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廈門(mén)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范課程培訓(xùn)

【課程特色】
專(zhuān)業(yè)——多年來(lái)一直致力于服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實(shí)踐
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)移動(dòng)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿(mǎn)意率超過(guò)96%

【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)及陽(yáng)光心態(tài)
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
移動(dòng)公司職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽 
目的：職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度及服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，正如阿里巴巴總裁馬云所說(shuō)：看一個(gè)人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少*大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，笑瞇瞇的對(duì)待客戶(hù)，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
故事教學(xué)
案例分析

模塊二：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力
現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn)：什么是服務(wù)禮儀？
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
它能夠給工作和生活帶來(lái)什么？
移動(dòng)服務(wù)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度
角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人”
環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶(hù)的美感認(rèn)知
職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化
增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立 F
服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：
1.服務(wù)態(tài)度不夠熱情
2.服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)形象不統(tǒng)一
4.服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一
5.服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度不夠
6.服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等

模塊三：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容 授課形式
儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
儀容規(guī)范要求（男士、女士）
儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求
?化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守 F
觀看教學(xué)片：某移動(dòng)公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀
F圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？

模塊四：儀表禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容 
授課形式
職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的
移動(dòng)公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
西裝的穿著
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌 F圖片糾錯(cuò)：常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
（運(yùn)用一組在移動(dòng)公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
（運(yùn)用在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）

模塊五：微笑訓(xùn)練——如沐春風(fēng)
授課內(nèi)容 授課形式
告別“面具”臉和“苦瓜”臉
誰(shuí)偷走了你的微笑？
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)要點(diǎn)（適度、適宜）
笑不露齒與8顆牙微笑的應(yīng)用場(chǎng)合
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳微笑服務(wù)法則（禮儀操之微笑點(diǎn)頭）
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“321微笑服務(wù)法”
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力的塑造
微笑訓(xùn)練方法（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）
讓您的眼神更有親和力
微笑要與問(wèn)候語(yǔ)相結(jié)合
樹(shù)立不要為“工作”而工作，而要面對(duì)“人”工作的服務(wù)原則 F
案例及圖片分享
分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐微笑
分組演練
1.音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉
2.面呈“王”字微笑訓(xùn)練法
3.“321”微笑服務(wù)法
4.親和力塑造法

模塊六：儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容 
授課形式
移動(dòng)公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
微笑服務(wù)——如何建立親和力
微笑訓(xùn)練（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）
321微笑服務(wù)法則
如何讓您的眼神更有親和力
服務(wù)人員的舉止禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合
什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
在走廊中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”
正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！ F觀看視頻：某移動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽禮儀專(zhuān)場(chǎng)競(jìng)賽片段
觀看教學(xué)片：某省移動(dòng)公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀
分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)
分組演練，考核過(guò)關(guān)
5.音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉
6.訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”
7.訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”
8.訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”
9.訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀

模塊七：迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
授課內(nèi)容 
授課形式
迎賓禮儀
引導(dǎo)與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀（遞交資料與證件）
乘電梯、進(jìn)出門(mén)、上下樓梯的禮儀
使用座機(jī)的禮儀 F角色扮演，案例教學(xué)法：
1.甲移動(dòng)公司到乙移動(dòng)公司參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳接待人員，您該如何接待？
2.某企業(yè)大客戶(hù)到移動(dòng)公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶(hù)經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識(shí)？如何使用？進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)

模塊八：移動(dòng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
授課內(nèi)容 
授課形式
稱(chēng)呼用語(yǔ)
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
教授移動(dòng)行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理用語(yǔ)規(guī)范
客戶(hù)體驗(yàn)用語(yǔ)規(guī)范
客戶(hù)業(yè)務(wù)推薦用語(yǔ)規(guī)范
小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問(wèn)候
3.一把椅子請(qǐng)坐
4.一杯茶水請(qǐng)喝
5.一個(gè)答復(fù)暖心
6.一聲慢走相送 F
現(xiàn)場(chǎng)模擬，考核過(guò)關(guān)
例如：迎客用語(yǔ)
“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”
“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”
“您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)什么事情？”
例如：收付用語(yǔ)
“您這是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，請(qǐng)收好。”
“您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。”
例如：辦理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ)
“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理。”
“這是您的票據(jù)，請(qǐng)收好。
“請(qǐng)您在這里簽字。”

