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客服電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

  （培訓(xùn)大綱）
聲明：未經(jīng)本人同意不得擅自使用！
一、客服中心為何要樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
（一）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力
（二）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的動(dòng)力
（三）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是提高營(yíng)銷(xiāo)技巧的前提
（四）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是贏得客戶(hù)的基本保障
（五）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是提增利潤(rùn)的必然要求

二、客服人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)
（一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性及意義
（二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的“4 P法則”
（三）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的“3C法則”
（四）高效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的8大環(huán)節(jié)
（五）養(yǎng)成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的關(guān)鍵

三、高端客戶(hù)維系與保有的基本問(wèn)題
（一）中高端客戶(hù)的維系與保有的定義
（二）中高端客戶(hù)的維系與保有的目的
（三）中高端客戶(hù)的維系與保有的特點(diǎn)
（四）中高端客戶(hù)的維系與保有的原則

四、高效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的四緯分析的方法
（一）了解客戶(hù)
（二）維系客戶(hù)
（三）關(guān)懷客戶(hù)
（四）感動(dòng)客戶(hù)

五、銷(xiāo)售心理學(xué)與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析
（一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的兩種基本方式
（二）客戶(hù)為何購(gòu)買(mǎi)我們的服裝
（三）商品的“四重價(jià)值”理論

六、客服銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理
（一）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理因素
（二）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決定心理
（三）影響顧客購(gòu)買(mǎi)的心理
（四）課堂互動(dòng)，
討論主題：《你通常采取何種方法來(lái)影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的？》
互動(dòng)方式：小組討論，代表發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)

七、客服人員對(duì)客戶(hù)性格的分析應(yīng)對(duì)
（一）摸清性格把對(duì)脈
（二）因人而異一對(duì)一
（三）客戶(hù)類(lèi)型的應(yīng)對(duì)
1、唯美型
2、依賴(lài)性
3、挑剔型
4、猶豫型
5、理論型
6、唯利型
7、計(jì)較型
8、情感型
9、寬厚型
10、豪爽型
11、自尊型

八、創(chuàng)造出“馬斯洛牌”服務(wù)新體驗(yàn)
要滿(mǎn)足客戶(hù)的五大需求:
（一）滿(mǎn)足客戶(hù)的基本使用價(jià)值需求
（二）滿(mǎn)足客戶(hù)的基本安全價(jià)值需求
（三）滿(mǎn)足客戶(hù)的基本社交價(jià)值需求
（四）滿(mǎn)足客戶(hù)的基本自尊價(jià)值需求
（五）滿(mǎn)足客戶(hù)的基本價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。

九、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的音效技能
（一）語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣
（二）重音、輕音、停頓、節(jié)奏、發(fā)音
（三）傳遞、感染、情感、圓潤(rùn)、清麗

十、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的核心技能
（一）真誠(chéng)了解客戶(hù)的真正需求
（二）把握客戶(hù)的折中心理因素
（三）準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程
（四）對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮
（五）了解客戶(hù)內(nèi)心的負(fù)面因素
（六）做好溝通之外的愛(ài)心溝通
（七）消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的負(fù)情緒
（八）主動(dòng)提供家價(jià)值化的服務(wù)
（九）對(duì)客戶(hù)一諾千金說(shuō)到做到
（十）與客戶(hù)建立持久情感熱線(xiàn)

十一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的自我考問(wèn)
（一）我為客戶(hù)做了哪些實(shí)質(zhì)性服務(wù)？
（二）我?guī)涂蛻?hù)解決了哪些實(shí)質(zhì)問(wèn)題？
（三）我在客戶(hù)那里體現(xiàn)了哪些價(jià)值？
（四）我的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成了什么效益？
（五）我對(duì)“5WH”是否做到真正理解
1、您想要銷(xiāo)售“什么”/    What
2、你的銷(xiāo)售對(duì)象是“誰(shuí)”/  Who
3、他“為什么”會(huì)購(gòu)買(mǎi)/     Why
4、你的目標(biāo)對(duì)象在“哪里”/  Where
5、你將“如何”與他溝通/ How
6、“何時(shí)”與他們溝通/   When

十二、客服人員的3 A技巧 
（一）態(tài)度 (禮儀) 
（二）方法（語(yǔ)言） 
（三）表現(xiàn)（外觀） 

十三、客服人員的溝通技巧
（一）客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
（二）客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
（三）客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
（四）客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

十四、接聽(tīng)電話(huà)的主要技巧
（一）接聽(tīng)撥打電話(huà)的基本技巧
（二）接打電話(huà)的六大注意要點(diǎn)
（三）如何讓自己的聲音更魅力
（四）認(rèn)同心和快速理解的方式
（五）有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙
（六）轉(zhuǎn)接電話(huà)的三個(gè)基本要點(diǎn)
（七）應(yīng)對(duì)特殊事件的處理技巧

十五、當(dāng)好客戶(hù)的貼身顧問(wèn)
（一）客戶(hù)難以辦到的——使其辦到
（二）客戶(hù)難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)
（三）客戶(hù)難以明白的——使其明白
（四）客戶(hù)擔(dān)心疑慮的——使其放心
（五）客戶(hù)厭惡麻煩的——使其順暢

客服電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