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客戶投訴心理培訓(xùn)

【課程背景】
在保險行業(yè)，客戶關(guān)系管理的重要性不言而喻。保險產(chǎn)品的特殊性以及服務(wù)的個性化需求，使得客戶在購買、理賠等環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生對產(chǎn)品的誤解或者不滿，進(jìn)而提出投訴，或者在索賠和理賠相關(guān)環(huán)節(jié)時，提出超出合同范圍的要求。面對這一挑戰(zhàn)，保險公司必須認(rèn)識到，每一位客戶的投訴都是提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的寶貴機會。
本次課程將從實際案例和上述痛點出發(fā)，運用案例分分析客戶真實需求，幫助員工掌握有效的應(yīng)對策略，將“投訴”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)”，同時幫助員工學(xué)習(xí)如何在兩難的處境中引導(dǎo)客戶做出妥善的選擇，如何在滿足客戶需求的同時為公司帶來更大的利益，在工作中贏得客戶更多的理解與合作。

【課程收益】
1、學(xué)習(xí)溝通的核心能力，建立和維護(hù)與客戶的長期信任關(guān)系；
2、學(xué)習(xí)分析客戶性格模型，分析客戶投訴需求
3、學(xué)習(xí)應(yīng)對客戶需求的溝通和說服技巧
4、學(xué)習(xí)客戶談判的溝通模式和邏輯；
5、學(xué)習(xí)客戶談判技巧，占據(jù)談判主動權(quán)；

【課程對象】
公司員工等

【課程大綱】
一、人際溝通，與客戶保持共同頻率
1.1 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
溝通的三個準(zhǔn)則
拉近關(guān)系，需要從“破防”開始
長城——設(shè)城關(guān)以辨往來所系
1.2 高情商溝通打開通路
見什么人說什么話
會說，還得會聽
1.3 懂客戶，更要懂人心
如何準(zhǔn)確抓住客戶的心理？
有效挖掘客戶的痛點
如何建立信任關(guān)系
1.4 避免矛盾——非暴力溝通
什么是“非暴力溝通”
情景演練：不同場景下的暴力與非暴力溝通
暴力溝通的四個來源
非暴力溝通公式
步驟一：觀察
步驟二：感受
步驟三：需要
步驟四：請求
課堂練習(xí)：四種暴力溝通轉(zhuǎn)化訓(xùn)練
道德評判：因為工作忙碌被妻子抱怨的丈夫
進(jìn)行比較：工作團隊的惡性競爭
回避責(zé)任：不愿做麻煩工作的下屬
強人所難：感覺被領(lǐng)導(dǎo)push的員工

二、客戶投訴心理訴求具體分析
2.1 客戶投訴應(yīng)對關(guān)鍵點剖析
客戶投訴現(xiàn)狀剖析
客戶投訴處理的目標(biāo)剖析
投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險點剖析
后臺回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險點剖析
2.2 客戶投訴的四種需求
客戶希望被關(guān)心
客戶希望被傾聽
客戶希望服務(wù)人員專業(yè)化
客戶希望我們快速反應(yīng)
2.3 五種難于應(yīng)對的客戶投訴
感情用事者
以正義感表達(dá)者
固執(zhí)己見者
有備而來者
有社會背景、宣傳能力者

三、應(yīng)對客戶投訴的具體策略
3.1客戶的合理訴求
投訴分析的三個維度
投訴分析的四面鏡子
化解客戶疑難投訴化解十大工具
四解法化解客戶投訴
基于客戶心理的同頻共振技術(shù)
3.2 客戶無理投訴
面對棘手投訴應(yīng)思考的問題
將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法
投訴變?yōu)閮A訴的方法
應(yīng)對疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶的利益
疑難投訴應(yīng)對路徑導(dǎo)圖

四、實戰(zhàn)演練，理賠談判策略實戰(zhàn)演練
4.1 【案例分析】一起典型的理賠糾紛
糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？
雙方的責(zé)任在哪里？
處理上保險公司有什么需要改進(jìn)的地方？
如果是我們會怎么處理？
4.2 面對理賠糾紛，“我”該有的立場
首先理賠程序與經(jīng)營要合規(guī)
既是經(jīng)營者也是消費者，多站在客戶角度考慮
糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
4.3 理賠處理技巧
處理順序
糾紛處理七步
常見的糾紛處理思路
理賠談判策略
演練：不同場景下糾紛快速處理
4.4 理賠協(xié)議的*時機
如何獲得最底代價的索賠
如何創(chuàng)造客戶“贏”的結(jié)果
理賠談判詭計（RUSE）法則
4.5 客戶理賠中的危機應(yīng)對
討論：理賠事件為什么轉(zhuǎn)變成危機
案例：當(dāng)客戶變成“恐怖份子”
哪類客戶更容易成為恐怖份子
危機發(fā)生后的補救策略
如何防范于未然

五、提升人格張力，靈活管理沖突
5.1 沖突管理是動態(tài)的
人不同，沖突管理要調(diào)整
事不同，沖突管理要調(diào)整
時不同，沖突管理要調(diào)整
崗不同，沖突管理要調(diào)整
5.2 人格系統(tǒng)洞察，提升人格張力
共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
共情能力不是天賦，是經(jīng)驗
八次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力

客戶投訴心理培訓(xùn)