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10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練

講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：1

課程介紹
日程安排
課程大綱
在線報(bào)名

課程描述INTRODUCTION

10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表

培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

一、呼入、呼出服務(wù)銷售工作過(guò)程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：

1.顧客在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下接到陌生電話總是習(xí)慣性拒絕！

2.面對(duì)一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！

3.明明是給客戶帶來(lái)一個(gè)很好的服務(wù)，但客戶卻說(shuō)我們是騙子！

4.贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！

5.產(chǎn)品呈現(xiàn)難，無(wú)形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！通過(guò)電話進(jìn)行無(wú)形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！

6.顧客需求對(duì)銷售很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！

7.顧客本來(lái)就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！

8.挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！

9.顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！

如果對(duì)這些問(wèn)題沒(méi)有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

二、《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)需求現(xiàn)狀分析

場(chǎng)景一：

座席代表：先生您好，我是中國(guó)電信的XXX，請(qǐng)問(wèn)您是王先生嗎？

客戶：是的。什么事？

座席代表：王先生，是這樣的，我們最近推出了“我的E家套餐”業(yè)務(wù)，目前我們正在舉行一些促銷優(yōu)惠活動(dòng)，我想給您介紹一下，您現(xiàn)在方便嗎？……

客戶：（打斷座席代表的話）這樣吧，我現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，回頭再聯(lián)系吧？

座席代表：那好吧，王先生，我就不打擾您了，那下周一我再跟您聯(lián)系好嗎？

客戶：（勉強(qiáng)地）下周一？好吧。再見(jiàn)。

結(jié)果：幾天后，當(dāng)座席代表再次打電話給王先生時(shí)，王先生斷然拒絕了。

問(wèn)題分析：

這屬于開(kāi)場(chǎng)白方面的問(wèn)題。一方面，座席代表以連珠炮般的熟練話術(shù)強(qiáng)迫顧客接受信息，在客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備的時(shí)候就開(kāi)始推銷產(chǎn)品，但當(dāng)顧客反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)就立即產(chǎn)生了抗拒。另外，客戶在結(jié)尾的時(shí)候并不是真正做出了承諾，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表卻信以為真。

場(chǎng)景二：

座席代表：王先生，我們公司最近推出了“天翼189”業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是為經(jīng)常移動(dòng)辦公的商務(wù)人士設(shè)計(jì)的，請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常出差嗎？

客戶：是啊。

座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。。#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分鐘）

客戶：（想要打斷座席代表的話）這樣吧，我先考慮一下吧。

座席代表：（懸崖勒馬）王先生，如果您現(xiàn)在辦理，可以獲得我們資費(fèi)的優(yōu)惠。

客戶：好吧，我過(guò)幾天到你們營(yíng)業(yè)廳看看去。

座席代表：那您住在哪里呢？我好給您推薦離您最近的營(yíng)業(yè)廳。

客戶：沒(méi)關(guān)系，我家附近有營(yíng)業(yè)廳，我自己找吧。

座席代表：（無(wú)奈地）那好吧，王先生，謝謝您，我們回頭聯(lián)系。再見(jiàn)。

結(jié)果：座席代表幾天后打電話去問(wèn)候客戶，客戶根本就沒(méi)有去營(yíng)業(yè)廳了解。

問(wèn)題分析：

這屬于需求探詢與產(chǎn)品呈現(xiàn)方面的問(wèn)題。第一，在沒(méi)有了解清楚顧客需求的情況下，座席代表自以為是的推出了產(chǎn)品，客戶覺(jué)得是被迫的。第二，座席代表總是假設(shè)顧客能給我們溝通的時(shí)間很短，所以他認(rèn)為一定要在顧客能夠忍受的最短時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹完，這樣，即使顧客不買也心甘情愿。但事實(shí)是，你越是喋喋不休，顧客越難以忍受，給你陳述的時(shí)間越短。更有甚者，座席代表一旦發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有抗拒就一直不停的說(shuō)，考驗(yàn)客戶的耐心，直到把客戶說(shuō)煩為止。

