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如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

課程背景：
      在地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域，龍湖規(guī)模不是*的，但卻是業(yè)界最熱門關(guān)注和研究的企業(yè)。龍湖接待過無數(shù)絡(luò)繹不絕的參觀團(tuán)體，然而，這些組織在考察學(xué)習(xí)交流后，對(duì)于龍湖的產(chǎn)品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對(duì)于地產(chǎn)銷售的支持， “我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”， 買房子買服務(wù)，龍湖地產(chǎn)到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務(wù)作為龍湖集團(tuán)的戰(zhàn)略支持？地產(chǎn)客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產(chǎn)品研究還是側(cè)重客戶關(guān)系，客服關(guān)系側(cè)重后期投訴處理技巧還是將客戶服務(wù)前置到物業(yè)開始？龍湖式物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進(jìn)，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復(fù)制龍湖的精髓，真正實(shí)現(xiàn)龍湖式服務(wù)對(duì)于地產(chǎn)支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務(wù)對(duì)于地產(chǎn)戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務(wù)背后的邏輯，龍湖式服務(wù)到底是怎樣煉成的？龍湖式服務(wù)品質(zhì)到底是怎么全面提升的？
       基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經(jīng)歷見證龍湖從初創(chuàng)到全國化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校建立到運(yùn)行，親身實(shí)踐龍湖在全國化發(fā)展中跨地域標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓(xùn)15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴(yán)的從業(yè)人員，擔(dān)任龍湖物業(yè)集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)運(yùn)營，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽(yù)的林老師，分享龍湖式服務(wù)對(duì)于龍湖集團(tuán)戰(zhàn)略支持背后的服務(wù)理念、服務(wù)邏輯、服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)計(jì)。

課程對(duì)象：
地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)部門管理人員。

課程時(shí)間：
1天（9:00-12:00  14:00-17:00）

課程收益：
了解物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系，工作中要做到寓管理與服務(wù)，寓服務(wù)與管理；
了解到物業(yè)管理對(duì)于物業(yè)本身、企業(yè)、客戶、員工的價(jià)值；
了解物業(yè)前沿的十五化新理念；
了解全員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)文化對(duì)于高客戶滿意度、高物業(yè)收費(fèi)率、高客戶忠誠度的價(jià)值貢獻(xiàn)；認(rèn)同服務(wù)意識(shí)是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)和解決服務(wù)感受的能力，讓員工從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)眼里出活，善于服務(wù)并讓客戶接受服務(wù)，享受服務(wù)，愉快付費(fèi)并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業(yè)內(nèi)部，地產(chǎn)客服和物業(yè)服務(wù)密不可分。
通過龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)地產(chǎn)銷售促進(jìn)的臨門一腳作用；
了解基于客戶滿意的服務(wù)觸點(diǎn)梳理和關(guān)鍵觸點(diǎn)亮點(diǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)*（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）圈服務(wù)設(shè)計(jì)原理；
了解龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值鏈的運(yùn)用，學(xué)習(xí)龍湖全面服務(wù)品質(zhì)提升、滿意度保障的成熟的經(jīng)驗(yàn)和方法。

培訓(xùn)大綱：
上午:9:00-12:00 
模塊一：物業(yè)管理與服務(wù)
1. 管理與服務(wù)的關(guān)系
管理物，服務(wù)人
管理與服務(wù)要并重
管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無止境
寓管理與服務(wù)，寓服務(wù)與管理
2. 物業(yè)管理的價(jià)值
對(duì)物業(yè)：保值增值
對(duì)企業(yè)：提升美譽(yù)度
對(duì)銷售：全員營銷，臨時(shí)一腳
對(duì)員工：增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

模塊二：物業(yè)管理新理念
1. 服務(wù)手段“科技化”
2. 服務(wù)人才“精英化”
3. 服務(wù)組織“專業(yè)化”
4. 服務(wù)架構(gòu)“簡(jiǎn)約化”
5. 服務(wù)設(shè)計(jì)“個(gè)性化”
6. 服務(wù)控制“規(guī)范化”
7. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“*化”
8. 服務(wù)理念“人性化”
9. 服務(wù)內(nèi)容“菜單化”
10. 服務(wù)效果“*化”
11. 服務(wù)責(zé)任“全員化”
12. 員工隊(duì)伍“高質(zhì)化”
13. 服務(wù)成本“合理化”
14. 服務(wù)運(yùn)作“市場(chǎng)化”
15. 園區(qū)服務(wù)“高尚化”

模塊三：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
狠抓服務(wù)意識(shí)
為什么要重視服務(wù)？
什么是服務(wù)？
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
視頻：醫(yī)院服務(wù)改革之流水作業(yè)
課堂活動(dòng)：我心中的服務(wù)標(biāo)兵
知識(shí)應(yīng)用：服務(wù)兩個(gè)層面在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
服務(wù)意識(shí)是什么？
如何識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)？
案例解析：6個(gè)
如何解決服務(wù)中的客戶感受？
案例解析：3個(gè)
細(xì)尋服務(wù)觸點(diǎn)
什么是*
案例：北歐航空公司運(yùn)用+*扭虧為盈案例
*服務(wù)圈設(shè)計(jì)
視頻：龍湖精裝房交房
課堂練習(xí)：崗位服務(wù)場(chǎng)景流程設(shè)計(jì)
*行為模式應(yīng)用
視頻：龍湖業(yè)主投訴“核”電站*行為模式應(yīng)用
強(qiáng)推服務(wù)執(zhí)行
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
個(gè)人服務(wù)意識(shí)到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三化高效執(zhí)行法
通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可視化
個(gè)性服務(wù)差異化
服務(wù)品質(zhì)提升經(jīng)驗(yàn)分享
² 優(yōu)秀窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻展示
² 行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享
² 龍湖滿意度提升成熟經(jīng)驗(yàn)分享
² 其它物業(yè)企業(yè)滿意度提升參考
² 服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)
視頻：總有些東西會(huì)被時(shí)間留下
課后作業(yè)：X部門第四季度服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃

如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)