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物業(yè)管理領(lǐng)域培訓(xùn)體系

第一部分、物業(yè)管理基礎(chǔ)（2個課題）
課題一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
一、培訓(xùn)目的
1、提升員工對物業(yè)管理的基本認(rèn)知
2、奠定良好的職業(yè)生涯基礎(chǔ)
二、課程收益
1、全面系統(tǒng)掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
2、掌握物業(yè)管理各關(guān)鍵工作內(nèi)容
3、提高對物業(yè)管理的正確認(rèn)識
三、培訓(xùn)對象
1、新入職員工
2、企業(yè)基層員工
四、培訓(xùn)時間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）對物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的認(rèn)知
1、物業(yè)的概念及其分類
2、物業(yè)管理的概念與性質(zhì)
3、物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
4、物業(yè)管理的組織實施
（二）物業(yè)項目前期管理的組織實施
1、物業(yè)管理的策劃
2、物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容與實施
3、物業(yè)項目招投標(biāo)管理
4、物業(yè)項目前期管理的內(nèi)容
（三）物業(yè)項目現(xiàn)場管理的組織實施
1、客戶服務(wù)與管理
2、公共秩序維護(hù)管理
3、物業(yè)環(huán)境管理
4、物業(yè)的使用與維護(hù)管理
5、物業(yè)項目工程管理
6、物業(yè)項目經(jīng)營管理

課題二、物業(yè)管理法律法規(guī)運用與法律糾紛防范
一、培訓(xùn)目的
1、梳理物業(yè)管理人員法律意識
2、提升物業(yè)管理人員在糾紛調(diào)處與預(yù)防領(lǐng)域的能力
二、課程收益
1、全面掌握物業(yè)管理領(lǐng)域的法律法規(guī)的基本要點
2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理領(lǐng)域典型案例糾紛的處理
3、提高管理服務(wù)人員物業(yè)管理法律法規(guī)的運用能力
三、培訓(xùn)對象
1、項目客戶服務(wù)管理人員
2、項目部門負(fù)責(zé)人員及業(yè)務(wù)骨干
3、企業(yè)中高層管理人員
四、培訓(xùn)時間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例模擬分析+分組研討
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)解讀及運用
1、合同法基礎(chǔ)
2、物權(quán)法要點與常見糾紛處理
3、住宅專項維修資金的使用與管理
4、最高院司法解釋的解讀及運用
（二）物業(yè)管理中常見的法律糾紛類型與調(diào)處、防范
1、基于買賣合同產(chǎn)生的法律糾紛
2、基于前期物業(yè)服務(wù)合同產(chǎn)生的法律糾紛
3、基于物業(yè)服務(wù)合同產(chǎn)生的法律糾紛
4、基于業(yè)主間民事糾紛產(chǎn)生的法律糾紛
5、基于物業(yè)服務(wù)行為產(chǎn)生的法律糾紛
（三）典型案例模擬分析
（四）互動研討

第二部分、物業(yè)管理實戰(zhàn)專題培訓(xùn)（10個課題）
課題一、物業(yè)管理招投標(biāo)實戰(zhàn)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、提高企業(yè)物業(yè)市場開發(fā)人員的投標(biāo)能力
2、規(guī)范物業(yè)管理投標(biāo)行為
二、課程收益
1、提高企業(yè)物業(yè)管理投標(biāo)書的編制能力，提高中標(biāo)率
2、有效的設(shè)計與項目相符的管理架構(gòu)，科學(xué)合理地進(jìn)行項目人員配置
3、提高企業(yè)物業(yè)服務(wù)費用測算的能力
4、提高不同業(yè)態(tài)項目標(biāo)書制作及管理方案關(guān)鍵點管控能力
5、提高現(xiàn)場講標(biāo)與答辯的能力
6、有效防范物業(yè)管理招投標(biāo)風(fēng)險
