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全面質(zhì)量管理 培訓(xùn)課

課程背景：
20世紀(jì)60年代，質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。
20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有提醒滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意謂衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。
20世紀(jì)90年代，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。
在TQM的模式下，建立規(guī)范化的企業(yè)管理體系，不斷持續(xù)改進(jìn)，逐步達(dá)到卓越質(zhì)量。質(zhì)量的衡量依據(jù)向主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

課程簡(jiǎn)介：
TQM是一種理念，也是一組代表持續(xù)改進(jìn)組織基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則，它應(yīng)用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)供應(yīng)到組織的物料與服務(wù)，改進(jìn)組織內(nèi)的所有過程，及提升符合顧客現(xiàn)在與將來需要的程度。TQM整合基本管理技術(shù)，現(xiàn)有的改進(jìn)活動(dòng)以及技術(shù)工具，在有規(guī)劃的方法下專注于持續(xù)改進(jìn)。
質(zhì)量管理注重全員參與，需要一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)。如何提高員工的質(zhì)量意識(shí)，具備TQM的基本思路，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺陷，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。
了解TQM的基本要求，通過過程方法，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。
通過TQM，提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。

課程收益：
通過學(xué)習(xí)學(xué)員能理解TQM的發(fā)展歷史
通過學(xué)習(xí)學(xué)員認(rèn)識(shí)TQM的管理模式
強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求
提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量
避免浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力
通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員堅(jiān)持全方位變化

參訓(xùn)對(duì)象：
企業(yè)高層管理者
生產(chǎn)經(jīng)理、主管
質(zhì)量經(jīng)理、主管、質(zhì)量工程師
工業(yè)工程師、現(xiàn)場(chǎng)首善人員
現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理人員、現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)等

授課形式：
知識(shí)講解、案例演示講解、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：
第一章 質(zhì)量管理概論：
1）利潤(rùn)從哪里來？
2）何謂質(zhì)量意識(shí)？
3）何謂質(zhì)量？
4）質(zhì)量失敗成本
5）質(zhì)量意識(shí)理念
6）提高質(zhì)量意識(shí)

第二章 TQM 發(fā)展史與管理內(nèi)容
1.TQM 的定義
2.質(zhì)量管理發(fā)展過程：
（一）時(shí)代背景
（二）TQM 的發(fā)展歷程
（三）ISO9001與 TQM 的關(guān)系
（四）TQM 的核心理念
（五）TQM 的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)
3.TQM 的管理內(nèi)容
4.設(shè)計(jì)、制造、輔助和使用四個(gè)過程

第三章 質(zhì)量與顧客滿意
5.倒霉顧客的傷心經(jīng)歷
6.狩野（卡諾）模型
7.顧客期望的五個(gè)層次
8.馬斯洛需求層次理論
9.什么是質(zhì)量
10.超越客戶的期望
11.案例分析

第四章 TQM 的七大質(zhì)量管理原則
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
2.領(lǐng)導(dǎo)作用
3.全員積極參與
4.過程方法
5.改 進(jìn)
6.循證決策
7.關(guān)系管理

第五章 推行TQM的要領(lǐng)
1.堅(jiān)守三項(xiàng)基本原則：
經(jīng)濟(jì)的原則
協(xié)作的原則
系統(tǒng)的原則
2.領(lǐng)悟五個(gè)重要環(huán)節(jié)：
高層管理的決心與承諾
全體員工上下一心、群策群力
具有競(jìng)爭(zhēng)力的成本
提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù)
在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)
3.如何做到全員參與
卓越領(lǐng)導(dǎo)
品質(zhì)教育
明確職責(zé)和職權(quán)
QCC活動(dòng)(有效解決問題的利器)
獎(jiǎng)懲分明
4.TQM七大指導(dǎo)原則
原則一：焦點(diǎn)放在傳送顧客價(jià)值
原則二：持續(xù)改善系統(tǒng)及其流程
原則三：流程管理，不只是人員管理
原則四：對(duì)癥下藥，且未雨綢繆
原則五：收集數(shù)據(jù)，使用科學(xué)分析
原則六：人是組織最重要的資源
原則七：以團(tuán)隊(duì)作業(yè)來有效執(zhí)行流程

第六章 TQM的理論與工具
1.TQM 的實(shí)現(xiàn)方法概述
2.PDCA-全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)
3.QCC-品管圈活動(dòng)的形式和演練
4.QC 手法介紹
5.8D 撰寫
D1建立小組
D2描述問題
D3開發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）
D4定義和驗(yàn)證根本原因和問題逃出點(diǎn)
D5選擇/驗(yàn)證PCA
D6執(zhí)行和驗(yàn)證PCA
D7防止再次發(fā)生
D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)
模擬演練、討論
6.過程質(zhì)量的控制
過程質(zhì)量控制
首件檢驗(yàn)
過程巡檢
自主檢查
過程質(zhì)量預(yù)防
過程波動(dòng)的原因
識(shí)別特殊原因的方法
過程異常的判定
計(jì)量型控制圖
計(jì)數(shù)型控制圖
過程能力研究
7.產(chǎn)品審核與過程審核實(shí)戰(zhàn)
產(chǎn)品審核實(shí)戰(zhàn)（VDA6.5:2020）
過程審核實(shí)戰(zhàn)（VDA6.3:2016）
8.其他工具介紹和案例練習(xí)

第七章 TQM 的應(yīng)用與實(shí)施方法
1.今天的質(zhì)量管理環(huán)境
2.TQM 應(yīng)該涵蓋的場(chǎng)合
3.十大支柱
4.供應(yīng)商質(zhì)量管理理念和方法
5.研發(fā)管理的理念和方法
6.現(xiàn)場(chǎng)管理的理念和方法
7.售后和客戶服務(wù)的理念和方法
8.防呆法
9.如何做好全公司品管活動(dòng)

第八章 TQM的落實(shí)
1.積極開展和執(zhí)行卓越績(jī)效模式
2.戴明14點(diǎn)
3.質(zhì)量審核
4.持續(xù)改進(jìn)
5.推行TQM的具體步驟
組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀
使命(Mission)
愿景(Vision)
顧客與市場(chǎng)發(fā)展
創(chuàng)新與策略規(guī)劃
人力資源與知識(shí)管理、關(guān)鍵流程管理
卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn)
6.TQM成功要素
案例與考核

全面質(zhì)量管理 培訓(xùn)課