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標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范

課程背景：
公共服務(wù)，作為企業(yè)為市民提供服務(wù)的窗口，通過搭建與市民之間的溝通橋梁，快速響應(yīng)市民的需求，提供相應(yīng)服務(wù)，如果溝通服務(wù)到位，將會打造較高的公共服務(wù)滿意度，極大提升企業(yè)服務(wù)形象。如果服務(wù)不到位，很容易造成市民不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響并升級為群體危機事件。

課程收益：
1、轉(zhuǎn)變：服務(wù)意識，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步；
2、調(diào)整：窗口人員的心態(tài)，引導(dǎo)在瑣碎重復(fù)的工作中感受服務(wù)的價值和樂趣。
3、打造：窗口行業(yè)服務(wù)禮儀、形象禮儀，通過服務(wù)禮儀樹立文明窗口形象。
4、提升：溫度溝通技巧，傳遞服務(wù)熱忱、表達服務(wù)關(guān)心、化解投訴抱怨危機。

課程對象：
公共服務(wù)行業(yè)窗口服務(wù)人員
授課方法：
五星教學(xué)法：理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(10%)+場景演練(0%)
授課時間：1天

課程大綱
第一講  服務(wù)使命 人人擔(dān)當(dāng)
一、窗口服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)
1、熱情
1）視頻案例
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
3）分享點評：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
3）分享點評：顧客面前沒有旁觀者
3、同理心
1）設(shè)問：你如何理解同理心？
2）視頻案例
3）正確解讀：換位思考的同理心
4）分享點評：窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
4、堅持
1）設(shè)問：如何理解堅持
2）故事：把信送給加西亞
3）正確解讀：堅持才能完成不可能的任務(wù)
4）分享：堅持換來的回報
5、樂觀
1）視頻
2）分享：樂觀帶來的正向溝通思維
二、窗口服務(wù)特點分析
視頻導(dǎo)入：視頻中窗口服務(wù)工作人員的優(yōu)點有哪些？有哪些地方需要改進？
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？了解服務(wù)的特性
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個維度標(biāo)準(zhǔn)
3、窗口服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
4、一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
1）金10字用語
2）八字服務(wù)精神
3）五原則
4）三好
5）四勤
三、窗口服務(wù)積極心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)塑造
分享：你最喜歡的活動，能否給你帶來身心滿足
1）休閑興趣
2）學(xué)習(xí)興趣
3）工作興趣
2、壓力的預(yù)警
測試：壓力檢測表
1）生理信號
2）情緒信號
3）精神信號
4）行為信號
3、壓力的高危人群
測試：高壓和低壓人群的區(qū)分
4、學(xué)會壓力緩解與調(diào)適
1）正確看待壓力
2）學(xué)會緩解壓力

第二講 服務(wù)形象 整體提升
一、客服人員服務(wù)形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”?
4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、客服服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、端莊的服務(wù)坐姿
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
4、大方的服務(wù)蹲姿
5、得體的手勢與動作規(guī)范
6、面部表情規(guī)范
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、握手、介紹、遞水、遞送表單等禮儀
四、常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練
1、基本收費服務(wù)用語
2、常用收費服務(wù)用語
3、主要節(jié)假日情景用語
4、窗口服務(wù)禁語
情景演練：每組推薦一名服務(wù)窗口人員進行站、立、行、走及收費開票服務(wù)的演示。

第三講 窗口服務(wù) 親和力打造
一、親切問候、匹配和諧氛圍
1、心理匹配：克服偏見、避免辯解
2、聲音匹配：語調(diào)、語氣、強度和停頓
二、傾聽技巧
1、傾聽差異背后的原因
2、傾聽不好的那些習(xí)慣
3、傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
三、提問的技巧
1、開放式提問：5W2H細節(jié)確認
2、封閉式提問：確定溝通方向
3、試探提問：換種思維啟發(fā)思考
四、表達的技巧
1、針對市民的困難，如何表達？
2、無法解釋及時解決的問題， 如何表達？
3、針對市民的不信任，如何引導(dǎo)？
4、工作中的確有錯誤，如何道歉？
五、總結(jié)和重復(fù)技巧
1、同化
2、重復(fù)
3、澄清
4、摘要
5、確認

第四講 疑難投訴、預(yù)防補救
一、疑難問題常見場景
1、市民新需求超過咨詢范圍
2、市民需求未及時解決
3、市民需求暫時不能解決
二、分析不滿抱怨心理
1、發(fā)泄心理
2、尊重心理
3、補救心理
4、認同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報復(fù)心理
三、高效溝通CLEAR方法
1、溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達歉意
5）Resolve:提出方案
四、異常情況處理技巧
1、遇到不懂收費政策的客戶
2、遇到態(tài)度惡劣的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費的客戶
5、遇到藐視法律的客戶
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范