客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
講師：劉春華 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：劉春華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)班
課程大綱：
第一天：客戶關(guān)系的概念和內(nèi)容導(dǎo)入
第一單元 客戶的分類以及客戶管理的作用
一、企業(yè)文化的概念
案例分析：請(qǐng)舉例說明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。說說你對(duì)這家企業(yè)的第一聯(lián)想度。例如：海爾，首先想到的是“服務(wù)”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。其實(shí)，他們的成功都是客戶管理和細(xì)分的成功，我們企業(yè)的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）
客戶的分類：兩個(gè)維度；（政府、礦山等行業(yè)客戶是按什么來分類的？）
客戶管理的獨(dú)特作用：無形勝有形；
案例1：UPS快遞一把剪刀的故事；
案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。
討論：客戶管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？
思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在客戶關(guān)系管理中加強(qiáng)？
討論：我們和客戶的關(guān)系是什么？如何輔導(dǎo)和幫助他們？
二、客戶管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新
（一）為什么客戶管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神？
我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了？
我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用？
在現(xiàn)有的客戶管理中，信息化發(fā)揮了多大作用？
案例：中通物流的年終表彰大會(huì)上表?yè)P(yáng)那些對(duì)客戶管理提出合理建議的員工
當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工？
案例：海爾集團(tuán)以員工命名的工序和小改小革
（二）企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)？
企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；
員工為什么不敢突破自己？
人才的三個(gè)層次；
人才的逆向選擇；
案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？
工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法
分享：拿破侖習(xí)慣用勛章而不是金錢來獎(jiǎng)勵(lì)他的將士們，此舉不僅為他贏得了省錢的好名聲，而且也樹立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽(yù)提供同一種價(jià)值，既提升了元首自我形象，也給他人帶來了積極影響。一個(gè)本身空洞的價(jià)值如果對(duì)事物造成影響，那么它就不再是一個(gè)空洞的價(jià)值。
課堂討論1：《王老太丟空調(diào)與三免服務(wù)的推出給了我們什么啟發(fā)？》
課堂演練2：《客戶卡的設(shè)計(jì)有哪些要素？》
第二單元 客戶管理的案例啟發(fā)
課程設(shè)計(jì)及策劃
1、確定課程模式
課堂的氛圍和案例
課堂的漫畫講解和視頻分析
案例：海爾把客戶分為8大系統(tǒng)的案例
2、 確定課程主題
課程的實(shí)用性
課程的互動(dòng)性
課程的啟發(fā)性
案例：簽收后拒付郵資的客戶是否正確？
第三單元 客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)
客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析
1、確定客戶管理手冊(cè)的目標(biāo)
案例分析：方太的客戶管理手冊(cè)用途；
案例分析：帥康集團(tuán)的大客戶手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè)；
2、客戶管理手冊(cè)的案例分享
客戶管理手冊(cè)的借鑒：海爾客戶管理手冊(cè)可以賣錢；（《海爾客戶俱樂部》案例分享）
客戶管理手冊(cè)的實(shí)用和考試；
案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）
3、客戶管理手冊(cè)的內(nèi)容分享
公司倡導(dǎo)什么文化理念
公司缺乏什么精神
公司的為客戶服務(wù)的愿景是什么
4、客戶管理手冊(cè)的注意事項(xiàng)；
漫畫的使用：蒙泰集團(tuán)的《話與畫》；
管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專線使用；
手冊(cè)相關(guān)要素；
手冊(cè)的更新和版本。
6、客戶管理手冊(cè)的禮品化
課堂演練：《客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)討論：讓快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)和專線不言而勝？是客戶對(duì)我們承諾的監(jiān)督？》
第四單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具
一、本單元的授課方法：
1、激活心靈
2、破舊立新
3、傾訴和傾聽；
案例講解
故事引導(dǎo)
視頻展示
現(xiàn)場(chǎng)演練
寓言講解
數(shù)據(jù)分析
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具：
1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)；
2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)；
鷹的個(gè)體；
雁的團(tuán)隊(duì)；
四種性格特質(zhì)（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）
喂馬與喂豬；
三種才：通、專、平；
案例分享：為何不選“魴魚”？
3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型
80/20原則；
10/10原則；
SBU理論；
SST理論；
日清表；
OEC管理；
公司流程再造模型；
4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)
6S管理；
兩書一表；
5W3H1S；
兩創(chuàng)精神；
兩吃精神；
浮船法；
斜坡球體論；
解決問題三步法；
管理就是借力；
危機(jī)意識(shí)；
PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化
5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng)的核心理念
人人是人才，賽馬不相馬；
東方亮了再亮西方；
先有市場(chǎng)，再有工廠；
三才理論：人材，人才，人財(cái)；
今天是人才，明天未必是人才；
人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”；
日事日畢，日清日高；
先做正確的事，再正確地做事；
什么叫不簡(jiǎn)單和不容易；
拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻；
國(guó)門之內(nèi)無*；
先賣信譽(yù)再買產(chǎn)品；
只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)；
市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變；
市場(chǎng)的難題就是我們開發(fā)的課題；
您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；
看不出問題就是*的問題；
終端的問題是領(lǐng)導(dǎo)的問題；
重復(fù)發(fā)生的問題是作風(fēng)上的問題。
課堂演練和討論：看不出問題就是*的問題；
第二天：客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）案例落地與執(zhí)行
第五單元 前一天知識(shí)的回顧和溫習(xí)
對(duì)第一天的文化講解回顧和溫習(xí)
*四級(jí)評(píng)估
客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/229687.html
已開課時(shí)間Have start time
- 劉春華
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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