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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
 
課程背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 

課程收益：
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。 

授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識(shí) 
案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》沒(méi)有吃完被服務(wù)員大吼
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識(shí)？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《我的海底撈經(jīng)歷》、《我的良子洗腳的經(jīng)歷》
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級(jí)）
案例分析：
《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經(jīng)歷》、《我的西貝就餐經(jīng)歷》
互動(dòng)練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
五、要時(shí)刻樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)
小測(cè)試：你有危機(jī)意識(shí)嗎？
1、職業(yè)危機(jī)：當(dāng)心！飯碗隨時(shí)會(huì)拋棄我們
2、國(guó)企改革與裁減冗員
3、每年有700多萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生在與我們競(jìng)爭(zhēng)有限的工作崗位
4、珍惜現(xiàn)有的工作崗位，樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗的意識(shí)

第二講：樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀 
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場(chǎng)裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開(kāi)始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌
三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、表情語(yǔ)
 微笑訓(xùn)練
 目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)站姿
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿
 行姿訓(xùn)練
 蹲姿訓(xùn)練
 手勢(shì)訓(xùn)練

第三講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
三、電話溝通禮儀
1、接聽(tīng)電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4、稱呼
5、靜默
6、微笑
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：
2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手？
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片: 
情景演練：
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3、各種車型的位次排列
情景演練：《乘車》
七、送客禮儀
八、拜訪禮儀
1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：《客戶拜訪公司經(jīng)理》
九、饋贈(zèng)的禮儀
1、紀(jì)念性
2、獨(dú)特性
3、宣傳性
4、時(shí)尚性
5、便攜性
討論：《最好的禮品》

第五講：服務(wù)中的溝通禮儀
一、積極傾聽(tīng)
測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》 
1、干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2、傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
案例分析：
二、同理心 
三、贊美法
練習(xí)：《相互贊美》

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)
5、跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練：《衣服起球了》

第七講：服務(wù)人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
1、如何建立樂(lè)觀思維
2、心情愉快的服務(wù)人員帶來(lái)高滿意度的客戶

第八講：整體情景模擬演練

服務(wù)意識(shí)與禮儀