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呼叫中心客服培訓(xùn)

第一篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)篇
Ø 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變
ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)
ü 從服務(wù)到營(yíng)銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變
ü 10086話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)
ü 服務(wù)的升級(jí)就是主動(dòng)營(yíng)銷
ü 在線營(yíng)銷滿足客戶需求，提高客戶感知度
ü 呼入營(yíng)銷成功的關(guān)鍵要素
ü 呼入營(yíng)銷的流程與關(guān)鍵步驟
ü 外呼營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的區(qū)別

第二篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇
第一篇：外呼開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 好的開場(chǎng)白具備的四個(gè)要素
Ø 目前天津移動(dòng)外呼開場(chǎng)白分析
Ø 外呼有吸引力的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)原則
Ø 小練習(xí)：感恩流量年包開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 小練習(xí)：寬帶外呼開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 小練習(xí)：本地不限量疊加包開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
第二篇：外呼切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
Ø 外呼建立信任的方法
Ø 外呼常見三種有效切入點(diǎn)
Ø 小練習(xí)：目前主推產(chǎn)品外呼切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
第三篇：呼入切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
Ø 識(shí)別隱形需求主動(dòng)營(yíng)銷
Ø 隱形需求和顯型需求分析
Ø 呼入營(yíng)銷常見6種切入點(diǎn)
Ø 小練習(xí)：呼入營(yíng)銷切入點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)模擬
第四篇：產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
Ø 好處介紹法呈現(xiàn)產(chǎn)品亮點(diǎn)
Ø 對(duì)比介紹法讓客戶心動(dòng)
Ø 分解介紹法讓客戶行動(dòng)
Ø 小練習(xí)：分解介紹法介紹感恩流量年包
Ø 小練習(xí)：好處介紹法介紹寬帶外呼
Ø 小練習(xí)：對(duì)比介紹法介紹本地不限量疊加包
第五篇：客戶異議處理技巧
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的3種方法
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時(shí)不需要
ü 我只是問問而已
ü 我很忙，沒時(shí)間
ü 需要的時(shí)候，再電話過來吧
ü 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)很麻煩，不需要
ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)沒有什么優(yōu)惠
ü 你們不會(huì)亂扣費(fèi)吧
ü 我打算用電信的號(hào)碼了
ü 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)
ü 你們能不能不要來煩我
ü 你們?cè)趺蠢鲜歉彝茦I(yè)務(wù)？
ü 你們不是在騙我吧
第六篇：促成技巧及細(xì)節(jié)說明
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成意識(shí)的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
Ø  常見促成的5種方法
Ø 促成之后細(xì)節(jié)的交待（在線和短信）
第七篇：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

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