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銀行主管高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程
課程大綱
模塊一：競(jìng)爭(zhēng)之源：組建結(jié)構(gòu)化的人才團(tuán)隊(duì)
一、銀行主管的管理角色定位
二、敬業(yè)心態(tài)塑造：忠誠(chéng)比能力更重要，責(zé)任是忠誠(chéng)的根基
三、干部的定義：帶領(lǐng)部屬一起干
 【案例導(dǎo)入】團(tuán)隊(duì)的力量：螞蟻的力量
四、團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段
五、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的五大特征
1、共同的愿景與目標(biāo)
2、共同的文化
3、順暢的內(nèi)部溝通
4、明確的內(nèi)部分工（團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升）
5、相互信任與支持

模塊二：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與投訴管理
一、服務(wù)管理的作用與價(jià)值
二、服務(wù)中的兩大短板——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
1、最易扣分的問候語
2、個(gè)性化尊稱
3、注意細(xì)節(jié)、妝容和手部保養(yǎng)
4、恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付，暫離致歉
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)
1、服務(wù)忌語
2、辦公時(shí)間接打電話應(yīng)認(rèn)真、專業(yè)
3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑
4、無關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)，嚴(yán)禁與客戶搶道
五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及其管理體系
 【案例1】一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧，如何處理？
【案例2】客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
3、投訴處理的管理體系搭建
六、如何巧妙地縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)
七、服務(wù)管理的加速器——服務(wù)訓(xùn)練

模塊三：廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷與營(yíng)銷氛圍塑造
一、廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷
1、網(wǎng)點(diǎn)物理布局
2、營(yíng)銷陳列現(xiàn)狀
二、廳堂營(yíng)銷氛圍打造
1、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
2、客戶分流層、交易處理層、需求激發(fā)層及銷售實(shí)施層營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
3、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具：LED跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
【案例】?jī)?yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與營(yíng)銷氛圍塑造

模塊四：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的四力修煉
一、影響力修煉
1、如何創(chuàng)設(shè)愿景
2、怎樣提高非職務(wù)影響力
3、工作與情感的雙重關(guān)懷
二、激勵(lì)力修煉（導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)常用激勵(lì)工具）
1、互動(dòng)八手勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)演練
2、便簽紙條的制作
3、喜報(bào)的制作與應(yīng)用
4、拍賣會(huì)操作流程與現(xiàn)場(chǎng)演練
三、輔導(dǎo)力修煉
1、駕馭論：自我發(fā)展與團(tuán)隊(duì)發(fā)展
2、自我蛻變：經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新
3、不同性格、不同準(zhǔn)備度的員工輔導(dǎo)方法
四、凝聚力修煉
1、團(tuán)隊(duì)精神文化=團(tuán)隊(duì)凝聚力
2、團(tuán)隊(duì)思維模式=團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
3、診斷團(tuán)隊(duì)中的“忙、累、煩、亂”
4、新老員工交替的團(tuán)隊(duì)文化傳遞與梳理

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