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標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

課程背景：
面對市場，當(dāng)產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當(dāng)競爭日益白熱化，當(dāng)客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應(yīng)對？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫存”。
人才是企業(yè)的核心競爭力，服務(wù)是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

課程收益：
領(lǐng)悟——服務(wù)的真諦，倡導(dǎo)完美服務(wù)理念，打造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌。
心態(tài)——從意識著手，端正服務(wù)心態(tài)，以工作的真情鑄就*服務(wù)。
服務(wù)——用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從儀容、言談、舉止、待客等不同接待場景建立卓越的專業(yè)的服務(wù)形象。
品質(zhì)——用個(gè)性化服務(wù)，塑造人性化真情服務(wù)，深入客心，贏得忠誠顧客。

課程對象：銷售人員客服人員
授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請學(xué)員來做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：引導(dǎo)并思考
2.授課比例：講授70% + 分小組訓(xùn)練20% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動(dòng)+微咨詢落地
理論講授＋案例分析＋視頻分享
小組討論＋經(jīng)驗(yàn)分享＋頭腦風(fēng)暴
標(biāo)準(zhǔn)示范＋實(shí)戰(zhàn)演練＋情景模擬
課程時(shí)間：3天版（6課時(shí)/天）
主講導(dǎo)師：潘文榮（女士）

[ 課程大綱 ]
課程導(dǎo)入：對接
第一講：卓越服務(wù)“百萬價(jià)值“
領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
如何打造服務(wù)利潤鏈？
服務(wù)與銷售同樣重要
服務(wù)質(zhì)量好壞誰最有發(fā)言權(quán)？
服務(wù)質(zhì)量何以評判？

第二講：卓越服務(wù)“六大心態(tài)“
心態(tài)的影響力
如何擁有積極的心態(tài)
快樂服務(wù)的六個(gè)心態(tài)
我做服務(wù)，我驕傲

第三講：卓越服務(wù)“黃金印象”
一、禮為情貌
從“頭”開始——女士發(fā)型發(fā)式示例
一“面”之緣——女士面部修飾實(shí)操
手足無“錯(cuò)“——上下肢部修飾注意事項(xiàng)
二、著裝印象
著裝符號語言
著裝基本要求
鞋襪搭配常識
配飾、工作牌使用規(guī)范
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
工裝如何穿出高級感？

第四講：卓越服務(wù)“專業(yè)舉止“
一、儀態(tài)語言
儀態(tài)語言的內(nèi)涵和價(jià)值
亭亭玉立的服務(wù)站姿
步履輕盈的服務(wù)走姿
端莊優(yōu)雅的服務(wù)坐姿
大方得體的服務(wù)蹲姿
三、手的語言
手勢有語言，手姿助意
服務(wù)中不能出現(xiàn)的拒絕手勢你知道嗎？
遞接物品為什么必須用雙手？ 
引導(dǎo)時(shí)可以用手背指向別人嗎？
用掌語替代手指語，指示方位要明確
不同場景的引導(dǎo)手勢
三、表情語言
服務(wù)中眼神的運(yùn)用
服務(wù)中微笑的魔力
微表情與客戶心理
四、能力訓(xùn)練
1. 微笑、目光訓(xùn)練
2. 站姿訓(xùn)練
3. 走姿訓(xùn)練
4. 坐姿訓(xùn)練
5. 蹲姿訓(xùn)練
6. 手勢訓(xùn)練
7. 鞠躬禮
8. 綜合禮儀操訓(xùn)練
演示+訓(xùn)練：規(guī)范示范，分組訓(xùn)練，從旁指導(dǎo)

第五講：卓越服務(wù)“言之有禮“
服務(wù)中的規(guī)范語言
 服務(wù)問候語言
服務(wù)接待語言、
服務(wù)送行語言
電話服務(wù)語言
電話禮儀
手機(jī)禮儀
語言的藝術(shù)性
  聲音的修煉
語言的溫度
溝通的藝術(shù)

第六講：卓越服務(wù)現(xiàn)場接待“人為本 “
一、接待前準(zhǔn)備
外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
內(nèi)環(huán)境舒適化
個(gè)人形象規(guī)范化
個(gè)人心態(tài)能量化
二、接待中禮儀
首問責(zé)任
接待三到
接待三聲
開場白設(shè)計(jì)
行進(jìn)中的引導(dǎo)（大廳、上下樓梯）
電梯禮儀
開關(guān)門禮儀
茶水、咖啡禮儀
三、送別禮儀
末輪效應(yīng)
送客語言
送客時(shí)的鞠躬
揮手有詩意

第七講：服務(wù)接待場景演練及考核
1、進(jìn)入服務(wù)角色，場景演練
2、分組分項(xiàng)進(jìn)行考核
3、課堂分享與現(xiàn)場解疑

——培訓(xùn)場地及要求——
培訓(xùn)場地：
1、會(huì)場方形為宜；
2、會(huì)場U型或馬蹄形布置；
3、會(huì)場余留空地超過所有學(xué)員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風(fēng)、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓(xùn)橫幅可以為培訓(xùn)氛圍營造加分；
參訓(xùn)準(zhǔn)備
1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