全媒體時代輿情管理及危機(jī)公關(guān)技巧
講師：葉東 瀏覽次數(shù)：2635
課程描述INTRODUCTION
輿情管理及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：葉東
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
輿情管理及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
課程對象：董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等
課程時長：2天（12小時）
課程講師：
葉東，中國知名學(xué)者，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)公關(guān)第一人、中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，9家知名上市公司的危機(jī)管理顧問,16名社會名人的私人幕僚，中國企業(yè)家廣受歡迎的危機(jī)策略顧問及私人幕僚。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。
課程大綱：
第一部分：管理者網(wǎng)絡(luò)輿情及危機(jī)意識提升
通過眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容：
1、京東劉強(qiáng)東性侵事件（京東發(fā)言人第一時間的發(fā)言錯在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應(yīng)該怎么說？）
2、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）
3、射陽農(nóng)商行擠兌事件（射陽農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點(diǎn)？）
4、西安奔馳事件 （奔馳事件應(yīng)對中存在的問題？為何會引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？對于銀行管理者有哪些啟示？）
5、某銀行票據(jù)案（可以說可以不說的東西要不要說？面對舉報，應(yīng)該怎么做？）
6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）
7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）
8、王寶強(qiáng)離婚案（為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情？馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪？）
9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
12、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個點(diǎn)？出事后，應(yīng)該說什么？）
13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）
15、澳門豆撈事件（澳門豆撈應(yīng)對過程中存在哪些問題？內(nèi)部兩道防線如何建立？）
16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說自己有一抽屜的合同？）
17、山東于歡案（為何政府要對參與處置的兩個警察進(jìn)行處分？他們犯了什么錯？）
18、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對過程中存在哪些問題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）
19、華電瞞報門事件（瞞報還可行嗎？當(dāng)記者上門采訪時，銀行應(yīng)該怎么做？）
20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問題？）
第二部分：企業(yè)輿情管理的四項(xiàng)工作
1、思想認(rèn)識到位；
從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦
一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情
要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門輿情風(fēng)險意識
做到輿情和聲譽(yù)意識“進(jìn)部門、到個人”
2、管理資源到位；
一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立輿情工作的歸口部門
二是在職責(zé)分工上，明確與內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報告路徑。
三是在資源配置上，配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。
四是實(shí)踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。
五是單位內(nèi)部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。
3、制度建設(shè)到位；
一是建立輿情監(jiān)測研判制度，實(shí)現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對措施、應(yīng)對步驟）
二是建立聲譽(yù)風(fēng)險排查制度。主動防范聲譽(yù)風(fēng)險。
三是建立（針對常見風(fēng)險事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。
四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。
五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度，降低客戶投訴帶來的聲譽(yù)風(fēng)險。
六建立輿情管理評價、考核、獎懲制度，與績效考評掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強(qiáng)全員輿情風(fēng)險意識
二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化
三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)
四是使危機(jī)防范成為全員自覺的意識和行為
第三部分：危機(jī)處置常見的71個問題
1、沒有專門的人士負(fù)責(zé)解決或出面
2、應(yīng)對媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)
3、員工應(yīng)對缺乏常識，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理
4、沒有解決危機(jī)的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應(yīng)對
5、溝通不及時，對輿論的發(fā)展沒有措施及辦法
6、基層員工意識薄弱，防范處理能力不足
7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識不足
