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物業(yè)品質(zhì)管理Qpi體系

課程前言：
      物業(yè)管理者怎么才做好項(xiàng)目的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，經(jīng)理人需要怎樣的認(rèn)知框架和能力結(jié)構(gòu)才能做好物業(yè)服務(wù)？做項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)需要什么樣的標(biāo)準(zhǔn)體系，如何將管理要求落地，怎么才能擊穿層層組織壁壘讓管理要求落到實(shí)處？如何才能讓服務(wù)上的努力和管理的上付出被客戶感受到？這些問題，這是我們打造這個(gè)培訓(xùn)產(chǎn)品的起始點(diǎn)。
學(xué)習(xí)這個(gè)課程，新項(xiàng)目經(jīng)理將從服務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理維度建立起清晰的知識(shí)框架，掌握項(xiàng)目服務(wù)提供的關(guān)鍵套路。成熟的經(jīng)理人，通過這個(gè)課程可能獲得顛覆性的管理視角，重新構(gòu)筑你對(duì)項(xiàng)目管理的認(rèn)識(shí)。這個(gè)課程已經(jīng)在全國(guó)開班一百多場(chǎng)，場(chǎng)場(chǎng)好評(píng)如潮。經(jīng)過反復(fù)迭代，課程結(jié)構(gòu)上已經(jīng)爐火純青，內(nèi)容上已經(jīng)滿懷誠(chéng)意。以實(shí)力干貨充分尊重學(xué)員的時(shí)間，讓你的每一分鐘聽課時(shí)間價(jià)值*化。

通過這個(gè)課程，你將會(huì)有如下收獲：
l 你將了解到服務(wù)提供和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基本原理，把握住好服務(wù)管理的關(guān)鍵步驟。
l 你將重新認(rèn)識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立正確的認(rèn)知模型。你將了解到物業(yè)服務(wù)“打理物”和“服務(wù)人”兩條不同的路線。
l 你將掌握做好項(xiàng)目管理的關(guān)鍵機(jī)制。這個(gè)課程將告訴你不知道的項(xiàng)目運(yùn)作技術(shù)，幫你建立自運(yùn)轉(zhuǎn)項(xiàng)目服務(wù)管理系統(tǒng)。
l 你將發(fā)現(xiàn)很多工作不能落地的原因，幫助你找到提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和客戶滿意度的關(guān)鍵動(dòng)作。
l 作為公司高層管理者，通過這個(gè)課程，你將掌握實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)目、跨區(qū)域業(yè)務(wù)管控的核心技術(shù)，把握關(guān)鍵著力點(diǎn)，掌握如何推動(dòng)有效落實(shí)管理要求的方法。

適合培訓(xùn)對(duì)象：
物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理及其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)人員。

課程綱要：
1 第一部分：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理與基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)保障的核心法門
1.1 服務(wù)的基本邏輯
1.2 服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究和啟示
1.3 服務(wù)質(zhì)量的定義和提升客戶滿意度的方向
1.4 服務(wù)的核心要素和關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)
1.5 以服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為核心，現(xiàn)場(chǎng)管理的簡(jiǎn)明標(biāo)準(zhǔn)
1.6 現(xiàn)場(chǎng)怎么管的五個(gè)方法
1.7 實(shí)現(xiàn)管理?yè)舸┑莫?dú)門心法
2 第二部分：客戶響應(yīng)機(jī)制建設(shè)和客戶關(guān)系管理
2.1 服務(wù)協(xié)調(diào)系統(tǒng)建設(shè)
2.2 客戶服務(wù)信息流管理
2.3 客戶服務(wù)界面管理
2.4 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理要領(lǐng)
2.5 新時(shí)代給客戶關(guān)系管理的要求
3 第三部分：后臺(tái)服務(wù)效率管理與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)效率提升
3.1 服務(wù)后臺(tái)的范疇和意義
3.2 服務(wù)后臺(tái)效率的關(guān)鍵點(diǎn)管理
3.3 秩序維護(hù)提效
3.4 保潔提效的核心
3.5 綠化養(yǎng)護(hù)提效
3.6 消殺服務(wù)提效
3.7 滿意度提升：大邏輯下的小法寶
4 第四部分：物業(yè)運(yùn)營(yíng)的管控模型與核心機(jī)制
4.1 服務(wù)品質(zhì)差距模型
4.2 跨區(qū)域（多項(xiàng)目）物業(yè)品質(zhì)QPI管控體系原理
4.3 專業(yè)監(jiān)督
4.4 項(xiàng)目群控機(jī)制解決專業(yè)管理問題
4.5 客戶監(jiān)督體系建設(shè)
4.6 第三方監(jiān)督機(jī)制

物業(yè)品質(zhì)管理Qpi體系