7、獲得授課專家的全過程指導(dǎo)及投標(biāo)跟蹤服務(wù)
三、培訓(xùn)對象
1、企業(yè)市場開發(fā)及標(biāo)書制作人員
2、企業(yè)相關(guān)管理人員
四、培訓(xùn)時間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+標(biāo)書分析+分組互動
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、國家招投標(biāo)相關(guān)法律法規(guī)要點解讀
1、《招投標(biāo)法實施條例》要點解讀
2、財政部《政府采購貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》（87號令）要點解讀
3、國家相關(guān)法規(guī)對物業(yè)管理招投標(biāo)的規(guī)定
模塊二、物業(yè)管理招投標(biāo)活動組織策劃核心
（一）精準(zhǔn)投標(biāo)的保證基礎(chǔ)—投標(biāo)前期準(zhǔn)備工作
1、招標(biāo)文件要點解讀
2、項目實地踏勘
3、物業(yè)管理投標(biāo)流程的把控
（二）精準(zhǔn)投標(biāo)的核心—物業(yè)項目管理思想的建立
1、物業(yè)項目管理精準(zhǔn)定位
2、物業(yè)項目業(yè)態(tài)的精準(zhǔn)分析
3、物業(yè)管理目標(biāo)的有效建立
4、建立物業(yè)管理方案及專項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定
（三）精準(zhǔn)投標(biāo)的關(guān)鍵—物業(yè)費的測算
1、物業(yè)費的兩種不同計費方式對物業(yè)費測算的影響
2、物業(yè)費的價格構(gòu)成
3、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成以及測算
4、物業(yè)企業(yè)的利潤以及法定稅費的測算
模塊三、物業(yè)管理投標(biāo)精英核心能力—物業(yè)管理投標(biāo)書制作
（一）人員配置原則及方法
1、人員配置的原則
2、人員配置的方法
3、人員配置要求
（二）投標(biāo)書制作關(guān)注點
1、投標(biāo)書基本要素
2、投標(biāo)書的編寫要求與要點
（三）投標(biāo)書編制能力提升
1、商務(wù)標(biāo)的制作能力提升
2、物業(yè)管理方案的制作能力提升
3、報價測算方法與能力提升
模塊四、投標(biāo)精英能力提升--不同業(yè)態(tài)物業(yè)項目投標(biāo)管控要點
（一）不同業(yè)態(tài)物業(yè)項目投標(biāo)文件編制異同點分析
1、不同業(yè)態(tài)項目物業(yè)管理內(nèi)容的區(qū)別點
2、不同業(yè)態(tài)項目投標(biāo)文件編制側(cè)重點
（二）典型業(yè)態(tài)物業(yè)管理方案實施要點分析
1、寫字樓項目管理方案核心要點
2、工業(yè)園區(qū)項目管理方案核心要點
3、商業(yè)項目管理方案核心要點
4、高校類項目管理方案核心要點
模塊五、物業(yè)管理招投標(biāo)輔助能力—講標(biāo)與答辯能力
（一）現(xiàn)場講標(biāo)能力提升
1、現(xiàn)場講標(biāo)的準(zhǔn)備工作
2、現(xiàn)場講標(biāo)技巧
（二）答辯能力提升
1、答辯前的準(zhǔn)備工作
2、如何有效應(yīng)對答辯環(huán)節(jié)
（三）偏離表的制作
1、偏離表的類型
2、偏離表的制作要點
（四）質(zhì)疑函的使用
1、質(zhì)疑函的構(gòu)成
2、質(zhì)疑函的有效使用

課題二、物業(yè)項目承接查驗組織實施實戰(zhàn)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、規(guī)范項目承接查驗行為
2、為物業(yè)項目奠定良好的管理基礎(chǔ)
二、課程收益
1、學(xué)員能完整掌握物業(yè)承接查驗的相關(guān)法律法規(guī)；
2、學(xué)員能全面掌握物業(yè)承接查驗的要點和程序；
3、能有效規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險，降低成本開支；
4、能提高物業(yè)承接查驗活動的規(guī)范程度；
5、能與講師進(jìn)行個案分析研討及指導(dǎo)
三、培訓(xùn)對象
1、物業(yè)公司高層管理人員
