營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升
講師：傅一航 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
數(shù)據(jù)分析綜合能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：傅一航
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數(shù)據(jù)分析綜合能力提升培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
本課程面向通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。
營(yíng)業(yè)廳，作為電信運(yùn)營(yíng)商的線(xiàn)下服務(wù)窗口，承擔(dān)著業(yè)務(wù)辦理與咨詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)、品牌傳播、終端銷(xiāo)售等功能。對(duì)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況、客戶(hù)發(fā)展情況、流量運(yùn)營(yíng)發(fā)展情況等進(jìn)行全面診斷與體檢。本課程從營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，對(duì)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了全面的介紹，幫助學(xué)員掌握數(shù)據(jù)分析的方法、思路、工具；通過(guò)大量的操作演練，對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助學(xué)員深入理解業(yè)務(wù)運(yùn)作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營(yíng)決策的目的。
本課程覆蓋了如下內(nèi)容：
數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)分析過(guò)程。
數(shù)據(jù)分析方法，數(shù)據(jù)分析思路。
數(shù)據(jù)可視化與數(shù)據(jù)解讀，數(shù)據(jù)報(bào)告撰寫(xiě)。
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到如下目的：
了解數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)知識(shí)，掌握數(shù)據(jù)分析的基本過(guò)程。
學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析的框架和思路，掌握常用數(shù)據(jù)分析方法來(lái)分析問(wèn)題。
掌握Excel工具使用，及高級(jí)數(shù)據(jù)分析庫(kù)操作。
熟練使用圖表制作工具，掌握?qǐng)D表美化原則，正確使用圖表來(lái)表達(dá)觀點(diǎn)。
掌握數(shù)據(jù)分析報(bào)告的寫(xiě)作技巧及要點(diǎn)，全面正確地呈現(xiàn)分析結(jié)果。
【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、銷(xiāo)售部門(mén)、經(jīng)營(yíng)分析部等對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析有基本要求的相關(guān)人員。
【學(xué)員要求】
每個(gè)學(xué)員自備一臺(tái)便攜機(jī)(必須)。
便攜機(jī)中事先安裝好Excel 2010版本及以上。
注：講師可以提供試用版本軟件及分析數(shù)據(jù)源。
【授課方式】
數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) + 方法探討 + 實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題分析 + Excel實(shí)踐操作
本課程突出數(shù)據(jù)分析的實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合行業(yè)的典型應(yīng)用特點(diǎn)，圍繞營(yíng)業(yè)廳實(shí)際的業(yè)務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與處理、數(shù)據(jù)分析與挖掘，以及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)與報(bào)告撰寫(xiě)，全過(guò)程演練操作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營(yíng)決策的目的。
【課程大綱】
第一部分：大數(shù)據(jù)的核心理念
問(wèn)題：大數(shù)據(jù)的核心價(jià)值是什么？大數(shù)據(jù)是怎樣用于業(yè)務(wù)決策？
大數(shù)據(jù)時(shí)代：你缺的不是一堆方法，而是大數(shù)據(jù)思維
大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具
從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)
用趨勢(shì)圖來(lái)探索產(chǎn)品銷(xiāo)量規(guī)律
從谷歌的GFT產(chǎn)品探索用戶(hù)需求變化
從*總統(tǒng)競(jìng)選看大數(shù)據(jù)對(duì)選民行為進(jìn)行分析
從大數(shù)據(jù)炒股看大數(shù)據(jù)如何探索因素的相關(guān)性
認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)分析
什么是數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)分析的三大作用
常用分析的三大類(lèi)別
案例：喜歡賺“差價(jià)”的營(yíng)業(yè)員（用數(shù)據(jù)管理來(lái)識(shí)別）
數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力
懂業(yè)務(wù)、懂管理、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)
大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四層結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務(wù)模型層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層
大數(shù)據(jù)分析的兩大核心理念
大數(shù)據(jù)分析面臨的常見(jiàn)問(wèn)題
不知道分析什么（分析目的不明確）
不知道怎樣分析（缺少分析方法）
不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)理解不足）
不知道下一步怎么做（不了解分析過(guò)程）
