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電話營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
第一部分  充分準(zhǔn)備 ----- 信心源泉
● 資料準(zhǔn)備
● 信息準(zhǔn)備
● 環(huán)境布置
● 信念重塑

第二部分 基本技巧----- 有效溝通 
●  贊美技巧
A、暢銷書《水知道答案》給我們的啟發(fā)
B、沒有發(fā)自內(nèi)心的欣賞就不會(huì)有真誠的贊美
C、真誠贊美的障礙：《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)
D、電話中贊美與面對(duì)面贊美的區(qū)別
E、如何在電話中真誠贊美對(duì)方
本節(jié)案例分析
課堂游戲：誰是最有魅力的人
頭腦風(fēng)暴：電話中最動(dòng)人的贊美
●   聰明地提問
A、問題的本身就蘊(yùn)涵著答案，好的問題可以獲得好的答案。
B、電話營(yíng)銷人員四個(gè)關(guān)鍵字“想”“問”“說”“聽”
C、革命性突破：從會(huì)“說”到會(huì)“問”
D、結(jié)構(gòu)性提問（選擇性提問、限制性提問、開放性提問、封閉性提問）
E、邏輯性提問（信息層提問、困難層提問、影響層提問、解決問題層提問）
本節(jié)案例分析
案例討論：同樣的產(chǎn)品，銷售業(yè)績(jī)?yōu)槭裁床詈苓h(yuǎn)？
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
●  耐心地傾聽
A、傾聽遇到的障礙
B、傾聽的四個(gè)能力層次
C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住
D、電話溝通過程中如何有效傾聽
本節(jié)案例分析
傾聽游戲：故事轉(zhuǎn)述
現(xiàn)場(chǎng)演練：說與聽“傷心事”
●  巧妙引導(dǎo)
A、有效引導(dǎo)須具備的素質(zhì)
B、產(chǎn)品介紹時(shí)的引導(dǎo)技巧
C、挖掘客戶需求時(shí)的引導(dǎo)技巧
D、異議處理時(shí)的引導(dǎo)技巧
E、交叉銷售時(shí)的引導(dǎo)技巧
本節(jié)案例分析
錄音分析：如何通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交叉銷售
真實(shí)案例：從買書引導(dǎo)到做咨詢
●   同理技巧
A、遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器
B、正確理解“同理”
C、同理時(shí)常用的幾種方法
D、如何同理客戶
E、如何同理自己
本節(jié)案例分析
實(shí)戰(zhàn)案例：受委屈時(shí)如何同理自己
學(xué)員分享：異議處理時(shí)如何同理客戶

第三部分  實(shí)戰(zhàn)技巧 ------ 倍增業(yè)績(jī)
● 突破前臺(tái)或者秘書的N種有效方法
A、角色變換法
B、充分理由法
C、反客為主法
（案例啟發(fā)  角色演練 老師點(diǎn)評(píng) ）
● 10秒種之內(nèi)抓住關(guān)鍵人物的注意力
A、關(guān)鍵詞法
B、價(jià)值提煉法
C、喬吉拉德法
D、巧借東風(fēng)法
E、新奇怪異法
（案例啟發(fā)、學(xué)員創(chuàng)造、老師點(diǎn)評(píng)）
●  挖掘客戶需求的方法（四級(jí)提問技巧）
A、第三方見證
B、重復(fù)
C、試用
D、提問技巧
（游戲啟發(fā)、角色扮演、老師點(diǎn)評(píng)）
● 4V法則生動(dòng)形象地介紹產(chǎn)品
A、產(chǎn)品的差異化價(jià)值
B、產(chǎn)品的核心價(jià)值
C、產(chǎn)品的附加價(jià)值
D、產(chǎn)品的關(guān)系價(jià)值
E、產(chǎn)品賣點(diǎn)（功能、作用、利益、包裝、質(zhì)量、價(jià)格等）
F、非產(chǎn)品賣點(diǎn)（電話營(yíng)銷人員的溝通水平、修養(yǎng)、綜合素質(zhì)等）
G、如何做到運(yùn)用多種方法生動(dòng)形象地陳述自己的產(chǎn)品
（案例學(xué)習(xí)、學(xué)員PK、大家討論）
●聰明處理客戶異議
常見客戶異議處理
價(jià)格太高’
不需要，不感興趣’
考慮考慮’
現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間以后再說吧！’
我需要跟領(lǐng)導(dǎo)商量商量’
(提供普通答案與精彩答案)
●及時(shí)促成 拿回訂單
常見成交信號(hào)
電話中必須熟練掌握的8種促成方法
不確定成交法’
典型故事成交法’
對(duì)比成交法’
引導(dǎo)成交法’
危機(jī)成交法’
以退為進(jìn)成交法’
---------等等
（案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練）
●創(chuàng)造性地建立客戶關(guān)系
A、主觀能動(dòng)性發(fā)揮在電話營(yíng)銷過程中的重要作用
B、建立客戶關(guān)系的常用5大工具
C、成交后個(gè)性郵件如何寫?
D、維系客戶關(guān)系你會(huì)送什么樣有新意的禮物?
E、你的關(guān)懷電話能夠感動(dòng)客戶嗎?
F、如何寫出一封與眾不同的親筆手寫信?
G、你發(fā)給客戶的短信是否有創(chuàng)意?
案例討論（向世界上服務(wù)最好的公司學(xué)習(xí)）

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