課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待客戶禮儀
· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：涂文
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待客戶禮儀
課程背景：
大投資前，對決策的考量從每個細節(jié)開始。而買房是一家人，一個公司的全面決策，置業(yè)顧問面對孩子、妻子、父母、董事長、會計等不同角色人員，如何在彬彬有禮滲透銷售?？鬃釉?ldquo;不學禮，無以立。”禮是每個人日常的基本行為標準。當下服務(wù)行業(yè)的硬件已經(jīng)不相上下，企業(yè)間比拼的是服務(wù)的軟實力，服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題，是服務(wù)禮儀的當務(wù)之急。針對80、90后的職場新新人們，新員工的培訓更要有特別的設(shè)計。
培訓目的：
1.置業(yè)顧問日常禮貌禮儀、行為規(guī)范。
2.服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌。
3.企業(yè)文化樹立良好的儀容儀表形象。
4.團隊意識。
5.掌握公司基本服務(wù)要求。
學員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中。
2. 通過現(xiàn)場訓練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進行為及時調(diào)整。
3. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧。
授課形式：
理論講授+案例分析+場景演練+小組討論
課程特色：
授課風格輕松、內(nèi)容切合實際
課程內(nèi)容：
一、置業(yè)顧問應(yīng)該掌握的禮儀的基礎(chǔ)知識
孔子曰“仁者愛人”
1、禮儀：根源、價值
2、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互動方式：視頻觀看，學員談感受
二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點
1、隱藏性：無形無質(zhì)的，看不見摸不著的
2.連續(xù)性：服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過程
3.人性化：根據(jù)顧客本身個性特點不同而做出改動
三、置業(yè)顧問服務(wù)心態(tài)
人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內(nèi)心發(fā)起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務(wù)修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方式：心理小測試，小組討論
四、高端置業(yè)顧問服務(wù)人員的儀容儀表
1、面部：日常妝容的化法
2、發(fā)部：頭發(fā)的色彩、服務(wù)發(fā)髻的盤法
3、配飾：耳環(huán)、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互動方式：模特實例導(dǎo)入
五、高端置業(yè)顧問的美姿美儀
改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。
---女星 蘇菲.索姆
1、本站姿
2、鞠躬
3、引領(lǐng)
4、微笑
5、蹲式服務(wù)
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開門
10、電梯、樓梯
互動方式：逐一練習，老師指導(dǎo)
六、置業(yè)顧問服務(wù)人員的語言規(guī)范
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
1、服務(wù)用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應(yīng)答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……
2、語氣語調(diào)：輕聲、上揚、熱情
3、服務(wù)用語禁忌：不、沒有、無所謂
4、電話禮儀：預(yù)定、撥打電話確認、標準用語
互動方式：場景演練、集體練習
七、服務(wù)人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內(nèi)容、臨門一腳跟進
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調(diào)：根據(jù)不同客戶的特點，調(diào)整服務(wù)方法
互動方式：場景演練、學員談?wù)?/p>
八、置業(yè)顧問服務(wù)流程
1、見面：問好、引領(lǐng)、遞送名片、微笑
2、沙盤講解：傾聽、反饋、應(yīng)答、處理、反饋
3、咨詢：樓書講解、倒水、記錄
4、樣板間參觀：講解、引導(dǎo)、與孩子和家人的溝通方式
5、送客：開門、電梯、鞠躬、結(jié)束語
互動方式：案例演練、學員討論
房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待客戶禮儀
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/244077.html
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- 涂文