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電話銷售能力提升

    培訓(xùn)背景
    隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)通過電話的方式對(duì)客戶的主動(dòng)營(yíng)銷變得越來越重要，客服人員需要提升主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)和異議的處理能力，把握恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷機(jī)會(huì)，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。

    培訓(xùn)目標(biāo)
    掌握客戶的購買動(dòng)機(jī)，了解客戶購買心理，做到知己知彼；
    通過講授+情景模擬+案例分享，讓學(xué)員輕松掌握營(yíng)銷的完整流程與關(guān)鍵技巧；
    通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營(yíng)銷錄音分享，拓展學(xué)員的思路，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

    培訓(xùn)對(duì)象
    客服人員

    課程大綱
    一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆
    電話營(yíng)銷為什么這么“難”
    電話營(yíng)銷，營(yíng)銷的究竟是什么
    高滿意度的電話營(yíng)銷之“七寸”在哪里
    講求方法的電話營(yíng)銷可以讓客戶更滿意
    客戶購買行為特征分析
    樂于嘗試型
    價(jià)格敏感型
    沖動(dòng)消費(fèi)型
    性能比較型
    …………
    錄音分享] ：客服人員的這通營(yíng)銷的錄音讓對(duì)你有什么啟發(fā)
    二、“準(zhǔn)備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪
    心態(tài)層面的準(zhǔn)備
    為什么客服代表會(huì)為不好的心態(tài)找借口
    好心態(tài)是天生的嗎
    快速構(gòu)造屬于自我的“正能量”
    視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”
    技能層面的準(zhǔn)備
    學(xué)會(huì)用心“看”資料
    準(zhǔn)備開場(chǎng)類的信息查看
    建立關(guān)系類的信息查看
    營(yíng)銷突破類的信息查看
    三、“一見鐘情是基礎(chǔ)”—好的開場(chǎng)，是成功的一半
    好開場(chǎng)是“策劃”出來的
    如何避免自我介紹流于形式
    來電目的說明的關(guān)鍵要點(diǎn)
    如何讓客戶不掛斷你的電話
    開場(chǎng)時(shí)和客戶迅速拉近關(guān)系的小方法
    學(xué)會(huì)在電話中“識(shí)人”
    “演技”在電話營(yíng)銷中的價(jià)值
    不同風(fēng)格客戶溝通的“雷區(qū)”
    錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場(chǎng)白中，你能判斷出該客戶的溝通風(fēng)格類型嗎
    四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營(yíng)銷的核心
    找到客戶需求的“真面目”
    我們滿足客戶的是哪個(gè)需求—表面需求OR實(shí)際需求
    明確需求對(duì)于外呼營(yíng)銷的三個(gè)重要意義
    外呼營(yíng)銷過程中，客戶需求明確的技巧
    第一步：如何設(shè)計(jì)你的問題
    第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題
    第三步：如何問到客戶準(zhǔn)確和真實(shí)的需求
    情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習(xí)（結(jié)合熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行）
    需求挖掘過程中的傾聽技巧
    用耳聽和用心聽有什么差別
    小測(cè)試：快速檢驗(yàn)一下自己的傾聽能力
    有效傾聽“三部曲”
    錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對(duì)話，她真的聽到了客戶的真實(shí)需求嗎
    五、“產(chǎn)品推薦應(yīng)簡(jiǎn)約”—簡(jiǎn)約，不簡(jiǎn)單
    目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)
    照搬腳本式
    面面俱到式
    重點(diǎn)模糊式
    邏輯混亂式
    產(chǎn)品推薦需要簡(jiǎn)約的表達(dá)
    何謂“簡(jiǎn)”“約”
    介紹過程中“禁忌”詞匯大全
    三段式產(chǎn)品推薦的應(yīng)用
    “概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
    讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
    舉例法，讓產(chǎn)品更具體
    比擬法，讓產(chǎn)品更形象
    對(duì)比法，讓產(chǎn)品更吸引
    錄音分享] ：客服代表對(duì)于產(chǎn)品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進(jìn)行梳理
    六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
    要求成交的幾種話術(shù)
    如何看待客戶提出的異議
    客戶的異議對(duì)于我們營(yíng)銷工作的正面價(jià)值
    正視異議出現(xiàn)的必然性
    減少異議出現(xiàn)的偶然性
    三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法
    客戶存在拖延時(shí)，該如何應(yīng)付
    客戶尚存疑慮時(shí)，該如何處理
    客戶完全敷衍你，該如何面對(duì)
    情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時(shí)，該如何處理
    這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
    我暫時(shí)不需要了……
    我考慮一下再說吧……
    我覺得這個(gè)對(duì)我作用不大……
    你這個(gè)價(jià)格太貴了……
    七、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
    一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）
    課程總結(jié)與答疑

電話銷售能力提升