優(yōu)化服務(wù)流程之提升服務(wù)形象之醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀及服務(wù)流程規(guī)范實操課程
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2674
課程描述INTRODUCTION
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員加深對服務(wù)禮儀的理解，改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務(wù)形象，掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點及規(guī)范，打造醫(yī)院服務(wù)品牌；以客戶關(guān)注為重點，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)，以員工實用為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員工服務(wù)行為。
課程特色
專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)醫(yī)院實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過96%
模塊一：服務(wù)意識及陽光心態(tài)
授課內(nèi)容 授課形式
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動
醫(yī)務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長的障礙
有責(zé)任才有價值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業(yè)績的競爭，實質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度及服務(wù)意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少*大學(xué)畢業(yè)生，
而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
故事教學(xué)
案例分析
模塊二：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力
授課內(nèi)容 授課形式
現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
它能夠給工作和生活帶來什么？
醫(yī)務(wù)人員的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識別
品牌形象識別的四個維度
角色識別——企業(yè)的“形象代言人”
環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知
職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化
增強自信——員工服務(wù)自信心建立
服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：
1.服務(wù)態(tài)度不夠熱情
2.服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)形象不統(tǒng)一
4.服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一
5.服務(wù)專業(yè)程度不夠
6.服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等
模塊三：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容 授課形式
儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
儀容規(guī)范要求（男士、女士）
儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求
化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守 ?觀看教學(xué)片：某醫(yī)院窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀
圖片糾錯：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？
模塊四：儀表禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容 授課形式
職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的
醫(yī)務(wù)人員的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范
西裝的穿著
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評
（運用一組在某醫(yī)院拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象）
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
（運用在醫(yī)務(wù)人員運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）
模塊五：微笑訓(xùn)練——如沐春風(fēng)
授課內(nèi)容 授課形式
告別“面具”臉和“苦瓜”臉
誰偷走了你的微笑？
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)要點（適度、適宜）
笑不露齒與8顆牙微笑的應(yīng)用場合
醫(yī)務(wù)人員微笑服務(wù)法則（禮儀操之微笑點頭）
醫(yī)務(wù)人員“321微笑服務(wù)法”
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)親和力的塑造
微笑訓(xùn)練方法（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）
讓您的眼神更有親和力
微笑要與問候語相結(jié)合
樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務(wù)原則 ?
案例及圖片分享
分析點評：如沐春風(fēng)的空姐微笑
分組演練
1.音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉
2.面呈“王”字微笑訓(xùn)練法
3.“321”微笑服務(wù)法
4.親和力塑造法
模塊六：儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容
授課形式
醫(yī)務(wù)人員品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
如何讓您的眼神更有親和力
醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
鞠躬禮動作及應(yīng)用場合
什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
欠身禮儀應(yīng)用場合
在座位上忙于業(yè)務(wù)時
在走廊中見到客戶時
手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號窗口辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！ ?
觀看教學(xué)片：某省醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀
?分析點評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)
?分組演練，考核過關(guān)
5.訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”
6.訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”
7.訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”
8.訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀
模塊七：迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
授課內(nèi)容
授課形式
迎賓禮儀
引導(dǎo)與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀（遞交資料與證件）
乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀
使用座機的禮儀 ?角色扮演，案例教學(xué)法：
1.甲醫(yī)院到乙醫(yī)院參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙醫(yī)院司醫(yī)務(wù)人員接待人員，您該如何接待？
模塊八：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范
授課內(nèi)容 授課形式
稱呼用語
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語“十四字”
教授各崗位常用服務(wù)用語
導(dǎo)購服務(wù)用語規(guī)范
業(yè)務(wù)受理用語規(guī)范
客戶體驗用語規(guī)范
客戶業(yè)務(wù)推薦用語規(guī)范
小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問候
3.一把椅子請坐
4.一杯茶水請喝
5.一個答復(fù)暖心
6.一聲慢走相送 ?現(xiàn)場模擬，考核過關(guān)
例如：迎客用語
“您好，請問您需要什么幫助?”
“您好，請問您要咨詢什么事情？”
例如：收付用語
“您這是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，請收好。”
“您的錢不對，請您重新看一下。”
例如：辦理業(yè)務(wù)過程用語
“請稍候，我馬上為您辦理。”
“這是您的票據(jù)，請收好。
“請您在這里簽字。”
模塊九：結(jié)訓(xùn)活動
授課內(nèi)容 授課形式
訓(xùn)練營視頻精彩回顧
培訓(xùn)效果評估
評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團隊
頒發(fā)證書及學(xué)員代表感言
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話
合影留念
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/16511.html
已開課時間Have start time
- 楊瑞萍
[僅限會員]