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服務(wù)禮培訓(xùn)

課程收益： 
1、醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)具備何種心態(tài)
2、醫(yī)護(hù)人員在工作中得體的行為規(guī)范
3、員工與患者如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系
4、如何做個(gè)有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)暮细駟T工
5、企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)

課程大綱：
第一講：從根本上解決醫(yī)護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
1、禮儀的文化內(nèi)涵：
禮儀的“廬山真面目”
什么是禮儀——禮儀是文化，“ 德輝動(dòng)于內(nèi)，禮行諸于外”
禮的根本是孔子一生學(xué)問之所在
服務(wù)態(tài)度就是醫(yī)護(hù)人員做人處事的態(tài)度，讓禮回歸做人做事
2、醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力：
服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)
愛 心：醫(yī)護(hù)人員與患者之間相處時(shí)，如何去幫助、善待、給予患者，就是仁愛之心，是奉獻(xiàn)的 精神。
通過成全他人，最終成全自己。
如何與不喜歡的患者相處。
忠 心：對(duì)待工作的態(tài)度決定對(duì)待患者的態(tài)度。
孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用對(duì)待親人的感情擴(kuò)而充之到愛患者。
敬 人 之 意：有恭敬心舉止自然有度。為患者服務(wù)時(shí)的體態(tài)、表情等由此改善
敬人是為敬己
人際交往的尊敬之道（出門如見大賓）
與領(lǐng)導(dǎo)相處的尊敬之道（久而居敬）
將心比心之意：已所不欲勿施于人→寬容和理解→反躬自省
不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人
別做三季人
寬容的前提是你比對(duì)方心更寬
3、禮與儀的表里關(guān)系：
人們總看到碩果累累的果實(shí)，卻忽視果子的生長(zhǎng)過程。
 
第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)的用心四字訣
1、服務(wù)沒有技巧，服務(wù)的最高境界就是用心服務(wù)（由南京醫(yī)院事件引發(fā)的思考）
面由心生：笑不是露出幾顆牙齒的問題，是你內(nèi)心有沒有愛的問題。
《水知道答案》的啟示
什么樣的美才是真正的美
為什么面由心生
怎樣露出發(fā)乎于心的真誠(chéng)笑容
控制住長(zhǎng)相先得控制住脾氣
音由心起：別讓說話的語(yǔ)氣不知不覺得罪人。
讓別人認(rèn)可并接受你，必須先接受你的聲音。
聲音是一種感情傳遞
只有通過培養(yǎng)內(nèi)心的仁愛情懷才能真正改變聲音狀態(tài)。
言為心聲：言語(yǔ)偽裝不了你的思想，你開口說話是在告知?jiǎng)e人你是什么樣的人。
你一張口，別人即可判之你的修養(yǎng)何如。
2、服務(wù)四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生 
眼---為患著想
意---表情互動(dòng)
3、情景演示：
心語(yǔ)：患者滿意與否來(lái)源于直接的感官體會(huì)，哪怕面部表情，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等細(xì)微之處。
 
第三講：如沐春風(fēng)的醫(yī)護(hù)服務(wù)語(yǔ)言
1、開口三法則：尊稱+ 敬語(yǔ)+禮貌用語(yǔ)
尊稱表敬意 
尊稱 ：對(duì)他人尊敬和友善的稱呼 
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無(wú)稱呼
格調(diào)不高的稱呼
禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)（情景演示）
問候語(yǔ)：只要身著制服，在工作中必須向患者問候
請(qǐng)求語(yǔ)：需要得到患者的支持幫助理解時(shí)，用商量的口氣說話
致謝語(yǔ)：對(duì)患者的支持、理解表示感謝。
致歉語(yǔ)：自己錯(cuò)了，哪怕無(wú)心之錯(cuò)，要用致歉語(yǔ)贏得患者的理解和認(rèn)同。
道別語(yǔ)：善意的道別是美好的祝福和期待。
敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與患者交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害：不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言
心語(yǔ)：很多人學(xué)禮儀，有些急功近利。以為學(xué)個(gè)一招半式就懂禮儀了。別忘了，花的成長(zhǎng)過程比 花期更漫長(zhǎng)。培養(yǎng)仁心就是培養(yǎng)花生長(zhǎng)的過程。
2.情景演示
 
第四講：合理看待醫(yī)患沖突
1、醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突 
2、醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 化干戈為玉帛
a、控制住脾氣
b、耐心仔細(xì)地聽取患者的意見
c、對(duì)患者的意見表示回饋和贊同
d、千萬(wàn)不別和患者爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了
e、不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
f、用疑問代替肯定，用請(qǐng)求代替命令
g、學(xué)會(huì)說“是”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議
h、向患者或（患者家屬）表示感謝
3、醫(yī)護(hù)人員如何與患者良性溝通，避免沖突（醫(yī)護(hù)服務(wù)中的三A原則）
接受對(duì)方的原則
重視對(duì)方的原則 
贊美對(duì)方的原則 
心語(yǔ)：現(xiàn)實(shí)狀況在隨時(shí)改變，不變的是我們對(duì)待他人的心思，變的是面對(duì)不同情況時(shí)的不同應(yīng)對(duì)。

培訓(xùn)師介紹：
趙家路
國(guó)學(xué)修養(yǎng)類專家，國(guó)學(xué)禮文化專家
主講修心、修養(yǎng)、道德系列課程
中國(guó)500強(qiáng)講師，中國(guó)國(guó)學(xué)管理類10強(qiáng)講師
中國(guó)孔子研究院《春秋講壇》欄目主講嘉賓
中國(guó)教育電視臺(tái)主講《國(guó)學(xué)應(yīng)用人際和諧》
國(guó)家體育總局運(yùn)動(dòng)員素質(zhì)教育工作專家組成員
北京大學(xué)總裁班特邀專家
清華大學(xué)總裁班特邀專家
多家政府機(jī)關(guān)《道德講堂》主講嘉賓
工作經(jīng)驗(yàn)：
趙家路老師潛心研究國(guó)學(xué)十余載，在儒釋道里盡遨游。感念南公懷瑾為恩師，發(fā)愿?jìng)鞒衅渲竞霌P(yáng)國(guó)學(xué)。趙家路老師擅長(zhǎng)國(guó)學(xué)修心、修養(yǎng)、內(nèi)涵類課題，課程效果直指人心，學(xué)員稱是生命的重塑。有別于從歷史或訓(xùn)詁的角度教學(xué)，趙老師的課程更具現(xiàn)實(shí)性和實(shí)用性。
趙老師用她的知性和能量，贏得學(xué)員的心。作為特邀專家多次為北大，清華各類研修班授課。作為國(guó)家運(yùn)動(dòng)員素質(zhì)培訓(xùn)的專家，為國(guó)家男籃，乒乓球男女隊(duì)，短道速滑，田徑，花樣滑冰等多支國(guó)字號(hào)隊(duì)伍講座。曾錄制的各類國(guó)學(xué)講座在央視和各地方臺(tái)播放。
她愿盡其所能“傳承仁德，弘揚(yáng)中國(guó)文化”！

服務(wù)禮培訓(xùn)