2、項目管理人員、工程技術(shù)管理人員
四、培訓(xùn)時間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例分析
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)項目承接查驗基礎(chǔ)
1、物業(yè)承接查驗的基本內(nèi)涵
2、物業(yè)承接查驗的主要類型
3、承接查驗的主體及相關(guān)責(zé)任劃分
4、物業(yè)項目承接查驗的重要意義
（二）物業(yè)項目承接查驗與法律責(zé)任
1、國家對物業(yè)項目承接查驗責(zé)任的界定
2、如何有效規(guī)避物業(yè)承接查驗法律責(zé)任
（三）新建住宅項目承接查驗
1、承接查驗的依據(jù) 
2、承接查驗的主要內(nèi)容
3、承接查驗的程序和方法方法
4、承接查驗中問題的處理
（四）原有住宅項目的承接查驗
1、承接查驗的依據(jù) 
2、承接查驗的主要內(nèi)容
3、承接查驗的程序和方法方法
4、承接查驗中問題的處理
（五）非住宅物業(yè)項目的承接查驗
1、承接查驗的依據(jù) 
2、承接查驗的主要內(nèi)容
3、承接查驗的程序和方法方法
4、承接查驗中問題的處理
（六）承接查驗中風(fēng)險管控與典型案例分析
1、物業(yè)承接查驗不能有效實施的原因及成因分析
2、有效管控承接查驗風(fēng)險的途徑
3、典型案例分析

課題三、物業(yè)項目客戶服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、有效建立客戶服務(wù)體系
2、提升客戶服務(wù)水平
二、課程收益
1、幫助企業(yè)建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)
2、明確客戶服的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
3、有效建立投訴處理與溝通機制
4、掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵管控要點
三、培訓(xùn)對象
1、本公司項目主管級以上員工
2、客戶服務(wù)人員
3、物業(yè)項目各業(yè)務(wù)骨干人員
四、培訓(xùn)時間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例研討+互動
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)服務(wù)“五字心經(jīng)”分享
（二）客戶服務(wù)人員對的深度思考：
1、如何應(yīng)對物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的同質(zhì)化競爭現(xiàn)象？
2、有效提升客戶滿意度的出路何在？
（三）客戶服務(wù)基礎(chǔ)
1、如何有效認(rèn)識客戶
2、如何了解客戶需求
3、如何進(jìn)行有效溝通
4、客戶投訴處理
5、服務(wù)意識的建立
（四）客戶滿意度管理基礎(chǔ)
1、對客戶滿意度基本內(nèi)涵的理解
2、影響客戶滿意度的因素分析
3、客戶滿意度研究方法
4、客戶滿意度測評模型
（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)體系的建立
1、客戶服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的確定
2、客戶服務(wù)流程的建立
3、客戶服務(wù)規(guī)范的建立
4、客戶服務(wù)機制的建立
（六）客戶溝通與投訴處理
1、客戶溝通機制的建立
2、客戶投訴處理機制的建立
（七）客戶滿意度提升的途徑
1、客戶滿意度提升之TCS計劃
2、客戶服務(wù)對提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
3、環(huán)境管理服務(wù)對提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
4、工程管理服務(wù)對提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
5、秩序維護(hù)服務(wù)對提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)
6、客戶滿意度提升之輔助性工具

課題四、物業(yè)項目現(xiàn)場管理的組織與實施
一、培訓(xùn)目的
1、提高項目管理人員的現(xiàn)場管理水平
