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客戶異議處理技巧

授課內(nèi)容：
第一部分:消費者權(quán)益保護
一、關(guān)于消費者的權(quán)益
消費者與經(jīng)營者
案例：是對立的還是統(tǒng)一戰(zhàn)線，各家銀行發(fā)生的理財、保險等客戶維權(quán)事件看待消費者權(quán)益的重要
銀行消費者權(quán)益保護的意義
案例：女客戶銀行購買保險要100歲之后才能取出來
保障消費者權(quán)利
討論：沒收假幣的規(guī)范操作與管理流程
提升銀行服務(wù)水平
討論：銀行客戶不斷要禮物的困惑，您會如何管理
促進銀行業(yè)自身發(fā)展
討論：聲譽的建立窮年耗月，卻能毀于瞬間
維護社會和諧
銀行消費者的主要權(quán)利
安全權(quán)
隱私權(quán)
案例：某行員工微博泄露客戶個人信息
知情權(quán)
案例：某行沒有及時回復(fù)的電話引發(fā)私行客戶投訴事件
選擇權(quán)
案例：沒有留得住客戶的產(chǎn)品，有比別家更好的服務(wù)
公平交易權(quán)
案例：為什么購買理財?shù)目蛻魰S權(quán)
損害賠償權(quán)
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
監(jiān)督權(quán)
案例：某行網(wǎng)點收到的一張傳票
二、經(jīng)營者的義務(wù)
遵守相關(guān)法律
交易信息公開
妥善處理客戶交易請求
案例：各行處理大額現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)客戶要求不在柜臺點鈔的操作
交易有憑有據(jù)
保護消費者信息
妥善處理投訴
案例：需要跨區(qū)域處理的業(yè)務(wù)
案例：招行“超級通路”服務(wù)

第二部分:銀行投訴抱怨處理
一、了解----客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
產(chǎn)品質(zhì)量問題
服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
客戶期望值沒有得到滿足
服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
客戶需求未能正真被理解
投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br /> 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
客戶投訴心理分析
求尊重的心理
案例：某分行行長與紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)吃飯，領(lǐng)導(dǎo)像行長投訴某網(wǎng)點服務(wù)
求補償?shù)男睦?br /> 案例：一位購買基金虧損要求不斷送禮物的客戶
求發(fā)泄的心理
案例：假幣被沒收以后大哭大鬧的客戶
敵視的心理
案例：需要預(yù)約的業(yè)務(wù)，客戶認為工作人員刁難，采取報復(fù)措施
二、明晰----需首先調(diào)整服務(wù)者主動服務(wù)意識
基本問題是心態(tài)
基本原則是關(guān)心
基本要求是主動
案例：某行員工網(wǎng)上辱罵客戶事件
案例：客戶的感謝信！
案例：一位無法離開這家銀行的老大爺
客戶滿意度提升之高品質(zhì)服務(wù)三要素
把份內(nèi)的工作做好
把額外的工作做足
把超乎想象的服務(wù)做好
案例：深圳招行私人銀行部分享如何給驚喜
案例：在一些銀行沒有正式身份的員工是怎么做服務(wù)的
案例：某行為留一位員工破格升副科級
三、解決----客戶投訴抱怨處理的方法
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分道歉
收集足夠的信息
給出解決的方案
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)
結(jié)束語：懷著“愛心”吃菜總好過懷著恨吃“肉”

客戶異議處理技巧