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為什么要學此課程
世界著名質(zhì)量管理大師J.M.朱蘭博士說過：21世紀將是質(zhì)量的世紀。我國從20世紀70年代末到80年代初引進“質(zhì)量管理”的思想、方法、體系，對提升廣大制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平，對提升“中國制造”競爭力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平低下，客戶投訴、報怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場的信譽下降，面臨被市場淘汰出局的危險。企業(yè)領(lǐng)導的管理觀念、思路混亂，在整個企業(yè)經(jīng)營過程中不知道到底以“什么體系”作為主線來管理經(jīng)營企業(yè)。當前面對全球一體化及經(jīng)濟、市場、氣候環(huán)境不確定性、多變性，制造型企業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，而其中最重要的手段就是“全面質(zhì)量管理”的思想、思路、方法，所以我們特開發(fā)了非常實用、實效、系統(tǒng)、真正落地的《全面質(zhì)量管理實戰(zhàn)訓練》課程以幫助我們的制造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來學習“全面質(zhì)量管理”的思想、思路、方法。

培訓收益：
1、為廣大制造業(yè)企業(yè)各級管理、技術(shù)人員提供非常實用、實效、系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理的思想、體系、方法與工具
2、如切實持續(xù)加以吸收、運用，可達成：
2.1、有形效果
企業(yè)P（效益、效率）、Q（產(chǎn)品質(zhì)量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經(jīng)營成本、減少浪費、庫存積壓）、D（準時交貨率）、S（企業(yè)安全、環(huán)保）、M（企業(yè)員工素質(zhì)與能力、士氣）有明顯提升
2.2、無形效果
企業(yè)在市場的美譽度、企業(yè)經(jīng)營管理素質(zhì)、水平有明顯提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)

課程內(nèi)容：
第一章 全面質(zhì)量管理概念及思考方法
一、質(zhì)量管理對企業(yè)生存發(fā)展的重大深遠影響
1、豐田公司剎車門事件
2、三星電池爆炸事件
3、長春長生生物制藥疫苗事件
4、質(zhì)量公式99＋1=0如何理解，深刻內(nèi)涵
某城市召開“質(zhì)量工作”會議
中共*、*關(guān)于開展提升質(zhì)量行動的指導意見
第二屆上海世界質(zhì)量大會共同宣言的精華部分
提問：為什么民因質(zhì)而富？
二、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵
1、質(zhì)量的三要素
1.1、對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解 
1.1.1、顧客的分類
1.1.2、如何改變以前錯誤的思維方式，樹立“客戶第一”的質(zhì)量觀念
1.1.3、對內(nèi)部顧客概念的拓展及深刻認識
工具1：為內(nèi)部顧客服務運用表工具如何有效運用（以某班組長主持早會為例來說明）
1.1.4、現(xiàn)場主管在深入了解與熟悉內(nèi)外顧客要求上有什么好的思路？談談如何做“鉆到鐵扇公主肚子里的孫悟空”？
工具2：產(chǎn)品內(nèi)外顧客經(jīng)常性投訴改進檢查表建立與運用
1.2、對過程質(zhì)量的深刻理解
1.2.1、沒有穩(wěn)定的過程質(zhì)量怎么可能有穩(wěn)定的結(jié)果質(zhì)量
1.2.2、先改進過程后改善結(jié)果
工具3：過程質(zhì)量控制計劃的有效運用（以來料檢驗過程為例來說明）
工具4、屬下工作過程質(zhì)量觀察與分析改善表
1.2.3、主管重點的工作一是經(jīng)常性客訴解決，一是直接下屬工作過程改進
1.2.4、談談管理的幾個原理——“跳水原理”、“紅綠燈原理”、“5+5+5原理”
1.3、對社會質(zhì)量的深刻理解
德國大眾“尾氣門”事件講解
1.4、產(chǎn)品質(zhì)量的四要素
1.4.1、策劃質(zhì)量如何理解
1.4.2、設(shè)計質(zhì)量如何理解
1.4.3、制造質(zhì)量如何理解
1.4.4、售后服務質(zhì)量如何理解
2、質(zhì)量、數(shù)量、成本、效率、效益、風險之間的關(guān)系，特別是質(zhì)量與數(shù)量關(guān)系如何理解與處理
三、質(zhì)量管理的定義與內(nèi)涵
1、質(zhì)量管理的定義如何理解
2、質(zhì)量管理的四個組成部分如何理解
2.1、質(zhì)量策劃
2.1.1、對一個企業(yè)來說質(zhì)量體系策劃的主要責人到底是誰？
2.1.2、為什么有些企業(yè)會出現(xiàn)質(zhì)量管理所謂的“兩張皮”現(xiàn)場
2.2、質(zhì)量控制
2.2.1、對一個企業(yè)來說質(zhì)量控制的主要責任到底是品質(zhì)部門還是其他實施部門？
2.2.2、為什么會有這些錯誤的認識？
2.3、質(zhì)量保證
2.4、質(zhì)量改進
3、質(zhì)量管理發(fā)展歷史
4、質(zhì)量管理發(fā)展軌跡
5、質(zhì)量管理成熟度的四重境界
6、目前一般企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀
7、為什么說說明21世紀企業(yè)質(zhì)量管理已遠遠不是我們以前所理解的質(zhì)量管理而是——全面質(zhì)量經(jīng)營管理
四、企業(yè)抓質(zhì)量管理的思路的重大改變
五、全面質(zhì)量管理的定義及如何真正理解