2、提高物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)
二、課程收益
1、建立項目現(xiàn)場管理的思路與邏輯
2、精準(zhǔn)把控現(xiàn)場管理關(guān)鍵節(jié)點
3、建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理思路
4、培養(yǎng)學(xué)員良好的工作習(xí)慣，快速提升現(xiàn)場管理品質(zhì)
三、培訓(xùn)對象
1、項目經(jīng)理及儲備經(jīng)理
2、項目部門經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干
四、培訓(xùn)時間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+現(xiàn)場教學(xué)
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、物業(yè)項目前期管理的組織實施
（一）物業(yè)項目前期介入管理
1、對項目前期介入的理解
2、項目前期介入的實施節(jié)點
3、項目前期介入實施的內(nèi)容與方法
（二）物業(yè)項目承接查驗組織實施
1、物業(yè)項目承接查驗的理解
2、項目承接查驗的依據(jù)及條件
3、項目承接查驗的內(nèi)容
4、項目承接查驗的組織實施
（三）項目入住組織實施
1、入住組織方案的建立
2、入住準(zhǔn)備工作
3、入住組織實施
（四）裝修管理組織實施
1、裝修申報登記及流程設(shè)計
2、裝修施工方案審查
3、裝修管理服務(wù)協(xié)議及相關(guān)收費管理
4、日常裝修管理工作要點
模塊二、項目客戶服務(wù)組織實施
（一）項目客戶服務(wù)模式與管理組織架構(gòu)設(shè)計
1、項目客戶服務(wù)模式的確定
2、服務(wù)中心架構(gòu)建立
3、客服人員的配置與素質(zhì)要求
（二）客戶服務(wù)日常工作實施
1、客戶服務(wù)內(nèi)容
2、客戶服務(wù)流程與規(guī)范
3、客戶服務(wù)相關(guān)記錄的建立
（三）客戶溝通與技巧
1、客戶溝通的方法
2、客戶溝通技巧
（四）客戶投訴處理
1、客戶投訴處理的原則
2、客戶投訴處理的流程設(shè)計
模塊三、物業(yè)環(huán)境管理組織實施
（一）物業(yè)環(huán)境管理的范圍與類型
1、保潔管理服務(wù)
2、綠化管理服務(wù)
3、有害生物防治與消殺滅毒
（二）環(huán)境管理服務(wù)組織實施
1、保潔服務(wù)的組織實施
2、綠化管理組織實施
3、消殺滅毒的組織實施
模塊四、物業(yè)公共秩序管理的組織實施
（一）物業(yè)公共秩序管理的主要內(nèi)容
（二）治安管理服務(wù)的實施
1、治安管理服務(wù)的內(nèi)容
2、治安管理服務(wù)的工作方法
3、危險源管理
4、突發(fā)事件處理   
（三）消防安全管理組織實施
1、消防安全管理的基本要求
2、消防安全管理的內(nèi)容
3、消防安全管理的實施方法
4、突發(fā)事件處理
模塊五、工程管理組織實施
（一）物業(yè)項目工程管理的范圍
1、建筑物本體管理
2、附屬建筑物管理
3、道路及相關(guān)場地維護(hù)管理
4、設(shè)備設(shè)施運行、維護(hù)、管理
（二）物業(yè)項目工程部運作
1、日常運行管理
2、應(yīng)急維修管理
3、預(yù)防性維修管理
4、品質(zhì)考核
（三）建筑物管理的組織實施
1、建筑物管理目標(biāo)
2、現(xiàn)場管理要點
（四）設(shè)備設(shè)施管理的組織實施
1、設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)
2、設(shè)備設(shè)施管理的實施
3、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)的建立

課題五、物業(yè)項目風(fēng)險管理能力提升
一、培訓(xùn)目的
1、樹立風(fēng)險意識
2、提高物業(yè)項目風(fēng)險管理水平
二、課程收益
1、全面掌握風(fēng)險及風(fēng)險管理的基礎(chǔ)知識
2、能對項目所存在的風(fēng)險進(jìn)行梳理和防范
3、有效應(yīng)對物業(yè)項目所可能出現(xiàn)的風(fēng)險
4、有效調(diào)處物業(yè)管理風(fēng)險所引發(fā)的糾紛
5、建立風(fēng)險防范體系
三、培訓(xùn)對象
1、企業(yè)中高層管理人員
