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網點服務營銷的課程

課程背景：
服務、營銷一直是銀行工作的兩大出題，而網點員工就是實現(xiàn)這兩大目標的重要參與者。當今，網點員工不在是作為一個操作崗的存在，而是作為網點管家、業(yè)務專家、服務專家、銷售專家多角色在支撐網點各項業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，因此網點員工服務及營銷技能也是行業(yè)的一個大課題。優(yōu)秀的網點員工不僅僅業(yè)績突出，更重要的是在業(yè)績背后所付出的努力。因此服務技能與營銷技能的提升將更能突出努力的結果。

課程收益：
充分理解服務營銷相互包含，相互促進的作用。分解服務營銷，同時融合服務營銷，掌握服務營銷的重要方法。
針對網點管理方面，在6S管理方面給與更多的知識講解及案例分享，將6S發(fā)展提升至9S實踐。
授課方式：關系解讀-現(xiàn)場講解-成功案例

課程大綱：
導入：
一、服務與營銷的關系：
服務是基礎、營銷是遞進，同時也是互相包含的關系。

二、營銷現(xiàn)狀分析：
1.三不現(xiàn)象-不想做、不敢做、不會做
2.心態(tài)原因
3.考核原因
4.技能原因

三、什么是優(yōu)質服務？（規(guī)范網點優(yōu)質服務標準）
1.服務認知
1)什么是服務，什么是優(yōu)質服務
2)服務禮儀的價值
3)服務禮儀的修煉
2.服務規(guī)范
1)儀容儀表：男士、女士
2)表情神態(tài)：微笑、眼神
3)形體儀態(tài)：站坐行蹲
4)接待規(guī)范：指引（八請手勢）、遞送、電話
5)語言溝通：禮貌用語、語言規(guī)范、溝通技巧
3.服務行為
1)迎客與送客
2)業(yè)務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
3)營業(yè)現(xiàn)場管理（巡檢）
4)6S-9S方法介紹與實踐

四、如何做好主動服務營銷工作
1.四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
2.學習：產品知識學習
3.技巧：識別、觸點、群體特質分析、肢體語言分析、溝通技巧

五、話術設計（一句話營銷）
1.FABE法則介紹使用：產品利益與顧客需求的合并、有效推動顧客的技巧方法、價格與費用的呈現(xiàn)方法、一個方案的不同引導方面
2.異議處理：異議的分類、分析異議產生的原因、處理異議的辦法、客戶的購買信號
3.成交方法：短平快、后續(xù)跟進

六、服務營銷關鍵
1.識別推薦：進廳之前的客戶服務營銷關鍵點、進廳之后各個節(jié)點的服務營銷關鍵點、業(yè)務辦理的服務營銷關鍵點、業(yè)務辦理結束之后的服務營銷關鍵點
2.引導分流：引導分流的關鍵點、引導分流營銷契機、發(fā)掘和引導顧客的需求
3.客戶維護：一般客戶的維護、高質量客戶的維護

網點服務營銷的課程