第二章   質(zhì)量管理原則及有效運用
一、質(zhì)量管理七項原則對企業(yè)的深遠意義及重大作用
二、質(zhì)量管理七項原則內(nèi)涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用
1、以顧客為關(guān)注焦點
1．1、人的一生對人的關(guān)注有一定的次序
1．2、在企業(yè)經(jīng)營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關(guān)注焦點，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關(guān)注焦點
1．3、在實際工作中有效運用好此原則對企業(yè)、個人成長和發(fā)展有什么重大意義
1．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析 ：真正站在內(nèi)外顧客角度上，換位思考，結(jié)合企業(yè)自身資源條件，合理地去滿足內(nèi)外顧客要求
方法
對現(xiàn)有外部顧客進行合理分類方法的正確使用
每月公司業(yè)績檢討會議：
外部顧客投訴處理跟進實施
外部顧客對產(chǎn)品、過程改進建議分析與落實情況
關(guān)鍵、重要類客戶訂單趨勢分析與檢討
外部顧客特別是關(guān)鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識別、分析與滿足的檢討與改善
以部門為單位的內(nèi)部顧客服務效果的檢討與改善
效果：直達業(yè)績核心,公司整體業(yè)績顯著改善
2、領(lǐng)導的作用
2．1、什么是領(lǐng)導
2．2、一個合格領(lǐng)導要具備的基本條件是什么
2．3、在質(zhì)量管理推進中如何起到領(lǐng)導作用
2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析：領(lǐng)導作用運用表正確使用
效果：各級領(lǐng)導的領(lǐng)導能力明顯改善
3、全員參與
3．1、為什么說質(zhì)量經(jīng)營需要全員參與
3．2、什么是參與？參與基本條件是什么
3．3、國內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對質(zhì)量經(jīng)營與管理根本談不上參與，為什么？
3．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析：全員參與質(zhì)量管理評估表的正確使用
效果：各級領(lǐng)導對質(zhì)量管理的參與明顯改善，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提升
4、過程方法
4．1、什么是過程方法
4．2、過程方程對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
4．3、在企業(yè)中過程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？
4．4、企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法
4．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析：方法
可操作、有效的過程標準的的制訂依據(jù)的正確理解與運用
過程模式圖的正確運用
可操作、有效的過程標準策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運用
企業(yè)主要過程的分類的正確理解與運用
過程標準的一般分類及標準表現(xiàn)形式及運用
標準驗證、培訓、考核及實施、檢討、改善要點的正確理解與運用
效果：建立及有效實施可操作、有效的過程標準，打造標準化、規(guī)范化的企業(yè)
5、持續(xù)改進
5．1、什么是持續(xù)改進
5．2、維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進嗎？
5．3、持續(xù)改進對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
5．4、持續(xù)改進是按照什么循環(huán)進行的
5．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析：PDCA循環(huán)法的正確有效運用
效果：對企業(yè)和個人的發(fā)展與提高是至關(guān)重要的，可用在產(chǎn)品或過程改善的任何方面
2．6、循證決策
6．1、什么是事實
6．2、人們一般的決策習慣是什么？
6．3、基于事實的決策方法對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
6．4、決策的16字原則是什么？
6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析：有效決策思路的正確理解與運用
效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風險。提升各級人員的決策能力
7、關(guān)系管理
7．1、什么是互利的供方關(guān)系
7．2、在企業(yè)中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的
7．3、互利的供方關(guān)系對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義
7．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路
案例分析：方法
互利的供方原則運用表的有效運用
每月公司業(yè)績檢討會上要檢討本月與供應商配合方面我方存在的主要問題、改善對策及需客戶配合我方解決的主要問題
效果：公司、客戶、供應商、員工四贏；有助于提升員工團隊合作精神