2、項目經(jīng)理、部門經(jīng)理
3、客服人員及業(yè)務(wù)骨干人員
四、培訓(xùn)時間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+案例分析+互動研討
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）風(fēng)險與風(fēng)險管理基礎(chǔ)知識
1、對風(fēng)險的正確理解
2、風(fēng)險的構(gòu)成要素分析
3、對風(fēng)險管理的理解
4、風(fēng)險管理的程序與實施要點
（二）研討互動
1、物業(yè)項目風(fēng)險因素清單梳理
2、風(fēng)險與法律責(zé)任的認(rèn)識
（三）物業(yè)管理全流程風(fēng)險識別
1、物業(yè)項目承接階段的風(fēng)險
2、物業(yè)項目日常管理階段的風(fēng)險
3、企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域的風(fēng)險
4、業(yè)主民事活動蘊含的風(fēng)險
（四）項目日常管理中的風(fēng)險識別與控制
1、治安管理類風(fēng)險：無可奈何的風(fēng)險 
2、消防管理類風(fēng)險：法律責(zé)任沉重的風(fēng)險 
3、高空拋物與墜物：高懸于物業(yè)公司頭上的風(fēng)險
4、環(huán)境管理風(fēng)險：無處不在的風(fēng)險
5、設(shè)備設(shè)施管理風(fēng)險：損失巨大的風(fēng)險
6、裝修管理風(fēng)險：隱患高發(fā)的風(fēng)險
（五）物業(yè)公司經(jīng)營管理風(fēng)險識別與控制
1、財務(wù)管理類風(fēng)險：利益與損失博弈的風(fēng)險
2、人力資源風(fēng)險：物業(yè)企業(yè)之痛
3、企業(yè)決策風(fēng)險：對決策者智慧的考量
（六）物業(yè)項目承接階段風(fēng)險識別與控制
1、物業(yè)項目招投標(biāo)風(fēng)險
2、物業(yè)項目前期介入的風(fēng)險
3、物業(yè)項目承接查驗的風(fēng)險
（七）與甲方（業(yè)主方）合作風(fēng)險
1、合同風(fēng)險
2、業(yè)主委員會運作風(fēng)險

課題六、物業(yè)項目品質(zhì)管理與提升專題培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、樹立物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)意識
2、提升管理服務(wù)人員品質(zhì)管理水平
二、課程收益
1、幫助學(xué)員樹立正確的品質(zhì)觀念和品質(zhì)意識
2、掌握項目管理體系文件建立的方法
3、掌握有效設(shè)計物業(yè)管理服務(wù)方案的方法
4、有效推動項目品質(zhì)管理的實施
三、培訓(xùn)對象
1、企業(yè)中高層管理人員
2、項目經(jīng)理及部門經(jīng)理
3、項目主要業(yè)務(wù)骨干
四、培訓(xùn)時間2天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+互動研討
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、正確理解品質(zhì)
一、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識
1、如何理解品質(zhì)
2、如何正確理解品質(zhì)管理
二、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)的含義
2、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)
3、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)觀的建立
模塊二、物業(yè)服務(wù)方案與項目體系文件的建立
一、如何有效設(shè)計服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
1、流程設(shè)計的重要意義
2、流程設(shè)計的基本原則
3、流程設(shè)計的三要素
4、流程設(shè)計的步驟與方法
5、流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計案例分析
二、物業(yè)服務(wù)運作體系框架設(shè)計
