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終端銷(xiāo)售服務(wù)培訓(xùn)課綱

課程大綱
第一講：奢侈品的定義
富貴的象征
精制而有貴族氣質(zhì)
個(gè)性化
經(jīng)典傳承
距離感
奢侈品的未來(lái)
【學(xué)員討論】：LV與方便面

第二講：誰(shuí)是我們的顧客
馬斯洛需求層次分析
社會(huì)環(huán)境
個(gè)體信息分析
個(gè)人習(xí)慣
群體特性
【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受

第三講：群體心理
認(rèn)同意識(shí)
歸屬意識(shí)
整體意識(shí)
排外意識(shí)
物以類(lèi)聚、人以群分

第四講：塑造奢侈品的價(jià)值
產(chǎn)品價(jià)值（優(yōu)質(zhì)）
品牌價(jià)值（專(zhuān)家、歷史，品牌理念）
服務(wù)價(jià)值（無(wú)后顧之憂）
感受價(jià)值（尊貴、品味、時(shí)尚、價(jià)值）
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）
渲染制作工藝（設(shè)計(jì)師、專(zhuān)利）
文化沉淀（文化、公司文化)
特殊性（量身訂制、個(gè)性設(shè)計(jì)、獨(dú)一無(wú)二、特權(quán)）
超越物質(zhì)、典范領(lǐng)先
藝術(shù)性、*工藝
傳承性（血統(tǒng)純正）
有錢(qián)未必買(mǎi)得到
特品質(zhì)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：大家一起找出我們的價(jià)值亮點(diǎn)

第五講：做好奢侈品品牌營(yíng)銷(xiāo)
品牌營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)方面
口碑傳播的方式
戰(zhàn)略促銷(xiāo)的的實(shí)施
給自己的品牌做加法

第六講：正確心態(tài)的建立
心態(tài)決定行為
與公司站在同一陣線
永遠(yuǎn)不要懷疑你的顧客是否富裕
樂(lè)于助人的態(tài)度
焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
即使不買(mǎi)，我們?nèi)愿杏X(jué)到滿足
大量工作忘記傷口
努力+勤奮=成功
【學(xué)員討論】：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的心態(tài)

第七講：贏在起點(diǎn)
個(gè)人外在的形象就是公司的形象
塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境
優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走
用贊美接近客戶
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確接待客戶禮儀訓(xùn)練

第八講：完美的待客之道
掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣
結(jié)帳作業(yè)不容忽視
電話的應(yīng)對(duì)方式
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確的等待姿勢(shì)

第九講：開(kāi)場(chǎng)技巧
奢侈品技巧PK普通品技巧
基本認(rèn)知：樂(lè)意為您效勞
有什么需要幫助的嗎？
技巧一：新的…
新款上市，可以看看！
技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
全場(chǎng)八折，歡迎選購(gòu)！
技巧三：*性
本周特價(jià)！
技巧四：簡(jiǎn)單明了
大抽獎(jiǎng)啦！
技巧五：重要誘因
又搞活動(dòng)啦！
技巧六：營(yíng)造尊貴氣氛
制造熱銷(xiāo)氣氛

第十講：處理反對(duì)問(wèn)題的技巧
技巧一：接受、認(rèn)同贊美
技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)
技巧三：以退為進(jìn)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理顧客常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題演練

第十一講：激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
技巧一：用如同取代少買(mǎi)
技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
技巧八：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，加深記憶
技巧九：奢侈品銷(xiāo)售是在講故事
技巧十：永遠(yuǎn)不要問(wèn)顧客想要什么，而是告訴他們應(yīng)該擁有什么
技巧十一：與客戶同步
技巧十二：BFEB銷(xiāo)售構(gòu)圖—個(gè)性化體驗(yàn)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧—打造體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

第十二講：掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)
基本認(rèn)知
識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
做好連帶銷(xiāo)售

第十三講：促成的技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷(xiāo)今天買(mǎi)
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門(mén)把法

第十四講：如何處理奢侈品價(jià)格異議
主事者的態(tài)度
具體的價(jià)格異議
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：常見(jiàn)奢侈品價(jià)格問(wèn)題及應(yīng)對(duì)

第十五講：商談六原則
用肯定型取代否定型語(yǔ)言
用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言
以問(wèn)句表示尊重
拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
不下斷語(yǔ)
清楚自己的職權(quán)

第十六講：詢問(wèn)技巧五原則
問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
不連續(xù)發(fā)問(wèn)
從回答中整理客戶需求
先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題
促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式
詢問(wèn)客戶關(guān)心的心理

第十七講：處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理客戶投訴的訓(xùn)練

第十八講：如何道歉

第十九講：做好客戶轉(zhuǎn)介紹
顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
轉(zhuǎn)介紹的*時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)介紹客戶的類(lèi)型
轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

第二十講：與顧客保持良好互動(dòng)

第二十一講：講顧問(wèn)式拜訪
拜訪前：確定目標(biāo)客戶
客戶資料準(zhǔn)備
拜訪目的
拜訪中：好的溝通像講故事
如何講好故事
進(jìn)行需求記錄
拜訪后：總結(jié)溝通要點(diǎn)
明確下一步行動(dòng)

第二十二講：課程總結(jié)回顧
第二十三講：學(xué)員自由提問(wèn)，老師當(dāng)場(chǎng)解答
備注：在講授銷(xiāo)售技巧過(guò)程中，奢侈品銷(xiāo)售技巧與普通品銷(xiāo)售技巧在課堂上進(jìn)行區(qū)分。

終端銷(xiāo)售服務(wù)培訓(xùn)課綱