看不懂?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）
擔(dān)心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）
第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過(guò)程
數(shù)據(jù)分析的六步曲
步驟1：明確目的--理清思路
先有數(shù)據(jù)還是先有問(wèn)題？
確定分析目的
確定分析思路
步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路
明確收集數(shù)據(jù)范圍
確定收集來(lái)源
確定收集方法
演練：Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入練習(xí)
步驟3：數(shù)據(jù)預(yù)處理—尋找答案
數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計(jì)算
數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估
演練：Excel數(shù)據(jù)預(yù)處理練習(xí)
步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案
選擇合適的分析方法
構(gòu)建合適的分析模型
選擇易用的分析工具
步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點(diǎn)表達(dá)
選擇合適的可視化工具
選擇恰當(dāng)?shù)膱D表
步驟6：報(bào)表撰寫(xiě)--觀點(diǎn)表達(dá)
選擇報(bào)告種類(lèi)
完整的報(bào)告結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)
演練：終端營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目過(guò)程討論
第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇
問(wèn)題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問(wèn)題？
數(shù)據(jù)分析的三層次
統(tǒng)計(jì)分析（對(duì)比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢(shì)/…）
數(shù)據(jù)分析（相關(guān)/方差/驗(yàn)證/回歸/時(shí)序/…）
數(shù)據(jù)挖掘（聚類(lèi)/分類(lèi)/關(guān)聯(lián)/RFM模型/…）
統(tǒng)計(jì)分析常用指標(biāo)
計(jì)數(shù)、求和、百分比（增跌幅）
集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)
離散程度：極差、方差/標(biāo)準(zhǔn)差
分布形態(tài)：偏度、峰度
學(xué)會(huì)使用透視表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的利器）
分類(lèi)匯總
交叉表（二維、多維）
演練：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利器（透視表）
典型統(tǒng)計(jì)分析方法及其適用場(chǎng)景
對(duì)比分析
演練：分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
分組分析
演練：科學(xué)排班與客流時(shí)間分布分析（呼叫中心）
結(jié)構(gòu)分析
趨勢(shì)分析
交叉分析（兩維分析）
演練：用戶(hù)性別與地域分布分析
綜合數(shù)據(jù)分析方法
多維數(shù)據(jù)分析（綜合評(píng)價(jià)法）
演練：人才選拔評(píng)價(jià)分析（HR）
案例：南京丈母娘選女婿分析表格
財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析（*分析法）
演練：服務(wù)水平提升分析（呼叫中心）
流失率與轉(zhuǎn)化率分析（漏斗分析法）
演練：終端銷(xiāo)售流程分析（營(yíng)業(yè)廳）
產(chǎn)品策略分析（象限圖分析法）
演練：工作安排、波士頓產(chǎn)品矩陣
最合適的分析方法才是硬道理。
第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果
問(wèn)題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務(wù)問(wèn)題？
數(shù)據(jù)分析的目的
發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律
發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常
尋找業(yè)務(wù)策略
對(duì)比分析及業(yè)務(wù)策略
看差距，補(bǔ)短板
看極值，評(píng)優(yōu)劣
看異常，找原因
結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務(wù)策略
看占比，聚焦重點(diǎn)
看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)
趨勢(shì)分析及業(yè)務(wù)策略
看變化，說(shuō)趨勢(shì)
看峰谷，找規(guī)律
看異常，找原因
解讀要符合業(yè)務(wù)邏輯
第五部分：營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析篇
問(wèn)題：營(yíng)業(yè)廳有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如何開(kāi)展分析？
營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵數(shù)據(jù)
營(yíng)業(yè)廳有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)
營(yíng)業(yè)廳關(guān)注什么樣的數(shù)據(jù)分析
營(yíng)業(yè)廳的工單分析
整體工單分析（你的工作量飽和嗎）
工單結(jié)構(gòu)分析（讓你聚焦重點(diǎn)工作）
營(yíng)業(yè)廳的客流分析
每日客流趨勢(shì)分析、峰谷分析（讓你的排班更科學(xué)）
客流與平均處理時(shí)間分析（讓你的人員配置更合理）
營(yíng)業(yè)廳的終端分析
終端銷(xiāo)量趨勢(shì)分析（發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)量變化的秘密）
終端價(jià)格區(qū)間走勢(shì)分析（讓你了解客戶(hù)層次）
終端暢銷(xiāo)機(jī)型分析（讓你更明白客戶(hù)的終端偏好）
終端客戶(hù)匹配分析（讓你的推薦更精準(zhǔn)）
營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)分析（讓你更了解你的客戶(hù)）