1、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理組織架構(gòu)設(shè)計
2、物業(yè)項目服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計
3、物業(yè)服務(wù)方案工作計劃體系文件之間的關(guān)系分析
4、物業(yè)服務(wù)體系文件涵蓋的內(nèi)容與層次結(jié)構(gòu)分析
5、物業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
三、項目服務(wù)管理體系文件設(shè)計
1、物業(yè)企業(yè)管理體系模型設(shè)計
2、服務(wù)體系文件編寫步驟與要點
3、物業(yè)項目服務(wù)體系特征與模型
四、執(zhí)行服務(wù)體系文件的關(guān)鍵管控點
1、宣貫機制的建立
2、監(jiān)督機制的建立
3、獎懲機制的運行
模塊三、物業(yè)項目品質(zhì)推動
一、物業(yè)管理人員服務(wù)意識的建立
1、對服務(wù)意識的理解
2、服務(wù)意識對品質(zhì)提高的重要意義
3、影響服務(wù)意識建立的因素分析
4、建立良好服務(wù)意識的途徑
二、物業(yè)項目品質(zhì)推動
1、品質(zhì)控制模型
2、品質(zhì)改進(jìn)流程模型
3、品質(zhì)改進(jìn)各步驟的方法
4、有效執(zhí)行的要點
5、住宅項目品質(zhì)管理推動實操分享

課題七、物業(yè)項目品質(zhì)提升與精細(xì)化體系建設(shè)專題培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、有效提高項目物業(yè)管理品質(zhì)
2、系統(tǒng)建立項目經(jīng)計劃管理體系
二、課程收益
1、通過本課程是項目管理人員樹立正確的品質(zhì)意識
2、掌握物業(yè)服務(wù)方案和項目管理體系文件建立的方法
3、掌握推動項目品質(zhì)提升的方法和要點
4、有效建立項目的精細(xì)化管理體系
三、培訓(xùn)對象
1、企業(yè)中高層管理人員
2、項目經(jīng)理及部門經(jīng)理
3、項目主要業(yè)務(wù)骨干
四、培訓(xùn)時間2-3天
五、培訓(xùn)方式
集中講授+分組互動+現(xiàn)場教學(xué)
六、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
（一）對質(zhì)量及質(zhì)量管理的理解
1、對質(zhì)量的理解
2、著名管理學(xué)家對質(zhì)量內(nèi)涵的定義
3、對質(zhì)量管理的理解
4、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
（二）管理學(xué)界著名質(zhì)量管理理論解讀
1、朱蘭的質(zhì)量管理理論
2、戴明的質(zhì)量管理理論
3、克勞士比的質(zhì)量管理理論
4、ISO組織對的質(zhì)量觀
（三）質(zhì)量管理的主要方法
1、PDCA循環(huán)
2、全面質(zhì)量管理
3、因果圖發(fā)
4、排列圖法
5、其它方法
模塊二、對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理解
（一）物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)
1、物業(yè)服務(wù)是基于合同產(chǎn)生的民事行為
2、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點和內(nèi)容分析
（二）對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理解
1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評指標(biāo)
3、建立有效物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)的思考
（三）現(xiàn)場管理中常見的品質(zhì)問題及成因分析
1、現(xiàn)場品質(zhì)問題分析及梳理
2、現(xiàn)場品質(zhì)問題的成因分析
3、對現(xiàn)場品質(zhì)問題處理思路的思考
模塊三、物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識的建立
（一）服務(wù)意識的含義
（二）服務(wù)意識與企業(yè)的發(fā)展