場(chǎng)景三：

客戶：（氣憤地）你們的信號(hào)太差了，不如XXX的好（某些情況下這是事實(shí)）！

座席代表：王先生，我們公司正在改善這些方面，網(wǎng)絡(luò)部門正在實(shí)施優(yōu)化，應(yīng)該在不久的時(shí)間內(nèi)就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面，我也會(huì)盡快向相關(guān)部門反映這方面的問(wèn)題，謝謝您的意見(jiàn)。

客戶：（不耐煩地）算了算了，都說(shuō)過(guò)好多次了，沒(méi)用。

座席代表：（沉默著，不知該怎么辦）……

問(wèn)題分析：

這屬于異議化解方面的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，座席代表個(gè)人暫時(shí)改變不了這一客觀事實(shí)，但是我們可以通過(guò)溝通技巧改變客戶對(duì)事實(shí)的感受與態(tài)度！一方面，當(dāng)顧客抱怨時(shí)，我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注顧客的情感而不是早已準(zhǔn)備好的解釋；另一方面，顧客對(duì)外交辭令般的語(yǔ)言----- “應(yīng)該”、“盡快”、“相關(guān)部門”等此會(huì)簡(jiǎn)直就是深惡痛絕，因?yàn)檫@些詞語(yǔ)在服務(wù)中幾乎是“推托”“不負(fù)責(zé)任”的代名詞。

場(chǎng)景四：

座席代表：（介紹完產(chǎn)品后，充滿期待地）關(guān)于“我的E家”業(yè)務(wù)，您覺(jué)得怎么樣？

客戶：還行，還不錯(cuò)。

座席代表：那我給您辦好手續(xù)，幫您開(kāi)通，好嗎？

客戶：還是我自己去辦吧。

座席代表：那您估計(jì)什么時(shí)候去辦理呢？明天好嗎？

客戶：就這幾天吧，忙完這幾天就去辦理。

座席代表：好，謝謝您。再見(jiàn)。

結(jié)果：客戶根本就沒(méi)有去辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

問(wèn)題分析：

這屬于達(dá)成交易方面的問(wèn)題。成交失敗并不可怕，最可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人，不敢正視顧客可能的謊言。善良的顧客往往不忍心在此階段說(shuō)真話，他們擔(dān)心傷害了座席代表。所以，當(dāng)顧客做出模棱兩可的承諾時(shí)，應(yīng)該通過(guò)合理的話術(shù)來(lái)識(shí)別顧客承諾的真實(shí)性，并勇敢地要求顧客給出具體的承諾。如果顧客說(shuō)不感興趣，我們就通過(guò)話術(shù)探詢顧客不感興趣的真實(shí)原因，這樣，我們就可以針對(duì)顧客的回答采取新的溝通策略。當(dāng)然，如果顧客仍然沒(méi)興趣，座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進(jìn)客戶的時(shí)間。

三、《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)能夠把我們的電話營(yíng)銷人員訓(xùn)練成：

能夠掌握電話服務(wù)客戶的方法

能夠掌握專業(yè)的電話推薦業(yè)務(wù)方法，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的電話營(yíng)銷流程。

能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)推介工作

能夠準(zhǔn)確把握客戶購(gòu)買心理、語(yǔ)言行為的特征，成為客戶的顧問(wèn)。

能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。

能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。

能夠根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)銷售。

能夠熟悉電話營(yíng)銷的規(guī)律,運(yùn)作漏斗原理對(duì)日常業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字管理

四、《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由：

● 系統(tǒng)性

本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格遵循以下步驟：

培訓(xùn)前

1、與培訓(xùn)對(duì)象所在部門主管電話訪談，了解客戶實(shí)施本項(xiàng)目的背景、目的、所遇到的問(wèn)題、所要達(dá)到的目標(biāo)。

2、與培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行訪談，了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問(wèn)題，了解與本項(xiàng)目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時(shí)會(huì)獲取相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)錄音資料、工作文檔作為課程開(kāi)發(fā)分析之用。

培訓(xùn)中

3、進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個(gè)與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。

4、進(jìn)行分組討論，現(xiàn)場(chǎng)解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題。