8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無法滿足
9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確
10、流程不健全
11、不知道如何處理
12、重視不夠
13、沒有第一時間處置，化解力度不足，沒有以我為主
14、沒有自主決定權(quán)
15、上級支持不給力
16、大家都處于被動，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動處理
17、有些年輕氣盛的員工會激化客戶情緒
18、心理素質(zhì)，感覺無助，業(yè)務(wù)知識不足，資金問題
19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)
20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶要求
21、第一時間處理的意識不強(qiáng)
22、全員應(yīng)對危機(jī)的能力
23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺
24、沒有系統(tǒng)接受過培訓(xùn)，不知如何處理
25、害怕媒體的來訪，不知如何應(yīng)對
26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶的原因
27、不但擔(dān)心上報會帶來處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力
28、沒有第一時間處置，沒有做好客戶情緒的安撫
29、員工沒有第一時間與上級管理者進(jìn)行溝通匯報
30、不管不顧、不積極主動，隨便接受采訪，手足無措
31、用語不恰當(dāng)
32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用
33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動權(quán)
34、主動性不足、拖拖拉拉
35、法律知識了解很少
36、沒有相關(guān)應(yīng)對媒體的技巧
37、掌控事態(tài)局面的能力
38、有時為了息事寧人過于妥協(xié)
39、情緒方面，應(yīng)對的話術(shù)欠缺
40、沒有完善的處理預(yù)案，僅憑個人經(jīng)驗(yàn)處理
41、反應(yīng)太慢
42、沒有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問題比較簡單
43、對互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少
44、上級給予的支持太少
45、相互溝通不及時，信息不對稱造成客戶不滿
46、不知如何應(yīng)對
47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通
48、客戶投訴，投訴原因是企業(yè)的過錯，不知道怎樣降影響力降到*
49、情緒控制
50、耐心不夠、熱心不足
51、危機(jī)時，員工之間的配合不十分默契
52、安撫工作需要加強(qiáng)
53、沒有在第一時間做出正確解決方案
54、對負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛
55、沒有第一時間向客戶致歉
56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備
57、第一責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在第一時間內(nèi)到達(dá)處理
58、沒有發(fā)現(xiàn)記者偷錄
59、處置危機(jī)的資源和能力不夠
60、人員素質(zhì)有待提高
61、沒有第一時間向客戶說明情況
62、反應(yīng)較慢，不能及時處置，尤其當(dāng)基層工作較多時
63、一直以為自己是弱勢群體
64、戰(zhàn)術(shù)不變通
65、專業(yè)不匹配
66、處理危機(jī)想及時解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級申請有時還不能實(shí)現(xiàn)；
67、遇到客戶情緒十分激動、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險
68、無法向客戶解釋系統(tǒng)過慢問題
69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好
70、沒有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對流程
71、不會捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點(diǎn)
第四部分：企業(yè)危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？（案例：盒馬鮮生標(biāo)簽門事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門事件、喬致庸整頓摻假事件）
2、如果是一個人一個部門一個項(xiàng)目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？現(xiàn)場處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產(chǎn)公司業(yè)主被困電梯事件、某地產(chǎn)公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團(tuán)煤礦事故、響水經(jīng)驗(yàn)等）
（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：上海地鐵咸豬手事件、華潤集團(tuán)宋林事件、哈爾濱天價魚事件、奔馳高管侮辱中國人事件、廣州某酒店服務(wù)生偷酒事件、山西長治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等）
（3）受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產(chǎn)公司施工架倒塌后處置分析）
（4）原因范圍：如何大事化小小事化??？（案例：三星手機(jī)爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/232721.html
怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法及步驟（案例：石家莊卓達(dá)地產(chǎn)媒體曝光事件、*04年總統(tǒng)的選舉等）
第五部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實(shí)怎么報
（1）如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說？
（2）不要糾結(jié)事實(shí)，說話的兩個套路；
（3）三個細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實(shí)用建議）。
（4）三句話：這是我個人觀點(diǎn)、截至目前為止、說事實(shí)不說觀點(diǎn)；
（5）三個說話的要點(diǎn)：123、369、73855
案例：某地產(chǎn)公司被舉報事件、某物業(yè)應(yīng)對業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價醫(yī)療費(fèi)、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等
