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服務禮儀標準培訓課程大綱

課程宗旨：
把禮儀真正滲透到服務細節(jié)和客戶內心，用優(yōu)質的服務為企業(yè)單位創(chuàng)造價值!
課程背景：
1、服務行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，服務禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式;
2、銀行業(yè)界的同仁一致認為，銀行的發(fā)展“抓服務才是硬道理”，因為銀行發(fā)展“唯有服務無法復制”;
3、推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會，企業(yè)氛圍;
4、員工的服務意識，服務心態(tài)，服務質量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來良好的社會效益和經濟效益。
課程收益：
1、課程通過服務意識，服務心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓，幫助學員對過去的行為習慣進行改善和調整;
2、提高企業(yè)服務人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務質量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務價值;
3、通過標準化的服務流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經濟效益。
授課方式：采用以情動人，以理服人，啟發(fā)互動式教學，課堂演講，現(xiàn)場練習，學員易于感悟，接受并改善;語言通俗易懂、幽默風趣、互動性強，利用經典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學中練，在練中學，寓教于樂，立刻產生提升和改變。
課程模塊：
第一講：服務意識篇----意識決定導向，導向決定行為
第二講：服務態(tài)度篇----心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定質量
第三講：服務舉止篇----舉止體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)決定成敗
第四講：服務形象篇----形象贏得信任，信任帶來成就
第五講：服務規(guī)范篇----標準鑄就規(guī)范，規(guī)范勝過利益

課程大綱：
第一講：服務意識篇----意識決定導向，導向決定行為
一、優(yōu)質服務創(chuàng)造價值
1、服務經濟時代的特點
2、服務經濟時代客戶的特點
3、服務經歷的階段
4、滿足客戶多層次需求
5、服務禮儀的最高境界
二、培養(yǎng)優(yōu)質的服務意識
1、要恪盡職守
2、要善解人意
3、要無微不至
4、要不厭其煩
第二講：服務態(tài)度篇----心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定質量
一、認識我們的服務角色
1、我為誰而工作?
2、誰為我發(fā)工資?
3、能力和態(tài)度哪個更重要?
二、樹立良好的職業(yè)心態(tài)
1、積極主動
2、用心負責
3、激情變通
4、感恩付出
三、服務態(tài)度要到位
三始終：有始有終，善始善終，自始至終
四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己單位，尊重服務對象
第三講：服務舉止篇----舉止體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)決定成敗
一、表情禮儀
1、用微笑提升魅力
2、用眼神展示真誠
二、儀態(tài)禮儀
1、展示氣質的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、灑脫自信的走姿
4、自然端莊的蹲姿
5、鞠躬度數(shù)看身份
6、點頭致意看關系
7、手勢禮儀標準與禁忌
8、舉手示意，揮手告別，遞送物品，示意落座，指示方向
9、手勢禮儀的情境運用與演練
第四講：服務形象篇----形象贏得信任，信任帶來成就
一、服務形象塑造----魅力著裝
1、選對自己的服飾色彩和款式
2、職場著裝原則與TPO原則
二、服務形象塑造----整潔儀容
1、服務人員妝容的要求
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、面部、手部、皮膚的護理
4、淡妝上崗——妝成有似無
第五講：服務溝通篇----溝通贏得和諧，和諧鑄就業(yè)績
一、溝通三A原則
1、接受對方
2、尊重對方
3、贊美對方
二、禮貌規(guī)范的服務用語
1、服務“五聲”訓練
2、服務禮貌用語
三、傾聽的技巧
1、傾聽的障礙
2、傾聽的五個層次
四、服務異議與投訴處理
1、有效處理沖突與投訴的意義
2、處理沖突與反訴的原則
3、拒絕客戶的技巧
4、客戶情緒平息的五個階段
5、處理沖突的技巧
6、處理客戶投訴的步驟
第六講：服務規(guī)范篇----標準鑄就規(guī)范，規(guī)范勝過利益
一、服務用語規(guī)范
二、行業(yè)服務流程規(guī)范
根據(jù)不同行業(yè)具體操作不同
比如：銀行柜面六流程
迎接：站相迎，誠請坐
了解：笑相問，雙手接
辦理：快速辦，巧提示
推薦：巧引導，善推薦
成交：巧締結，快速辦
送客：雙手遞，起立送
三、服務實踐具體工作規(guī)范
根據(jù)行業(yè)不同具體操作不同
比如：銀行禮儀實操
1、指導填單
2、接遞票據(jù)
3、交接班禮儀
4、請客戶簽名禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、回答客戶提問禮儀
7、客戶短鈔溝通禮儀
8、請客戶出示證件禮儀
9、指導使用自助終端禮儀
10、請客戶重新填寫憑證禮儀
11、請客戶重新填寫憑證禮儀
12、遇客戶不自覺排除溝通禮儀
13、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
14、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

服務禮儀標準培訓課程大綱