5、布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測(cè)試題。

培訓(xùn)后

6、對(duì)課程結(jié)業(yè)測(cè)試題進(jìn)行批改并反饋給客戶。

7、向?qū)W員布置訓(xùn)后行動(dòng)計(jì)劃（Action Plan），由主講老師親自進(jìn)行培訓(xùn)效果

控制，直到大部受訓(xùn)學(xué)員的工作行為符合本項(xiàng)目培訓(xùn)的目標(biāo)要求。

●實(shí)操性

所有案例均來(lái)自一線員工的工作實(shí)際，本項(xiàng)目所提供的電話營(yíng)銷流程和技巧完成根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì)，具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性，培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

●參與性

傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動(dòng)傾聽(tīng)；本項(xiàng)目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話營(yíng)銷工作所采集的真實(shí)案例演練開(kāi)始，采用現(xiàn)場(chǎng)角色扮演的方式，讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過(guò)程樂(lè)趣，自己得出結(jié)論。

五、《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)課程設(shè)置

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程對(duì)象：10000號(hào)外呼人員、10000號(hào)呼入人員

課程規(guī)模：30人，最多不超過(guò)40人

六、《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)課程大綱

第一單元：服務(wù)營(yíng)銷基本功——讓您一線千金

1、保持積極心態(tài)

重新定義拒絕

成功的路標(biāo)

每個(gè)電話給自己的價(jià)值

給客戶創(chuàng)造的價(jià)值

2、建立親和力

讓顧客感覺(jué)到真誠(chéng)

電話里親和力表現(xiàn)

電話中聲音感染力

親和力之禮貌用語(yǔ)

親和力之規(guī)范用語(yǔ)

實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練

錄音分析：那個(gè)外呼人員更具有親和力

親和力綜合演練：誰(shuí)能打動(dòng)客戶訂購(gòu)天翼手機(jī)

3、正確提問(wèn)：

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

影響層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用四層提問(wèn)向一位全球通客戶推廣我的E家業(yè)務(wù)

4、認(rèn)真傾聽(tīng)：

確認(rèn)的技巧

回應(yīng)的技巧

記錄

澄清技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們電信公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

5、表達(dá)同理

同意客戶的想法

表示理解客戶的感受

表示其他客戶也有這樣的想法

簡(jiǎn)潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話

實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號(hào)200話務(wù)員

實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi)

6、真誠(chéng)贊美

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣

實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美

第二單元成功來(lái)自準(zhǔn)備

1、第一次電話的準(zhǔn)備

2、跟進(jìn)電話的準(zhǔn)備

3、準(zhǔn)備的要素：

目的

目標(biāo)

問(wèn)題邏輯

可能的障礙

可能的異議

備用資料

第三單元信任的建立——30秒的開(kāi)場(chǎng)白

1、電話營(yíng)銷人員經(jīng)常使用的開(kāi)場(chǎng)白

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：電話營(yíng)銷人員常使用的兩種開(kāi)場(chǎng)白模擬

2、使用開(kāi)場(chǎng)白希望達(dá)成的目標(biāo)

3、顧客的常見(jiàn)反應(yīng)

粗魯?shù)膾鞌?/span>

告訴我沒(méi)興趣

希望擇日再聊

要求更多資料

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶在開(kāi)場(chǎng)中說(shuō)不太感興趣，如何處理？

4、開(kāi)場(chǎng)白挫敗分析

客戶原因：

客戶的習(xí)慣

特殊時(shí)間

自我原因：

信任信心信息

推銷形象太重

以自我為中心

討厭的聲音形象

5、顧客類型分析

不同的類型要求制定不同的溝通目標(biāo)

處于不同采購(gòu)階段的人的需求不一樣

6、開(kāi)場(chǎng)白6要素技巧

第四單元需求探詢——問(wèn)對(duì)問(wèn)題才能贏得客戶的尊重

1、電話營(yíng)銷人員通常應(yīng)問(wèn)哪些問(wèn)題？

2、常見(jiàn)客戶反應(yīng)

拒絕回答

答案敷衍

主動(dòng)結(jié)束

3、探詢挫敗的原因及解決方法

提問(wèn)的時(shí)機(jī)