（三）建立良好服務(wù)意識的途徑
（四）典型案例分析
模塊四、物業(yè)項目品質(zhì)管控要點
（一）物業(yè)項目質(zhì)量管理體系的建立
1、ISO質(zhì)量體系的建立
2、質(zhì)量方針的制定與實施
3、質(zhì)量目標(biāo)的確定與實施
4、質(zhì)量體系的文件化
（二）現(xiàn)場品質(zhì)管控
1、客服中心品質(zhì)提升與管控
2、環(huán)境管理部門品質(zhì)提升與管控
3、秩序維護(hù)部門的品質(zhì)提升與管控
4、工程技術(shù)部門的品質(zhì)提升與管控
5、優(yōu)秀項目分享
模塊五、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理
（一）精細(xì)化管理的含義及發(fā)展
1、精細(xì)化管理的、起源與發(fā)展
2、對物業(yè)項目精細(xì)化管理的內(nèi)涵的解析
3、物業(yè)項目精細(xì)化管理的意義
4、典型案例分析
（二）精細(xì)化管理實施的工具
1、5S管理及實施
2、可視化管理
3、標(biāo)準(zhǔn)化管理
4、制度化管理
模塊六、精細(xì)化管理體系的建立
（一）物業(yè)項目物業(yè)精細(xì)化管理體系的建立
1、物業(yè)項目精細(xì)化管理體系建設(shè)的要點
2、實施精細(xì)化管理的關(guān)鍵因素
3、實施精細(xì)化管理的有效工具
（二）物業(yè)項目全壽命周期分析及早期介入
1、項目規(guī)劃設(shè)計階段
2、項目施工建設(shè)階段
3、項目竣工驗收階段
4、項目銷售階段
5、不同階段早期介入的要點
（三）物業(yè)項目管理全流程及管控要點
1、項目招投標(biāo)階段
2、項目合同簽訂階段
3、項目前期準(zhǔn)備階段
4、項目前期管理階段
5、項目日常管理階段
6、項目管理權(quán)移交階段
（四）物業(yè)各部門精細(xì)化管理實施方案及要點
1、客服中心精細(xì)化管理的實施方案
2、環(huán)境管理部門精細(xì)化管理的實施方案
3、秩序維護(hù)部門精細(xì)化管理的實施方案
4、工程技術(shù)部門精細(xì)化管理的實施方案
模塊七、學(xué)員分組對抗
1、各組設(shè)計某一階段的精細(xì)化管理方案
2、分組匯報

課題八、物業(yè)項目經(jīng)理技能提升沙盤推演培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1、提高物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的綜合管理能力
2、提高項目關(guān)鍵崗位管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
二、課程收益
1、全面解析物業(yè)項目經(jīng)理素質(zhì)模型
2、提煉項目經(jīng)理工作要點
3、建立項目經(jīng)理工作模型
4、提高項目經(jīng)理綜合能力
三、培訓(xùn)對象
1、物業(yè)項目經(jīng)理、儲備經(jīng)理
2、物業(yè)項目部門經(jīng)理、主要業(yè)務(wù)人員
四、培訓(xùn)時間4天
五、培訓(xùn)方式
分組教學(xué)，沙盤推演
六、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）物業(yè)項目經(jīng)理基礎(chǔ)能力提升
1、物業(yè)管理法律法規(guī)運用能力提升
（1）《物權(quán)法》要點解析
（2）物業(yè)管理法律關(guān)系與法律責(zé)任
2、合同管理能力提升
3、項目全流程管理能力提升
（1）項目管理全流程
（2）項目管理關(guān)鍵節(jié)點
（二）項目經(jīng)理綜合能力提升 
1、項目管理人職業(yè)能力工作職責(zé)
2、項目經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)培育
3、項目經(jīng)理綜合管理能力提升
（三）物業(yè)項目管理沙盤推演
1、項目管理方案推演
2、物業(yè)項目經(jīng)營方案推演
3、物業(yè)項目費用測算與財務(wù)預(yù)算推演
4、分組對抗
（四）物業(yè)項目管理中焦點問題剖析
1、物業(yè)項目風(fēng)險管理與風(fēng)險防范
2、物業(yè)管理常見糾紛處理
3、物業(yè)項目經(jīng)營活動開展與財務(wù)關(guān)注點

課題九、二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)—未來住宅物業(yè)多種經(jīng)營的藍(lán)海
