物業(yè)公司員工服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
講師：胡一夫 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)培訓
培訓講師：胡一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)培訓
【培訓收益】
1.正確認識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性 了解服務(wù)意識的重要價值，認清服務(wù)意識的本因效應(yīng) 解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性
2.了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力
3.強化學習物業(yè)服務(wù)意識的六項修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性 提升物業(yè)服務(wù)人員高度責任心和高效執(zhí)行力
4.塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情 強化物業(yè)服務(wù)人員工作目標，調(diào)動工作熱情，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏
【課程對象】 物業(yè)管理人員、客服人員、保安、維修、保潔等
【培訓形式】課程講授+案例解析+互動研討+頭腦風暴+視頻教學+角色扮演
第一部分： 服務(wù)意識篇
一.服務(wù)意識的認知
(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.人們對服務(wù)的誤解
A.服務(wù)沒有高低之分
B.服務(wù)無處不在
C.C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色
2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)
3.什么是服務(wù)？
A.有形服務(wù)
B.無形服務(wù)
C.服務(wù)價值
D.服務(wù)增值
E.內(nèi)部服務(wù)
F.外部服務(wù)
4.誰是我們的客戶？
A.認知內(nèi)部客戶
B.服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C.認知外部客戶
D.外部客戶的重要性
5.尋服務(wù)之“根”
A.“付出”=“滿意”？
B.客戶感知服務(wù)滿意的起點
(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.物業(yè)服務(wù)與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系
A.客服人員難道真的是受氣包
B.保安工作難道真的是過渡
C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚
D.保潔工作難道真的讓人有偏見
E.“我”個人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享
2.物業(yè)服務(wù)人員正確認知自己的本職工作
3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)
(三)物業(yè)服務(wù)意識的六項修煉：
1.擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力
2.主能修煉——重點強化主動意識
3.善客修煉——重點強化服務(wù)姿態(tài)
4.協(xié)同修煉——重點強化團隊意識
5.應(yīng)變修煉——重點強化靈活技能
6.創(chuàng)新修煉——重點強化創(chuàng)新能力
(四)對業(yè)主的正確認知
1.珍惜當下的寶貴資源
2.與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）
第二部分： 服務(wù)心態(tài)篇
一.陽光心態(tài)
1.物業(yè)服務(wù)人員必備的陽光心態(tài)
2.物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:
A.困惑期
B.恐懼期
C.嫉妒期
D.平穩(wěn)期
E.興奮期
二. 情緒與壓力管理
1、認識壓力
2、剖析壓力
3、面對壓力
4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)
A. 客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒
B. 抱怨處理中客戶的不良情緒
5、解決壓力
6、與壓力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、寬容的藝術(shù)
服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)培訓
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/240995.html
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- 胡一夫
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