哪些客戶(hù)喜歡來(lái)營(yíng)業(yè)廳，哪些客戶(hù)從來(lái)不來(lái)？
客戶(hù)分類(lèi)分析（客戶(hù)特征分析）
客戶(hù)喜歡使用哪些套餐（套餐使用分析）
客戶(hù)喜歡使用什么話(huà)費(fèi)類(lèi)型（消費(fèi)特征分析）
客戶(hù)的流量使用分析（流量套餐分析）
案例討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)分析小結(jié)
第六部分：數(shù)據(jù)分析思路篇
問(wèn)題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統(tǒng)地分析而不遺漏？
數(shù)據(jù)分析的思想
從KPI指標(biāo)開(kāi)始
從營(yíng)銷(xiāo)/管理模型開(kāi)始
案例：呼叫中心如何提升服務(wù)水平
常用分析思路模型
企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）
案例：電信行業(yè)情況分析
用戶(hù)消費(fèi)行為分析（5W2H分析法）
案例：用戶(hù)消費(fèi)行為分析（5W2H）
公司整體經(jīng)營(yíng)情況分析（4P營(yíng)銷(xiāo)理論）
業(yè)務(wù)問(wèn)題專(zhuān)題分析（邏輯樹(shù)分析法）
用戶(hù)使用行為研究（用戶(hù)使用行為分析法）
案例：終端銷(xiāo)售流程分析
第七部分：圖表呈現(xiàn)篇
問(wèn)題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說(shuō)話(huà)？
圖表類(lèi)型與作用
常用圖形及適用場(chǎng)景
常用圖形
柱狀圖（對(duì)比分析）
條形圖（對(duì)比分析）
折線(xiàn)圖（數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析）
餅圖（產(chǎn)品組成分析）
雷達(dá)圖（多重?cái)?shù)據(jù)比較）
演練：圖形繪制
復(fù)雜圖形
平均線(xiàn)圖（對(duì)比分析）
雙坐標(biāo)圖（不同量綱呈現(xiàn)）
對(duì)稱(chēng)條形圖（對(duì)比）
瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）
漏斗圖（用戶(hù)轉(zhuǎn)化率分析）
散點(diǎn)圖/氣泡圖（用戶(hù)、產(chǎn)品分類(lèi)分析）
帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）
演練：圖形繪制
動(dòng)態(tài)圖表畫(huà)法技巧
圖表美化原則
簡(jiǎn)約
整潔
對(duì)比/突出
表格呈現(xiàn)
優(yōu)秀圖表示例解析
常見(jiàn)的可視化工具
第八部分：分析報(bào)告撰寫(xiě)
問(wèn)題：如何讓你的分析報(bào)告顯得更專(zhuān)業(yè)？
分析報(bào)告的種類(lèi)與作用
報(bào)告的結(jié)構(gòu)
報(bào)告命名的要求
報(bào)告的目錄結(jié)構(gòu)
前言
正文
結(jié)論與建議
優(yōu)秀報(bào)告展現(xiàn)與解析
案例：營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整專(zhuān)題報(bào)告
第九部分：高級(jí)數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)篇
影響因素分析，數(shù)值預(yù)測(cè)模型。
相關(guān)分析（衡量變量間的的相關(guān)性）
問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用會(huì)影響銷(xiāo)售額嗎？影響程度大嗎？
什么是相關(guān)關(guān)系
相關(guān)系數(shù)：衡量相關(guān)程度的指標(biāo)
相關(guān)分析應(yīng)用場(chǎng)景
演練：體重與腰圍的關(guān)系
演練：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用會(huì)影響銷(xiāo)售額嗎
演練：哪些因素會(huì)影響產(chǎn)品銷(xiāo)量？
方差分析
問(wèn)題：哪些才是影響銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素？
方差分析解決什么問(wèn)題
方差分析種類(lèi)：?jiǎn)我蛩?雙因素可重復(fù)/雙因素?zé)o重復(fù)
方差分析的應(yīng)用場(chǎng)景
如何解決方差分析結(jié)果
演練：終端擺放位置與終端銷(xiāo)量有關(guān)嗎？
演練：開(kāi)通月數(shù)對(duì)客戶(hù)流失的影響分析
演練：客戶(hù)學(xué)歷對(duì)消費(fèi)水平的影響分析
演練：廣告和價(jià)格是影響終端銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素嗎
演練：營(yíng)業(yè)員的性別、技能級(jí)別產(chǎn)品銷(xiāo)量有影響嗎？
演練：尋找影響產(chǎn)品銷(xiāo)量的關(guān)鍵因素
回歸分析（預(yù)測(cè)）
問(wèn)題：如何預(yù)測(cè)未來(lái)的銷(xiāo)售量（定量分析）？
回歸分析的基本原理和應(yīng)用場(chǎng)景
回歸分析的種類(lèi)（一元/多元、線(xiàn)性/曲線(xiàn)）
回歸分析的幾種常用方法
回歸分析的五個(gè)步驟與結(jié)果解讀
回歸預(yù)測(cè)結(jié)果評(píng)估（如何評(píng)估預(yù)測(cè)質(zhì)量，如何選擇*回歸模型）
演練：散點(diǎn)圖找推廣費(fèi)用與銷(xiāo)售額的關(guān)系（一元線(xiàn)性回歸）
演練：推廣費(fèi)用、辦公費(fèi)用與銷(xiāo)售額的關(guān)系（多元線(xiàn)性回歸）
演練：如何選擇*的回歸預(yù)測(cè)模型（曲線(xiàn)回歸）
回歸分析（帶分類(lèi)變量）
演練：工齡、性別與終端銷(xiāo)量的關(guān)系
演練：如何評(píng)估銷(xiāo)售目標(biāo)與資源配置（營(yíng)業(yè)廳）
時(shí)序分析（預(yù)測(cè)）
問(wèn)題：隨著時(shí)間變化，未來(lái)的銷(xiāo)量變化趨勢(shì)如何？
時(shí)序分析的應(yīng)用場(chǎng)景（基于時(shí)間的變化規(guī)律）
移動(dòng)平均的預(yù)測(cè)原理
指數(shù)平滑的預(yù)測(cè)原理
案例：銷(xiāo)售額的時(shí)序預(yù)測(cè)及評(píng)估
演練：產(chǎn)品銷(xiāo)量預(yù)測(cè)及評(píng)估
演練：預(yù)測(cè)下個(gè)季度的用戶(hù)數(shù)據(jù)流量
結(jié)束：課程總結(jié)與問(wèn)題答疑。
數(shù)據(jù)分析綜合能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/234330.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 傅一航
[僅限會(huì)員]
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