分析、原因分析、干系分析和實(shí)施分析等。比如分析售后流程中客戶投訴處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因是人員不足還是流程繁瑣等。
7. 改進(jìn)（Improve）：針對(duì)分析出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施。如增加售后人員或者簡(jiǎn)化售后流程中的某些環(huán)節(jié)。
8. 控制（Control）：確保改進(jìn)后的流程能夠持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，并且在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)調(diào)整。