模塊九：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范及流程穿越
授課內(nèi)容 授課形式
單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
規(guī)范內(nèi)容：包括導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、終端銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)服務(wù)規(guī)范
規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范
1.門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
2.客戶(hù)的分流與引導(dǎo)
3.引導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)
4.引導(dǎo)客戶(hù)使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
5.引導(dǎo)客戶(hù)到臺(tái)席或休息區(qū)的禮儀
6.引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)的規(guī)范 F
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
情景劇訓(xùn)練：學(xué)員分組抽取服務(wù)場(chǎng)景案例進(jìn)行角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)

單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越
1.起身問(wèn)候
2.對(duì)視微笑
3.核對(duì)票號(hào)
4.請(qǐng)客入座
5.業(yè)務(wù)預(yù)檢
6.先接先辦
7.先外后內(nèi)
8.接一顧二招呼三
9.首問(wèn)負(fù)責(zé)制
10.暫停服務(wù)亮牌、暫離致歉、回座致謝
11.業(yè)務(wù)推薦
12.唱收唱付
13.雙手遞接
14.起身送別 
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
案例：一位客戶(hù)前往移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)變更及補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，請(qǐng)接待。
服務(wù)流程演練：
1.迎候客戶(hù)：閑時(shí)站立服務(wù)或忙時(shí)欠身禮儀
2.核查：接收證件及表單，進(jìn)行核查
3.選擇流程
4.信息錄入
5.服務(wù)結(jié)束：業(yè)務(wù)推薦及送別客戶(hù)

單元3：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)刻：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法、行為規(guī)范及流程
業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越
1、熱情迎接引導(dǎo)（321微笑服務(wù)法）
2、指導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范
3、促成訂購(gòu)服務(wù)規(guī)范
4、業(yè)務(wù)推薦服務(wù)規(guī)范
5、歡送客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 F
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
一商務(wù)客戶(hù)前往營(yíng)業(yè)廳，想了解4G業(yè)務(wù)，請(qǐng)接待

單元4：營(yíng)業(yè)廳終端銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)刻：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法、行為規(guī)范及服務(wù)流程
營(yíng)業(yè)廳終端銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越
1、迎接引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
2、尋找發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
3、了解客戶(hù)需求溝通及服務(wù)規(guī)范
4、推薦產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范
5、介紹銷(xiāo)售策略，促進(jìn)成交規(guī)范
6、引導(dǎo)至辦理區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范 F
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
場(chǎng)景模擬：一客戶(hù)在手機(jī)柜臺(tái)徘徊，想了解4G手機(jī)的活動(dòng)情況，并購(gòu)置手機(jī)，請(qǐng)接待

單元5：營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)休息區(qū)服務(wù)時(shí)刻：
客戶(hù)引導(dǎo)規(guī)范
宣傳資料介紹規(guī)范
倒水服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)推薦服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范 F老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

模塊十：客戶(hù)問(wèn)題解決與抱怨投訴處理
授課內(nèi)容 授課形式
客戶(hù)抱怨及客戶(hù)投訴應(yīng)有的理念
抱怨是金
投訴是我們的成長(zhǎng)與提升的生命線(xiàn)
投訴是對(duì)我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力
投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力 
很多員工面對(duì)著客戶(hù)抱怨時(shí)候，無(wú)法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶(hù)抱怨就是來(lái)找麻煩的，爾后就會(huì)和客戶(hù)斗氣。
1.投訴對(duì)公司和自己意味著什么
2.我們對(duì)投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
3.客戶(hù)投訴的真實(shí)目的
4.“轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
客戶(hù)心理分析與期望值管理
客戶(hù)抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶(hù)的內(nèi)心分析
投訴客戶(hù)的類(lèi)型 點(diǎn)評(píng)：
1.客戶(hù)心理特征
2.投訴客戶(hù)心理需求類(lèi)型
3.滿(mǎn)足客戶(hù)需求要點(diǎn)
4.安撫客戶(hù)情緒要領(lǐng)
客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類(lèi)型
第四步：溝通技巧
第五步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）
第六步：解決問(wèn)題 
點(diǎn)評(píng)：
1.抱怨客戶(hù)的需求
2.如何有效運(yùn)用客戶(hù)投訴六步驟
3.投訴中的溝通
4.如何進(jìn)行期望值管理
案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練
情緒激動(dòng)的投訴者（移動(dòng)案例1）
找茬占小便宜的投訴者（移動(dòng)案例2）
破口大罵的投訴者（移動(dòng)案例3）
索賠的投訴者（移動(dòng)案例4）
遭遇王海（移動(dòng)案例5） 

模塊十一：結(jié)訓(xùn)活動(dòng)
授課內(nèi)容 授課形式
訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧
培訓(xùn)效果評(píng)估
評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
頒發(fā)證書(shū)及學(xué)員代表感言
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話(huà)
合影留念 

廈門(mén)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范課程培訓(xùn)