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客戶(hù)投訴處理方法

課程背景：
每年的3.15，通信行業(yè)都會(huì)成為眾多投訴的焦點(diǎn)所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶(hù)投訴到底給企業(yè)帶來(lái)什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒(méi)有足夠的重視客戶(hù)投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來(lái)了巨大的損失。許多企業(yè)主在抱怨生意越來(lái)越難做了，生意越來(lái)越冷清了，可是很多時(shí)候，他們并不清楚客戶(hù)的投訴也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。
客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)投訴需要引起企業(yè)的足夠重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”。本課程旨在幫助通信零售店面員工培養(yǎng)正確的客戶(hù)投訴意識(shí)和掌握最實(shí)用的客戶(hù)投訴處理技巧，減少客戶(hù)投訴給店面帶來(lái)的損失，樹(shù)立起企業(yè)良好的店面形象和聲譽(yù)。

課程目標(biāo)：
1、 了解客戶(hù)投訴的根本原因；
2、 培養(yǎng)良好的客戶(hù)投訴處理意識(shí)和心態(tài)；
3、 掌握投訴處理的原則，技巧，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴；
4、 全面提升員工的客戶(hù)投訴處理水平；

課程特色：
將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合，通過(guò)生動(dòng)的案例講解，深入淺出，通俗易懂；寓教于樂(lè)，體驗(yàn)、參與、訓(xùn)練、講評(píng)、互動(dòng)式的教學(xué)方法，能讓學(xué)員在學(xué)中練，在練中學(xué)。

課程對(duì)象： 全體員工通用

課程大綱：
第一部分：投訴處理“葵花寶典”之——意識(shí)修煉
認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
 投訴不能簡(jiǎn)單當(dāng)麻煩處理
 投訴必有根源
從不滿(mǎn)意到投訴，客戶(hù)是如何演變的
客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
 客戶(hù)投訴價(jià)值分析
 客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br /> 客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型
 投訴是“金”——正確對(duì)待投訴

第二部分：投訴處理“葵花寶典”之——招式訓(xùn)練
萬(wàn)丈高樓平地起，練就神功非一日
 投訴處理基本功訓(xùn)練
投訴處理的原則
客戶(hù)投訴處理要點(diǎn)分析
平息客戶(hù)不滿(mǎn)的步法訓(xùn)練
 慎防走火入魔
投訴處理禁止法則
處理投訴禁忌

第三部分：葵花寶典的運(yùn)用——實(shí)際案例分享與演練
 移動(dòng)套卡銷(xiāo)售客戶(hù)投訴的處理技巧
資費(fèi)投訴的處理技巧
SIM卡質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)投訴處理技巧
移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然
 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)扣費(fèi)投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用投訴的處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然
 手機(jī)產(chǎn)品和配件銷(xiāo)售客戶(hù)投訴的處理技巧
銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)投訴處理技巧
售后服務(wù)的處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然

第四部分：總結(jié)
 學(xué)員自由分享
 個(gè)性案例診斷與建議
 課程總結(jié)

客戶(hù)投訴處理方法