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廣州客戶服務(wù)|企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程

課程目標(biāo)：
1、了解電話營銷在目前市場中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，掌握電話營銷的相關(guān)市場動(dòng)態(tài)；
2、綜合提升話務(wù)員的營銷實(shí)戰(zhàn)技能，把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟；
3、保證客戶滿意的基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行在線營銷；
4、結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實(shí)戰(zhàn)技能。

課程大綱：
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
? 最專業(yè)的接聽電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 跟進(jìn)電話禮儀
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
? 營銷技巧一：親和力
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 聲調(diào)
? 音量
? 語氣
? 語速
? 笑聲
? 言之有禮
? 中國移動(dòng)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
? 中國移動(dòng)電話禮儀禁忌
? 中國移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌
? 中國移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實(shí)戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
? 營銷技巧二：提問技巧
? 提問的好處
? 常見的兩種提問方法
? 接聽電話有效提問技巧
? 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
? 了解性問題——了解客戶基本信息
? 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
? 征詢性問題——問題的初步解決方案
? 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
? 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機(jī)票
? 營銷技巧三：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 傾聽小游戲
? 傾聽的四個(gè)技巧
? 回應(yīng)技巧
? 確認(rèn)技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢蘇州的旅游信息
? 營銷技巧四：引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電12580咨詢機(jī)票，溝通中客戶無意間問到手機(jī)報(bào)方面的信息，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)
? 營銷技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
? 表達(dá)同理心的方法：
? 同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號(hào)200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi)
? 同理自己
? 案例分享：你是不是新來的？
? 案例分享：讓我抖完再說
? 錯(cuò)誤的同理自己
? 營銷技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)享受12580服務(wù)的客戶進(jìn)行贊美

三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
? 第一步：開場白設(shè)計(jì)
? 交叉營銷的三種開場白
? 讓對(duì)方開心開場白設(shè)計(jì)
? 讓對(duì)方信任開場白設(shè)計(jì)
? 讓對(duì)方重視的開場白設(shè)計(jì)
? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

? 第二步：深度挖掘客戶需求
? 信息層+問題層
實(shí)戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對(duì)旅游信息的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：通過提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店

? 第三步：有效的產(chǎn)品介紹
? 塑造價(jià)值法
? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
? 對(duì)比介紹法
? 客戶見證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢

? 第四步：客戶異議處理
? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
? 客戶常見異議
? 我考慮考慮
? 我暫時(shí)不需要
? 我只是查詢一下
? 我問問其它公司再說
? 你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴
? 這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣
? 你們不用打電話過來了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
? 你們登記的號(hào)碼怎么是空號(hào)呢
? 你們12580收費(fèi)怎么這么貴呀？
? 除了這個(gè)就沒有更好的酒店了嗎？
? 機(jī)票送得這么慢，我不要了。
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

? 第五步：把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)？
? 促成的語言信號(hào)
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓

? 第六步：促成技巧
? 顧客心理分析：
? 即將交出擁有的權(quán)力！
? 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來打破平衡！
? 不想主動(dòng)提出成交！
? 成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
? 贊美
? 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
? 總結(jié)前期的工作
? 幫助顧客樹立信心
? 提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
? 成交技巧
? 快速成交的5種方法
? 第一次成交引導(dǎo)
? 第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

? 第七步：電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語