第三章     全面質(zhì)量管理的展開
一、營銷質(zhì)量管理
1、顧客和市場的了解
1.1、顧客和市場細分
1.2、顧客需求和期望了解
2、顧客關(guān)系與顧客滿意
2.1、顧客關(guān)系的建立
2.2、顧客滿意的測量
3、客訴處理
3.1、客訴一般流程
3.2、客訴控制要點
二、新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理
1、誤區(qū)：產(chǎn)品是制造出來的，也是檢驗出來的，所以說產(chǎn)品質(zhì)量出問題, 主要是制造與品質(zhì)部的責任, 與開發(fā)設(shè)計部門無關(guān)，我們設(shè)計只不過是將客戶要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及制造過程要求，在前期也進行了樣品及小批試產(chǎn)。
2、目前國內(nèi)一般企業(yè)的現(xiàn)狀
3、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)對企業(yè)生存與發(fā)展重大作用 ——金字塔原理及理解
4、新產(chǎn)品開發(fā)流程及控制要點說明
4.1、產(chǎn)品立項階段質(zhì)量控制重點及思路
4.2、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計階段質(zhì)量控制重點與思路 
4.3、樣機（品）制作階段質(zhì)量控制重點及思路
4.4、工藝設(shè)計階段質(zhì)量控制重點及思路
4.5、小批試制過程質(zhì)量控制 
4.6、批量投產(chǎn)準備與確認過程質(zhì)量控制
4.7、正式上市前的質(zhì)量控制重點及思路
4.8、設(shè)計評審控制要點
4.9、設(shè)計更改的控制要點
三、制程質(zhì)量管理
1、制造過程的工藝改進
1.1、如何進行PFMEA分析改進工藝設(shè)計（案例講解）工具5
1.2、如何進行制造過程的防錯設(shè)計來改進工藝設(shè)計  工具6
1.2.1、防錯主要思路
1.2.2、錯誤存在的狀態(tài)及防錯裝置的基本功能（六種防錯狀態(tài)講解并舉例）
分組練習
1.2.3、防錯法的運用步驟
1.3、工序質(zhì)量分析法及案例講解   工具7
2、工序質(zhì)量控制要點
2.1、材料質(zhì)量控制 
2.1.1、供應商質(zhì)量控制要點
2.1.2、來料質(zhì)量檢驗的控制
2.1.3、現(xiàn)場主管對材料深入了解與熟悉
2.1.4、材料流動擺放標識保管的控制
2.1.5、材料不良損耗的控制
工具8：常用材料、零件了解表
2.2、設(shè)備、工裝夾具控制要點
2.2.1、設(shè)備控制
工具9：現(xiàn)場設(shè)備必須了解與熟悉的內(nèi)容表
2.2.2、工裝夾具控制
工具10：現(xiàn)場模具必須了解與熟悉的內(nèi)容表
工具11：現(xiàn)場工裝必須了解與熟悉的內(nèi)容表
2.3、現(xiàn)場法的控制
2.3.1、現(xiàn)場的三大法及理解
2.3.2、現(xiàn)場所有方法是否經(jīng)過驗證是否形成標準，是否可操作有效
2.3.3、現(xiàn)場標準是否有缺失和遺漏
2.3.4、現(xiàn)場標準是否生動形象、簡單實用、員工一看就懂、一看就明白
2.3.5、現(xiàn)場標準員工是否真正理解并嚴格執(zhí)行
2.3.6、現(xiàn)場標準是否定期修訂和完善
2.4、操作員工的控制要點
2.4.1、如何提升自身及員工的質(zhì)量意識
2.4.2、員工檢查重點清單（共12項一一講解說明）工具12：工具異常清單法
2.5、如何有效做好制造過程首檢與自檢、互檢、專檢
2.6、不合格品的處理
2.6.1、現(xiàn)場痛點
2.6.2、處理思路
2.6.3、案例及練習——工具13：5W2H法
2.7、生產(chǎn)準備檢查法——工具14
2.8、預防性制程檢驗系統(tǒng)——工具15
2.9、不良品徹底快速消除及降低要點
2.9.1、數(shù)據(jù)收集分析（附件1、2）
2.9.2、對主要發(fā)現(xiàn)工序及前面工序進行標準化分析（附件3）
2.9.3、確定與主要不良項目有真接影響的工序問題點（附件4）
2.9.4、對確認的主要問題點制訂對策表（附件5）
2.9.5、按對策表實施并跟蹤實施效果
2.9.6、標準化及橫向展開共享
四、供應商質(zhì)量管理控制要點
1、從質(zhì)量管理基本原則說起
2、戴明博士供應商十大管理思想
3、供應商質(zhì)量管理主要內(nèi)容
4、供應商質(zhì)量管理組織及崗位設(shè)置要求
5、供應商選擇的最基本原則
6、新的關(guān)鍵類供應商現(xiàn)場體系審查的要點
7、對老的供應商進行有效質(zhì)量管理的要點
五、企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置
1、企業(yè)質(zhì)量管理組織設(shè)置要點  
2、質(zhì)量管理部門真正的核心職責
3、為什么品質(zhì)經(jīng)理及品質(zhì)部在企業(yè)沒有權(quán)威性、影響力
4、優(yōu)秀的品質(zhì)部及品質(zhì)經(jīng)理如何做
案例分析
理順企業(yè)質(zhì)量管理的基本思路
明確質(zhì)量管理部門的主要職責及合理分工，改進現(xiàn)有品質(zhì)部的組織架構(gòu)
效果：企業(yè)質(zhì)量管理水平有顯著提升

第四章      企業(yè)推行TQM的主要思路
一、企業(yè)最高管理者真正重視和參與到全面質(zhì)量管理
中來，并樹立堅強的意志和決心
二、先行請專家老師對企業(yè)各級人員進行培訓，并對
某幾個痛點進行先行改進，必要時請老師現(xiàn)場輔導
三、必要時引進外來專家力量，啟動整個企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營
和管理的咨詢項目
四、到優(yōu)秀企業(yè)去參觀學習

第五章   總結(jié)語

全面質(zhì)量管理培訓