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課程對象：董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等

課程時長：1天（6小時）

葉東，中國知名學(xué)者，危機管理專家，中國危機公關(guān)第一人、中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，9家知名上市公司的危機管理顧問,16名社會名人的私人幕僚，中國企業(yè)家廣受歡迎的危機策略顧問及私人幕僚。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。

 

1、危機處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜（案例：鄭州某地產(chǎn)公司群訴事件處置）

2、處置危機不要拖，盡快處置（案例：萬科杭州被女作家曝光事件、中關(guān)村二小事件、李雪蓮事件、如家酒店女孩被拖事件、*史克事件、美聯(lián)航事件）

3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人（案例：北京延慶老虎咬人事件、王寶強離婚事件）

4、不要太強勢，學(xué)會把姿態(tài)放低（案例：某地產(chǎn)公司業(yè)主裝死事件、廣州城管下跪事件、北醫(yī)三院孕婦死亡案、范跑跑事件、澳門豆撈事件、李天一事件、德陽女醫(yī)生自殺事件等）

5、不全說，但不要撒謊（案例：杭州綠城保姆縱火案、劉強東性侵事件、成都女司機被打事件）

6、不要高估人性，不要低估危險（案例：某地產(chǎn)公司處置業(yè)主群訴事件、某幼兒園孩子受傷事件、華北電力大學(xué)戴院長事件、真功夫事件、達芬奇家居造假事件、風(fēng)水師溝通的秘訣等）

7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做（案例：山東于歡案、某學(xué)校孩子心臟病死亡事件、某銀行提前取款事件）

8、不承諾，但可以給意外的驚喜（案例：某地產(chǎn)公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件）

9、回應(yīng)比回報更重要，多給客戶提供信息（案例：某物業(yè)公司處置業(yè)主漏水事件、東方航空公司墊子事件）

10、盡量不要掩蓋，掩蓋的難度太大（案例：陜西某電廠高壓氣爆事件）

 

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？（案例：萬科鄭大門事件、盒馬鮮生標簽門事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門事件、喬致庸整頓摻假事件）

2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？現(xiàn)場處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產(chǎn)公司業(yè)主被困電梯事件、某地產(chǎn)公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團煤礦事故、響水經(jīng)驗等）

（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：萬科雅江打人事件、上海地鐵咸豬手事件、華潤集團宋林事件、哈爾濱天價魚事件、奔馳高管侮辱中國人事件、廣州某酒店服務(wù)生偷酒事件、山西長治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等）

（3）受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產(chǎn)公司施工架倒塌后處置分析）

（4）原因范圍：如何大事化小小事化?。浚ò咐喝f科毒地板事件、三星手機爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟（案例：石家莊卓達地產(chǎn)媒體曝光事件、*04年總統(tǒng)的選舉等）

 

1、還原真相的五個報

事實怎么報

（1）如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說？

（2）不要糾結(jié)事實，說話的兩個套路；

（3）三個細節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；

（5）三個說話的要點：123、369、73855

案例：某地產(chǎn)公司被舉報事件、某物業(yè)應(yīng)對業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價醫(yī)療費、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等

態(tài)度怎么報

（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？

（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領(lǐng)袖、對專家等）。

（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。

案例：歸真堂事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點滴事件、四川某商場爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

案例：無錫計生委應(yīng)對張藝謀超生事件等

進展怎么報

進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等

負面怎么報

（1）沒有組織授權(quán)不可以說。

（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；

（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；

（4）巧報，難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

 

1、業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件

2、業(yè)主投訴分類

3、業(yè)主投訴心態(tài)

4、業(yè)主投訴方式分析

5、業(yè)主投訴的區(qū)別對待和管理

6、業(yè)主投訴分級

7、業(yè)主投訴的規(guī)律

8、業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景

9、群訴中的意見領(lǐng)袖

10、群訴首次溝通的策略

11、群訴中的談判策略

12、群體瓦解的征兆

13、群訴的一般跡象

14、投訴中業(yè)主的心理及反應(yīng)

15、四有式溝通

16、如何免責

17、投訴爆發(fā)期業(yè)主的心態(tài)

18、投訴爆發(fā)期的心理控制與輔導(dǎo)

19、投訴處理中的五個一致

20、投訴處理中的六不和六到位

21、投訴處理中常見的問題

22、投訴處理中的溝通禁語

23、投訴處理中的三大殺手

24、投訴溝通的管理體系

25、媒體介入時的應(yīng)對技巧

26、媒體敲詐如何應(yīng)對

27、投訴處理防范人員

28、服務(wù)人員的投訴處理能力

29、面對面談判

30、談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

31、四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

32、令對方心情晴朗的CLEAR原則

33、化解負面情緒的lscpa模型

34、會被認為是拒絕性的回應(yīng)

35、十種不恰當?shù)幕貞?yīng)

36、恰當?shù)幕貞?yīng)

37、防御性氛圍與支持性氛圍

38、業(yè)主侵害名譽權(quán)的行為

39、業(yè)主維權(quán)可能觸犯的法律法規(guī)

40、業(yè)主維權(quán)怎樣取證

41、業(yè)主維權(quán)中的取證技巧

42、業(yè)主維權(quán)怎樣拍照

43、業(yè)主維權(quán)中的一些細節(jié)問題

44、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價。

（9）運用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

 

1、房地產(chǎn)企業(yè)危機處理40個字

2、房地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、房地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對指標

4、學(xué)員提問及互動