課程描述INTRODUCTION
情緒管理與客戶心理分析
培訓講師：傅愛妹
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒管理與客戶心理分析
隨著現(xiàn)代企業(yè)的工作壓力越來越大，如何調(diào)整自己的心態(tài)，建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力是越來越多的企業(yè)員工關心的。它有助于我們智力的正常發(fā)揮、能夠控制自己的情緒并且心境良好、具有堅強的意志、人際關系和諧、主動適應并改造環(huán)境。 通過課程幫助學員重新認識自己，學會分析并正確理解自己在工作和生活中的情緒及壓力，學會處理不良情緒的方法，緩解壓力，用健康愉悅的情緒感染他人，從而實現(xiàn)心靈成長。
第一部分
導語: 揭開壓力的神秘面紗
1.互動小游戲：破冰
2.討論分享：日常生活的壓力來源，如何應對？
3.心理學測試：壓力評分（現(xiàn)有，理想）
4.關于對于壓力認識的誤區(qū)
5.我們面對壓力的態(tài)度是什么？
6.壓力產(chǎn)生的心理學本源是什么？
7.心理學測試：壓力測試
8.心理學理論：壓力的ABC理論（壓力產(chǎn)生的心理因素）
9.心理學實驗（視頻）：觀察力
10.案例討論：公園座椅，逛街
11.心理學模型：壓力應激Stress（壓力產(chǎn)生的生理因素）
12.壓力與工作績效的關系
13.壓力如何產(chǎn)生
14.壓力導致的結(jié)果：利壓和害壓
15.壓力影響生理/心理/社會行為
16.生活中常見的壓力來源
17.工作場景中的壓力產(chǎn)生
18.情緒的迷思
19.情緒的作用
心理健康的內(nèi)容
第二部分
客戶心理分析
1.客戶的三種需求
1.業(yè)務咨詢辦理
2.傾訴發(fā)泄
3.尊重認同
1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1.對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2.客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3.客戶自己的原因
1.客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
1.客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?br />
4.馬斯洛的需要層次理論
1.客戶抱怨投訴目的與動機
1.精神滿足
2.物質(zhì)滿足
案例分析
第三部分
如何處理壓力
1.個人壓力管理：認識自己的心理防衛(wèi)機制，核心價值觀
2.突發(fā)性情景的壓力處理
1.壓力的處理技巧
2.問題解決策略：尋求協(xié)助、設計解決方案、直接行動
3.情緒減低策略：抒發(fā)情緒、逃避、再認知、區(qū)分責任
1.把快樂還給自己
1.快樂在那里？
2.幸福的真諦
3.如何過得快樂？
4.注意力等于事實，你創(chuàng)造了事實
5.快樂在追求快樂的路上
6.快樂就在一念間
放松訓練
第四部分
素質(zhì)修養(yǎng)訓練
1.贏者心態(tài)訓練
2.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
3.壓力與情緒管理策略
贏者心態(tài)
贏者思維
共贏溝通
自我激勵
團隊激勵
4.自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法
轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
5.團隊激勵六大技巧
團隊激勵法
團隊體育運動或電力知識競賽等活動
個別人員談心
團隊表彰法
團隊培訓法
團隊表揚會
第五部分
超越完美，學習接納自己
1.接受失敗，允許自己犯錯誤；
2.悅納情緒，與情緒和平相處；
3.與自己的壞情緒和平相處：焦慮，恐懼，不安全感，抑郁，憤怒
4.接納不完美的自己
5.接納自己的完美主義
6.勇于嘗試，坦然接受
1.哲理小故事：放下
2.案例討論：接納與放下
完全無條件的接納自己
情緒管理與客戶心理分析
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