銀行服務意識及客戶投訴處理
講師：何慧 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
銀行服務意識
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者
培訓講師：何慧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務意識
培訓目的及意義
伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”、“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務業(yè)走進了“精細化服務”的大時代。
而此課程是服務領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程，而客戶關(guān)系的服務與維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系，能否提供細微入致的服務、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進行業(yè)務創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！
課程效果
1、 使學員了解服務升級后的“精細化服務”如何在企業(yè)落地使用
2、 為學員建立卓越服務體系，系統(tǒng)化提升服務能力
3、 通過案例分享和總結(jié)實用的溝通技巧
4、 使學員掌握并運用全方位的服務技巧和實用話術(shù)
5、 學員能夠結(jié)合企業(yè)實際，提升學員處理投訴的能力
課程對象：需要提升服務意識及溝通、投訴處理能力的崗位
課程主體內(nèi)容
第一章節(jié)： 銀行客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？如何真心的服務客戶而不產(chǎn)生負面情緒？如何真正走進客戶的心？
1、 客戶有效溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、 溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架 結(jié)論：
1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
討論：與客戶交流的過程中應該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）如何一句話處理反對意見
2）如何一句話同頻同理心
實戰(zhàn)練習：根據(jù)企業(yè)服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
課程目標： 在和銀行客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通
2、親和力的建立，這是本章探討的重點
第二章節(jié)： 銀行投訴處理技巧實操
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？
1、企業(yè)投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細節(jié)
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習
情景演練：根據(jù)企業(yè)實際案例進行設計
課程目標： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型
第三章節(jié)： 同理心服務及個人情壓力緒管理
1、認識情商 小組討論：身邊情商高的人有何特質(zhì)？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商對人生的意義
3） 二八法則的真相
4） 情商與情緒的關(guān)系
現(xiàn)場測試：你的情商有多高?
2、認識情緒
1、什么是情緒，情緒有多少種?
2、情緒的影響——故事：情緒污染
1) 情緒影響身心健康;
2) 情緒影響工作效率;
3) 情緒影響人際關(guān)系;
3、有關(guān)負面情緒的認知
1) 負面情緒的真相是什么?
2) 探索負面情緒的正面意義
4、同理心認知——進入他人內(nèi)心世界的鑰匙
1）何為同理心情緒溝通
2）我們常常犯的錯誤是什么？
5、 如何在工作中進行情緒的同理心溝通
現(xiàn)場練習：我比別人更懂你
6、處理與他人的情緒沖突
1）他人情緒快速識別
2）銀行服務中的“肯定”不等于“認同”
3）情緒是不能被壓抑的，只應被了解、標明與疏導。
7、認識你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧
練習一：感受詞匯知多少?正面情緒與負面情緒有哪些?
練習二︰感受詞匯練習
8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟
1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟”
2) 作為傾聽者的「回應三步驟」
3) 范例分析：結(jié)合“五大步驟”進行案例演示
課程目標： 通過同理心技巧了解客戶的內(nèi)在聲音，并運用有效技巧進行個人情緒壓力的管理
第四章節(jié)：有溫度的銀行服務——服務意識塑造
隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于服務的要求越來越精細化、小眾化、個性化。尤其對于服務崗位的人員，如何進行高品質(zhì)服務的根基在于內(nèi)心對于“服務”的認知。這一章節(jié)從動能層面，了解認識到服務對于自己的價值，并且塑造良好的服務意識
頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務體驗
案例分享：《10086的用心服務》
1、可怕的服務循環(huán)圖
2、客戶流失數(shù)據(jù)分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務的金字塔模型
3）服務對于企業(yè)/個人的意義
3、工具導入：個人服務意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務意識
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務六維度+網(wǎng)點案例分析
課程目標：通過服務對于個人的價值，完成動能層面的根本轉(zhuǎn)變。并通過工具導入，找到自身的目標與努力方向，對自己的服務意識進行可指導性的改進。
場景實操&結(jié)訓
1、以“話劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學習內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果
銀行服務意識
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/254814.html
已開課時間Have start time
- 何慧
[僅限會員]
客戶投訴內(nèi)訓
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《銀行投訴現(xiàn)場應對指南》 孔凡惠
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