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4S店接待禮儀

課程收益：
1、提升汽車4s店對外服務(wù)的形象，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
2、使汽車銷售顧問的溝通能力、銷售能力有新的提升；
3、規(guī)范銷售接待流程和服務(wù)流程，使客戶滿意度得到提升。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請學(xué)員來做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：引導(dǎo)并思考
2.授課比例：講授70% + 分小組訓(xùn)練20% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動+微咨詢落地
參訓(xùn)人數(shù)：60人
課程時間：2天（1天6小時）
課程對象：4S店全體工作人員

課程大綱
課程導(dǎo)入：作為銷售顧問，這些你注意了嗎？
一、失“禮”就失“你”
自檢：
1.是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動？
2.工作服領(lǐng)口是否很臟？
3.臉是否干凈？
4.皮鞋是否有污漬灰塵？
5.是否主動和客戶打招呼？
6.接聽電話時是否足夠熱情有禮貌？
7.是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？
8.參加商務(wù)宴會或年會餐桌禮儀是否能得體？
二、小“禮”收獲大“禮”
1.營銷人員講“理”重要，還是講“禮”重要？
2.“魚”的思考：客戶的核心感覺是什么？
3.“漁”的思考：銷售禮儀的本質(zhì)是什么？
現(xiàn)場互動：學(xué)員分享，細(xì)節(jié)影響成敗，小“禮”帶來大收獲

第一講：汽車4s店銷售顧問個人禮儀
一、保持整潔儀容
頭
臉
口
手
鼻子
耳朵
二、舉手投足規(guī)范
站
坐
走
蹲
手勢

第二講：汽車銷售顧問電話禮儀
一、通話前的準(zhǔn)備工作
（一）通話前的調(diào)整：
調(diào)整好心情
調(diào)整好坐姿
使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助
面帶微笑
（二）通話時的語氣語調(diào)：
講話輕一點(diǎn)
低音足一些
語速慢一些
吐字清楚
表達(dá)清晰
二、接電話禮儀
三聲之內(nèi)接聽電話
報(bào)出名字及問候，詢問來電事項(xiàng)
確認(rèn)對方（姓名，車型，車牌號）
向客戶說明客戶所提問題
客戶問的問題過多時，需要匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)
禮貌地結(jié)束電話
客戶先掛電話
三、接電話時的注意事項(xiàng)
四、打電話禮儀
撥出電話
自我介紹
確認(rèn)對方及問候
說明來電緣由
有必要的話匯總確認(rèn)
禮貌地結(jié)束談話
掛斷電話
五、打電話時的注意事項(xiàng)

第三講：汽車4s店銷售文明用語規(guī)范
一、銷售顧問語言規(guī)范
口齒清晰
語音標(biāo)準(zhǔn)
語調(diào)柔和
語氣正確
用詞文雅
二、銷售接待文明用語
日常文明用語
稱謂用語
接待用語
問答用語
道歉用語
三、銷售服務(wù)忌語
互動：訓(xùn)練、情景模擬
第四講：語言藝術(shù)
一、基本服務(wù)用語
1.文明用語
2.稱呼用語
3.接待用語
4.電話用語
5.公眾用語
二、職業(yè)用語
1.專業(yè)用語
2.通俗用語
3.同一用語
三、崗位用語
1.導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)用語示例
2.掛號收費(fèi)窗口服務(wù)用語示例
3.藥房服務(wù)用語示例
4.門診醫(yī)生接待用語示例
5.醫(yī)技檢查部門接待用語示例
6.門診注射護(hù)士服務(wù)用語示例
7.住院部接待護(hù)士服務(wù)用語示例
8.保安服務(wù)用語示例
9.保潔服務(wù)用語示例

第五講：醫(yī)護(hù)接待
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待中的溝通距離
1.思考：你認(rèn)為在患者接待中有距離嗎？
2.禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務(wù)
（一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫?zé)岬牟杷?、一臺整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細(xì)致的診后宣教）
二、服務(wù)接待任務(wù)情景式
1.醫(yī)院前臺接待禮儀——“迎”
2.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀——“引”
3.醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4.醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準(zhǔn)”
5醫(yī)院護(hù)士送行禮儀——“送”

第六講：醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1.移情——站在患者角度思考問題
2.重視——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道溝通方式 
4.內(nèi)容——謹(jǐn)言、慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通六術(shù)
1.目光
2.贊美
3.提問
4.傾聽
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投訴處理
1.患者抱怨投訴原因分析
2.患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結(jié)與答疑、落地輔導(dǎo)

——培訓(xùn)場地及要求——
培訓(xùn)場地：
1、會場方形為宜；
2、會場U型或馬蹄形布置；
3、會場余留空地超過所有學(xué)員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風(fēng)、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓(xùn)橫幅可以為培訓(xùn)氛圍營造加分；
參訓(xùn)準(zhǔn)備
1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

4S店接待禮儀