贏在細節(jié)-服務(wù)禮儀
講師：趙敏兒 瀏覽次數(shù)：2589
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：趙敏兒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀課程
【課程受眾】
全行業(yè)服務(wù)人員
【課程時間】
2天 ，6小時/天
【授課方式】
理論講解＋案例體驗＋實戰(zhàn)方法＋情景演練＋提問互動＋分組討論＋精彩點評
【授課特色】
內(nèi)容落地適用 講解清晰明了 演示標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 互動氣氛活躍 解答疑難問題
【課程背景】
這是一個以客戶為導(dǎo)向的時代，甚至讓客戶滿意都不再是企業(yè)*的目標(biāo)和追求，很多企業(yè)不斷推陳出新一個又一個服務(wù)產(chǎn)品，是為了超越客戶的滿意度，讓客戶101%的滿意。由于生產(chǎn)技術(shù)和管理能力的不斷提升，包括銀行、電信、酒店等服務(wù)型企業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，服務(wù)—這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。因此，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)。簡單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求，服務(wù)需要關(guān)注到客戶的感受和接受服務(wù)過程中微妙的心理波動，這些都可能導(dǎo)致他們對企業(yè)的印象有重大的改變。因此，很多優(yōu)秀的企業(yè)把《服務(wù)禮儀》作為每年培訓(xùn)計劃中的必修課程。
【課程原理】
禮儀是內(nèi)化于心的禮與外化于形的儀相結(jié)合的，因此禮儀一定是內(nèi)外兼修的，并非很多人通常所理解的禮儀只是一些表面的形式，更有人偏激的認為是做作與惺惺作態(tài)。禮儀的核心是發(fā)自內(nèi)心的尊重，而學(xué)習(xí)禮儀就是學(xué)習(xí)如何表達尊重。因此要想培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣并持之以恒，必須要有良好的心態(tài)做基礎(chǔ)，還要了解人性的知識和掌握一定的表現(xiàn)尊重的禮儀方法。如下圖：
差異化優(yōu)勢:
一般的禮儀課程本禮儀課程
理論基礎(chǔ)老師運用常規(guī)的禮儀教材，照本宣科老師融合心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、營銷學(xué)等知識講禮儀
案例古代故事、老套的故事，脫離實際的案例，無實用價值企業(yè)中最常出現(xiàn)的問題實例，讓學(xué)員身臨其境，有利于學(xué)員回到工作中會解決類似問題
授課方式理論講道理，實操按教案無差異示范動作，學(xué)員不能學(xué)會靈活運用理論聯(lián)系實際工作，實操設(shè)置實際工作中的各個情景，讓學(xué)員在情景中試錯體驗，然后給出標(biāo)準(zhǔn)，鞏固練習(xí)。學(xué)會不同場合下的靈活運用。
學(xué)員收獲接受了一些道理和方法，心里不一定完全認同， 即使應(yīng)用也是套用方法，因不知道其原理，所以會蹩手蹩腳既解決了工作中常見的問題，又悟到了禮儀背后的原理，知其然更知其所以然，能持之以恒的堅持良好的習(xí)慣
講師風(fēng)格說教式、傳輸式禮儀老師本身就應(yīng)該是一本禮儀教材，而老師的一舉一動，一言一行無不在啟發(fā)引導(dǎo)著學(xué)員；活躍的課堂氣氛寓教于樂；自由的問答環(huán)節(jié)幫助學(xué)員解決課程以外的問題。
【課程收獲】
1.讓學(xué)員認知禮儀與產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展、個人發(fā)展的密切聯(lián)系。
2.樹立員工服務(wù)意識，禮由心生，做到發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。
3.塑造員工良好的職業(yè)形象，從而提升企業(yè)的整體形象。
4.掌握不同服務(wù)場景中表達真誠、熱情、尊重、友好的儀態(tài)舉止禮儀。
5.掌握服務(wù)中表達尊重、友好的禮貌用語以及專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語。
6.梳理、設(shè)計或優(yōu)化各崗位服務(wù)流程，讓服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、周到、細致。
7.正確看待客戶投訴并掌握客戶投訴處理禮儀與技巧。
8.讓學(xué)員知其然更知其所以然，在未來的工作中，一通百通，靈活應(yīng)用，持之以恒。
【課程大綱】
第一篇 禮由心生 --- 禮儀為服務(wù)加分
一、關(guān)于服務(wù)
二、關(guān)于服務(wù)禮儀
三、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)
第二篇 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù) --- 職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀：發(fā)式、面部、個人衛(wèi)生
二、儀表禮儀：把制服穿出職業(yè)風(fēng)采、讓配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三篇 無聲的服務(wù)語匯 --- 表情禮儀
一、不同場合的表情運用
二、微笑的作用
三、打造親切友好的微笑
四、讓你的眼睛會服務(wù)
第四篇 你的舉止會說話 --- 儀態(tài)禮儀
一、服務(wù)儀態(tài)舉止的價值
二、自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿
三、步履輕盈的服務(wù)走姿
四、端莊大方的服務(wù)坐姿
五、含蓄得體的服務(wù)蹲姿
六、規(guī)范明確的服務(wù)手勢
七、親切謙恭的行禮方式
第五篇 只要開口就能打動客戶 --- 溝通禮儀與技巧
一、服務(wù)溝通3A原則
二、服務(wù)常用八大禮貌用語
三、用耳朵打動客戶—傾聽
四、服務(wù)中的溝通技巧
五、服務(wù)溝通四大禁忌、六不要
六、服務(wù)表達中魅力聲音的塑造
七、各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)化（按需選學(xué)）
第六篇 規(guī)范、細致、周到 --- 服務(wù)流程禮儀
一、崗前三準(zhǔn)備
二、服務(wù)接待流程（按學(xué)員實際工作崗位內(nèi)容設(shè)計或優(yōu)化）
三、售后服務(wù)
第七篇 用真誠打動客戶 --- 客戶投訴處理禮儀
一、顧客為什么抱怨和投訴
二、有效的解決步驟
服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/240620.html
已開課時間Have start time
- 趙敏兒
[僅限會員]