態(tài)度怎么報
（1）示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？
（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領(lǐng)袖、對專家等）。
（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點(diǎn)正面積極暗示。
案例：歸真堂事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點(diǎn)滴事件、四川某商場爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等
原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
案例：無錫計生委應(yīng)對張藝謀超生事件等
進(jìn)展怎么報
進(jìn)展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？
案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等
負(fù)面怎么報
（1）沒有組織授權(quán)不可以說。
（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；
（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；
（4）巧報，難點(diǎn)：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、建立信任的四個關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
第六部分：企業(yè)危機(jī)處理的步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實(shí)施
五個原則？
兩種機(jī)制？
四個注意？
4、危機(jī)預(yù)警-五個步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？
第七部分：公司媒體關(guān)系的建立和維護(hù)
1、媒介及記者的重要性
2、中國的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢
3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀
（1）先問自己幾個問題
（2）五個嚴(yán)重問題
4、建立媒介關(guān)系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？
（2）基本原則
A、講立場：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護(hù)，以“情”動人，爭取成為朋友
C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致
5、建立媒介關(guān)系的基本要求
（1）建立詳細(xì)的媒介檔案，及時更新：
媒體：
記者編輯：
記者家屬：
（2）給記者分層次、分類
需要把記者分成三個層次：
重點(diǎn)區(qū)分兩種記者：
（3）培養(yǎng)核心記者圈
（4）真正把記者當(dāng)朋友
案例：某餐飲企業(yè)被曝光事件、某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件、、無錫計生委張藝謀超生事件等。
第八部分：網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內(nèi)容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)
10、輿情應(yīng)對技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時機(jī)選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項(xiàng)
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
第九部分：企業(yè)輿情的應(yīng)對指標(biāo)
1、企業(yè)響應(yīng)
（1）應(yīng)對速度
（2）響應(yīng)速度
（3）響應(yīng)層級
（4）第三方響應(yīng)
2、信息透明
（1）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)消息源論壇、全國性論壇合官方微博為上策，不但成本低，而且見效的速度快。
（2）運(yùn)用第三方傳統(tǒng)報刊廣電為中策，公信力比較強(qiáng)，但報紙的時效性差，廣電單向傳播，而且成本高。
（3）運(yùn)用企業(yè)官方網(wǎng)站、博客和員工微博等平臺，也能起到良好的輿論引導(dǎo)效果，不過需要統(tǒng)一好口徑。
3、品牌美譽(yù)度
企業(yè)公信力就是企業(yè)突發(fā)事件和熱點(diǎn)話題發(fā)酵前后對企業(yè)品牌的信任度、美譽(yù)度以及由此引發(fā)的對企業(yè)公信力和企業(yè)公信力聲譽(yù)的影響和評價。
4、動態(tài)反應(yīng)
（1）在輿情發(fā)酵期，要做好全面監(jiān)測，組織專家冷靜分析，做好輿情研判。
（2）積極正面回應(yīng)，啟動應(yīng)急預(yù)案，安排新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行信息發(fā)布，統(tǒng)一口徑，編發(fā)通稿和網(wǎng)絡(luò)公告，及時與媒體以及網(wǎng)友互動，做好輿論引導(dǎo)。
（3）在輿情發(fā)展期，往往會出現(xiàn)負(fù)面情緒溢出效應(yīng)，任何一個獨(dú)立事件都有可能被網(wǎng)友“有罪推定”，激化社會情緒。
（4）在輿情高潮期，要避免各種不當(dāng)言行，任何細(xì)小的錯誤都可能引起新的危機(jī)。
（5）輿情回落期，需要轉(zhuǎn)移視線，防止輿論反彈，同時進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)
5、企業(yè)問責(zé)
企業(yè)問責(zé)的手段包括：記過、警告、檢查、公開道歉、通報批評、罰款、降級、降薪、免職、辭退、移交公安機(jī)關(guān)等。
6、應(yīng)對技巧
網(wǎng)絡(luò)技巧，就是很好運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等新媒體進(jìn)行信息發(fā)布和意見溝通，熟悉網(wǎng)絡(luò)宣傳和引導(dǎo)技巧。
7、善后處理
（1）善后工作態(tài)度
（2）善后工作的全面性
（3）善后處理的時效性
（4）企業(yè)響應(yīng)層級
（5）信息透明度
（6）善后工作的公平性
（7）輿論認(rèn)可度
第十部分：輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練（具體案例待與企業(yè)溝通后確定）
第十一部分：課程總結(jié)及提問
1、企業(yè)危機(jī)處理40個字
2、企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、學(xué)員提問及互動
輿情管理及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/232721.html
