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地產調控持續(xù)，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權”成為普遍的社會問題。房企已經意識到：交房不僅牽涉業(yè)主滿意、項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，必須重點改善。

如何科學策劃交房方案？如何提前預防、及時應對交房導致的糾紛或沖突危機？如何系統(tǒng)化減少交房風險，提升客戶滿意度，……項目總的必修課！

 

孫老師：龍湖物管解析第一人、地產與物管共創(chuàng)品牌的倡導者與先行者、高端物業(yè)項目經理人培訓專家；超過16年的物管顧問咨詢、教練輔導經驗，精于物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)文化建設提升、業(yè)務流程梳理，尤其擅長干部管理技能與素質提升訓練。曾供職龍湖地產營銷管理，后任龍湖物業(yè)公司常務副總經理。期間，擔任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導規(guī)劃及組織實施龍湖物業(yè)服務制度流程體系建設及核心干部梯隊培育，成績突出，獲龍湖地產*含金量的干部獎項：“管理創(chuàng)新獎”。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營銷、服務即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產-物業(yè)的品牌塑造。致力于對標桿物管企業(yè)的管理研究，通過培訓和咨詢，傳播先進的服務理念和管理模式，訓練發(fā)展物管中高層核心干部團隊。

 

一、交房正成為普遍的麻煩與難題

1.房地產客戶投訴變化趨勢

2.交房為何是道坎

3.投訴演變?yōu)闆_突，標桿房企也不例外

4.對交房的期望差異說明了什么

5.交房成功的關鍵？有沒有交房的絕招話術

 

二、交房糾紛增多激化的六大因素：愚民措施害人害己

 

三、如何應對交房糾紛或風險沖突

1.交房成功需要系統(tǒng)管理

2.交房糾紛預防的常規(guī)方法

3.預研：棘手的交房糾紛場景及應對

 

四、掌握交房引發(fā)投訴風險的規(guī)律

1.糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2.投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

4.客戶不滿升級為沖突的演變模式

5.交房投訴與風險管控的5大環(huán)節(jié)

6.投訴與風險管控核心原則

 

五、交房投訴與風險管控實務（重點）

1.風險預控期：組建風險管理機構、落實責任、細致排查、隱患整改等管控操作要點與案例

2.投訴風險醞釀期：發(fā)現投訴苗頭，及時應對處置的要點、方法和案例

3.爆發(fā)期：糾紛爆發(fā)的規(guī)律及應對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應對處置原則方法、媒體有效應對等）

4.糾紛處置轉化期及善后期工作要點

 

六、研討：我們企業(yè)需要完善提升的方面

 

七、下午后備補充：《交房與工程瑕疵整改》--根據課程時間和學員情況酌情講解

(一)為何交房必須重視整改

1.整改對交房的價值

2.萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業(yè)風險處置）

(二)整改的困惑與痛苦：客戶導向的整改如何實施

(三)標桿企業(yè)交房與工程整改模式演變

1.瑕疵整改引發(fā)的內部沖突

2.客戶導向的精細化整改如何煉成

3.前期介入，超越整改……

(四)管控交房的糾紛與風險，需要全面改善

標桿企業(yè)減少后期瑕疵整改的系統(tǒng)優(yōu)化