提問(wèn)的方式

提問(wèn)的內(nèi)容

提問(wèn)的邏輯

4、需求探詢的技巧

前奏/后奏+敏感性問(wèn)題

贊美/驚訝+新問(wèn)題

確認(rèn)/復(fù)述+深入問(wèn)題

簡(jiǎn)潔/聚焦

實(shí)戰(zhàn)演練1：請(qǐng)用“贊美/驚訝+新問(wèn)題”探尋客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

實(shí)戰(zhàn)演練2：請(qǐng)用“確認(rèn)/復(fù)述+深入問(wèn)題”探尋客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

5、問(wèn)題組設(shè)計(jì)

本次探詢欲達(dá)成的目標(biāo)

需要了解的核心需求

引導(dǎo)性問(wèn)題+關(guān)鍵性問(wèn)題

問(wèn)題的邏輯性排列

不同問(wèn)題組的演練

第五單元產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務(wù)如何幫助客戶解決問(wèn)題

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問(wèn)題：

沒(méi)有邏輯性

語(yǔ)言晦澀不流暢

對(duì)同一人沒(méi)有凸現(xiàn)主次

呈現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是利益

只呈現(xiàn)利益

優(yōu)點(diǎn)與利益不分

沒(méi)有證據(jù)或不具有說(shuō)服力

未針對(duì)不同人區(qū)分利益

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

引導(dǎo)需求做針對(duì)性推介

告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及給客戶帶來(lái)的好處

成交試探

實(shí)戰(zhàn)演練：利用提問(wèn)進(jìn)行有吸引力的產(chǎn)品介紹

實(shí)戰(zhàn)演練：利用引導(dǎo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹

第六單元異議化解——深入了解客戶的最好機(jī)會(huì)

1、電話營(yíng)銷中通常遇到的異議

2、異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個(gè)人原因

3、識(shí)別真假異議

4、預(yù)防異議的策略

5、客戶異議話術(shù)編撰

6、常見(jiàn)客戶異議

你們這個(gè)業(yè)務(wù)我不需要

我再考慮一下

表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)

怎么還收費(fèi)，不是免費(fèi)的嗎？

免費(fèi)的也不要，到時(shí)候取消太麻煩

沒(méi)有重要的事情不要老是打電話過(guò)來(lái)

一個(gè)月20塊錢月租，太貴了

這個(gè)服務(wù)不適合我

這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了

我有需要會(huì)主動(dòng)打10000號(hào)去辦理

你們都是騙人的

你們電信公司怎么有好幾個(gè)人跟我聯(lián)系

你們真的是電信公司的嗎？

我有錢，不需要省錢

等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧

實(shí)戰(zhàn)演練1：電話銷售人員產(chǎn)品介紹之后，客戶說(shuō)我會(huì)去營(yíng)業(yè)廳辦理的。

實(shí)戰(zhàn)演練2：客戶不相信有免費(fèi)的體驗(yàn)，擔(dān)心電信公司會(huì)扣費(fèi)

實(shí)戰(zhàn)演練3：客戶聽(tīng)完介紹后，你們的業(yè)務(wù)都很麻煩，我搞不懂。

第七單元達(dá)成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、顧客心理分析：

即將交出擁有的權(quán)力！

需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！

不想主動(dòng)提出成交！

2、成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

贊美

引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想

總結(jié)前期的工作

幫助顧客樹(shù)立信心

提出成交

實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

3、成交技巧

快速成交的5種方法

第一次成交引導(dǎo)

第二次成交引導(dǎo)

實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例。

七、《10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)個(gè)性化設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)說(shuō)明

1、量身定做

我們承諾我們?yōu)槟O(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、工作實(shí)際和訓(xùn)前調(diào)研的結(jié)果分析，保證每一門課程的實(shí)用性和針對(duì)性。

我們承諾決不出現(xiàn)拿一套現(xiàn)成的PPT對(duì)付任何行業(yè)任何層次的客戶的“萬(wàn)金油”式的培訓(xùn)行為。

2、主講老師負(fù)責(zé)制

本項(xiàng)目培訓(xùn)全程采用主講老師負(fù)責(zé)制，從授課對(duì)象的需求了解、培訓(xùn)課程的二次開(kāi)發(fā)、教材教案的編寫(xiě)到訓(xùn)練測(cè)試方案的設(shè)計(jì)和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評(píng)審和監(jiān)督。

10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/225683.html