一、培訓(xùn)對象：
1、物業(yè)公司中高層管理人員
2、開展或擬開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的企業(yè)相關(guān)人員
二、培訓(xùn)目的：
1、提高項目管理人員經(jīng)營能力
2、助力企業(yè)開展二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為
4、有效規(guī)避風(fēng)險
三、培訓(xùn)時間：2天
四、培訓(xùn)方式：
講授+案例分析+互動
五、培訓(xùn)內(nèi)容：
模塊一、初識經(jīng)紀(jì)
1、住宅物業(yè)管理的基本狀況
2、住宅物業(yè)項目經(jīng)營分析
3、二手房經(jīng)紀(jì)在住宅物業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用價值
模塊二、把脈環(huán)境
1、住宅物業(yè)經(jīng)營瓶頸分析
2、物業(yè)項目SWOT分析在環(huán)境分析中的應(yīng)用
3、五力分析法在物業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析中的應(yīng)用
模塊三、基礎(chǔ)知識
1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基本概念
2、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基本要求
3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)劃分
4、二手房買賣基本業(yè)務(wù)流程
5、房屋租賃基本業(yè)務(wù)流程
6、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)風(fēng)險管控
7、國家相關(guān)法律法規(guī)解讀及應(yīng)用
模塊四、實施方略
1、項目二手房買賣業(yè)務(wù)的組織實施
2、項目房屋租賃業(yè)務(wù)的組織實施
3、二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場拓展
模塊五、他山之石
物業(yè)企業(yè)成功案例推介

課題十、物業(yè)項目多種經(jīng)營途徑與組織實施
一、培訓(xùn)對象：
1、物業(yè)公司中高層管理人員
2、物業(yè)項目管理人員及業(yè)務(wù)骨干
二、培訓(xùn)目的：
1、提高項目管理人員經(jīng)營能力
2、提高項目風(fēng)險抵抗能力
3、規(guī)范項目管理人員經(jīng)營行為
4、有效規(guī)避風(fēng)險
三、培訓(xùn)時間：2天
四、培訓(xùn)方式：
講授+案例分析+互動
五、培訓(xùn)內(nèi)容：
模塊一、居住類物業(yè)經(jīng)營管理基礎(chǔ)
1、居住類物業(yè)經(jīng)營管理的主要類型
2、居住類物業(yè)經(jīng)營的原則
3、居住類物業(yè)經(jīng)營管理的商業(yè)模式
4、住宅小區(qū)經(jīng)營管理服務(wù)對象特點分析
5、住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理中的重點問題
模塊二、居住社區(qū)物業(yè)常規(guī)經(jīng)營管理
1、常規(guī)經(jīng)營的市場化形式
2、前期物業(yè)管理階段經(jīng)營的關(guān)注點
3、物業(yè)常規(guī)經(jīng)營的關(guān)注點
4、常規(guī)物業(yè)服務(wù)收費關(guān)注點
5、常規(guī)物業(yè)經(jīng)營法律風(fēng)險防范
模塊三、住宅項目社區(qū)公共資源經(jīng)營運作
1、物業(yè)公共資源的含義與界定
2、物業(yè)公共資源經(jīng)營的法律法規(guī)規(guī)定
3、利用物業(yè)公共資源經(jīng)營的組織要點
4、獲得物業(yè)公共資源的途徑
模塊四、物業(yè)多種經(jīng)營項目的組織實施
1、住宅小區(qū)廣告經(jīng)營的組織實施
2、住宅小區(qū)停車場經(jīng)營的組織實施
3、小區(qū)會所的經(jīng)營管理
4、住宅項目房屋中介業(yè)務(wù)的組織實施
5、住宅項目有償服務(wù)活動的組織實施

物業(yè)管理領(lǐng)域培訓(xùn)體系