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危機(jī)處理培訓(xùn)課程大綱：
一、培訓(xùn)前導(dǎo)
1、通過生活中的故事導(dǎo)引話題
2、探討企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的原因與導(dǎo)火索

二、危機(jī)認(rèn)知與危機(jī)管理意識(shí)
1、何為危機(jī)
2、危機(jī)管理認(rèn)知
危機(jī)潛伏期：預(yù)防
危機(jī)爆發(fā)期：應(yīng)對(duì)
危機(jī)蔓延器：控制
危機(jī)恢復(fù)期：善后

三、預(yù)見快軌交通項(xiàng)目建設(shè)中易出現(xiàn)的危機(jī)
3、項(xiàng)目建設(shè)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重的安全事故
4、項(xiàng)目建設(shè)過程中的信息管理混亂
5、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)混亂引發(fā)的危機(jī)
影響項(xiàng)目建設(shè)所在地的交通情況
物資材料或設(shè)備被盜等現(xiàn)象
與電力、通信和水利等發(fā)生的沖突

6、項(xiàng)目建設(shè)的工期滯后
7、項(xiàng)目建設(shè)的質(zhì)量受損
8、項(xiàng)目建設(shè)成本嚴(yán)重超出預(yù)算

9、項(xiàng)目建設(shè)中相關(guān)的人員危機(jī)
建設(shè)單位的對(duì)抗與抱怨
各級(jí)分包單位的沖突與矛盾
監(jiān)理單位人員的失職行為
企業(yè)內(nèi)部管理人員的玩忽職守
項(xiàng)目建設(shè)的核心技術(shù)負(fù)責(zé)人流失
項(xiàng)目建設(shè)的各相關(guān)管理人員的失誤

10、合同變更
合同當(dāng)事人的違約
初始合同的不明確或不真實(shí)
項(xiàng)目技術(shù)改進(jìn)或規(guī)劃調(diào)整
不可抗力因素
合同當(dāng)事人協(xié)商或自愿

11、采購(gòu)
招投標(biāo)的流程不明朗
招投標(biāo)環(huán)節(jié)中的違法性行為
采購(gòu)的物資出現(xiàn)質(zhì)量問題或價(jià)格失真
采購(gòu)的物資設(shè)備供應(yīng)滯后

四、想象上述一系列危機(jī)帶來的惡果
1、在企業(yè)內(nèi)部形成的惡果
嚴(yán)重影響項(xiàng)目的建設(shè)工期
增加項(xiàng)目的建設(shè)投資成本
削弱企業(yè)整體的凝聚力
打擊員工的工作積極性

2、在企業(yè)外部造成的影響
影響政府形象
破壞公眾的期待與信心
點(diǎn)燃公眾猜疑和謠言
傷害企業(yè)與公眾之間的感情
損害企業(yè)的形象
公信力的缺失
事件性質(zhì)升級(jí)

五、分析上述一系列危機(jī)事件發(fā)生的根本原因
1、采用科學(xué)的親和圖法進(jìn)行分析
2、小組討論并分組進(jìn)行演示
3、總結(jié)并梳理日常管理工作的重點(diǎn)

六、處理危機(jī)的思路與流程
1、建立四大機(jī)制
訴求表達(dá)機(jī)制
利益協(xié)調(diào)機(jī)制
矛盾處理機(jī)制
沖突化解機(jī)制

2、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案
組建危機(jī)管理小組：小組成員的組織架構(gòu)解讀
開設(shè)并管理有效且活躍的信息溝通渠道
制定危機(jī)的應(yīng)急策略并形成書面文案
鎖定危機(jī)影響的受眾群體

3、危機(jī)傳播六度
態(tài)度一定要先行
反應(yīng)速度要敏捷
把握三條不同尺度
分層級(jí)的梯度處理
力度大小的拿捏
深度挖掘的把握

4、化解輿論危機(jī)的策略
實(shí)時(shí)地公布事件處理的進(jìn)展
借助公知或?qū)＜业挠绊懥?br /> 嘗試讓信息盡量公開
統(tǒng)一口徑并步調(diào)一致
建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系
尋求商機(jī)并提升品牌形象
5、有效媒體應(yīng)對(duì)

七、媒體認(rèn)知
1、輿論環(huán)境的兩大不可控因素
2、輿論生產(chǎn)方式和社會(huì)組織方式的轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)型統(tǒng)治方式
反中心和反控制的互聯(lián)網(wǎng)特性
新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)的五大特質(zhì)
3、民眾參政的方式與特點(diǎn)變化
中國(guó)網(wǎng)民的六大特質(zhì)
互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中國(guó)的特殊意義
媒體時(shí)代的蝴蝶效應(yīng)
四組不同媒體力量的作用
4、媒體時(shí)代的三大融合效應(yīng)
媒體的融合
空間的融合
身份的融合

八、應(yīng)對(duì)媒體的技巧
1、頭羊效應(yīng)的含義及案例
2、黨政-媒體-公眾關(guān)系的兩種模式
3、媒體應(yīng)對(duì)的兩個(gè)組織架構(gòu)解析：危機(jī)小組會(huì)員的崗位任務(wù)
4、媒體應(yīng)對(duì)的四部曲
5、危機(jī)事件的新聞發(fā)布會(huì)
舉辦新聞發(fā)布會(huì)之前先問六個(gè)問題
主動(dòng)設(shè)置議題的思路和訣竅
新聞發(fā)布的兩種傳統(tǒng)思想轉(zhuǎn)變
答媒體問的五大原則
橋梁法的深度解析和利用
記者提問的十大陷阱及對(duì)應(yīng)方案
媒體工作人員的性格特征、職業(yè)習(xí)慣與心理特征
6、宣傳干部素質(zhì)模型
新聞發(fā)言人的五大*條件
新聞發(fā)言人的九大能力要求

九、如何建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系
1、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的戰(zhàn)略意義
2、六大步驟建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系

十、培訓(xùn)寄語(yǔ)
祝福與期待