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商業(yè)銀行危機公關(guān)

【課程收益】：
1.理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；
2.學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3.提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
【課程對象】：銀行員工
【涉及案例】：
東亞銀行48小時危機、江蘇射陽農(nóng)商銀行突發(fā)事件擠兌事件、格力事件、運鈔車起火、樸槿惠閨蜜門、俄羅斯五環(huán)變四環(huán)、青島大蝦、蒙牛致癌門事件、7.23溫州動車追尾事故、上海大火事件等。
【授課方式】：講授-案例分析；啟發(fā)式、互動式教學

【課程大綱】：
一、第一篇：聲譽危機風險管理概述
1.什么是聲譽危機
2.風險管理的國際概況
案例：東亞銀行48小時危機、江蘇射陽銀行擠兌事件
3.危機事件處理分析

二、第二篇：商業(yè)銀行聲譽風險管理八大機制
1.銀行突發(fā)事件概述及常見問題
1)突發(fā)事件概述
人們對突發(fā)事件的認知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機
2)突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會危害的嚴重性
難以預(yù)料性
可控性
復雜性
持續(xù)性
3)突發(fā)事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預(yù)測分
按是否可防可控分
按影響范圍分
2.簡析銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1)缺乏足夠的危機意識
2)突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3)缺乏科學的應(yīng)對機制
4)一線管理者的能力有缺陷
5)缺乏對員工的教育

三、第三篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理
1.銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1)突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
儲備足夠的后勤保障
組織必要的訓練與演習
2)突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3)突發(fā)事件處置的一般程序
啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
確認突發(fā)事件的狀態(tài)
適時公布公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
實施情況的評估及策略的調(diào)整
2.銀行危機處理的步驟與策略
1)危機處理的五種錯誤心理
2)危機管理的六大原則
3)危機處理的五個步驟
分析判斷
制定目標
策略制定
組織策劃
管理實施
4)危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
5)與消費者溝通的三個層面
態(tài)度層面
行為層面
行動層面

四、第四篇：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
1.危機下的媒體公關(guān)策略
1)新媒體與新聞運作的基本規(guī)則
什么是新聞/什么是新媒體
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系
2)如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3)與記者的溝通方式方法
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
如何應(yīng)對不同類型的記者（簡單概括）
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機關(guān)*”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
2.危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1)加強日常監(jiān)測
加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。
應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責
2)鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3)與輿情內(nèi)容進行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
4)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
常規(guī)監(jiān)測
非常規(guī)監(jiān)測
5)輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領(lǐng)導匯報
6)組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
7)加大與網(wǎng)民的溝通
通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

商業(yè)銀行危機公關(guān)