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物業(yè)項(xiàng)目管理和提升

課程收益
1、能夠解釋項(xiàng)目管理的概念，提升物業(yè)經(jīng)理人項(xiàng)目管理思維。
2、能夠運(yùn)用項(xiàng)目管理方法，解決物業(yè)管理服務(wù)滿意度提升問(wèn)題。

授課對(duì)象
物業(yè)管理公司一線主管

課程大綱
第一講   物業(yè)項(xiàng)目管理角色定位
一、物業(yè)項(xiàng)目管理基本知識(shí)
1、物業(yè)和物業(yè)管理的含義
2、項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的含義
3、如何構(gòu)建物業(yè)項(xiàng)目管理體系
分組討論：若被公司任命為某物業(yè)項(xiàng)目的主管，你的首要工作是什么？
二、物業(yè)項(xiàng)目管理角色定位
1、物業(yè)管理角色定位
2、物業(yè)管理者角色定位
3、物業(yè)管理者自我管理
4、物業(yè)管理者的九項(xiàng)修煉
5、物業(yè)管理經(jīng)典法則
案例分享/分組討論：如何成長(zhǎng)為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人
三、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識(shí)和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
3、對(duì)業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅(jiān)持
4、具備觀察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力
5、能靈活機(jī)動(dòng)運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)
7、具有良好對(duì)外人際交往能力
課堂測(cè)試：把自己的短板接長(zhǎng)

第二講   物業(yè)管理法律法規(guī)解讀與應(yīng)用
一、物業(yè)法律關(guān)系
1、物業(yè)管理與服務(wù)中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務(wù)中的關(guān)鍵文件
3、物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)遵循的基本法律原則
案例分享：物業(yè)糾紛的法律主體識(shí)別
分組討論：物業(yè)服務(wù)糾紛中物業(yè)公司什么該管？什么不該管？
二、物業(yè)服務(wù)合同
1、什么是物業(yè)服務(wù)合同
2、物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無(wú)效的情形
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同的法律責(zé)任
5、業(yè)主不履行合同的法律責(zé)任
6、物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
分組討論：物業(yè)服務(wù)合同的關(guān)鍵要素
情境演練：應(yīng)對(duì)物業(yè)糾紛的技巧
三、物權(quán)法和物業(yè)管理?xiàng)l例解析
1、物權(quán)法的司法解釋
2、物權(quán)法所要解決的問(wèn)題
3、物業(yè)管理?xiàng)l例的概念
4、物業(yè)管理?xiàng)l例的修改
5、物業(yè)管理?xiàng)l例法條導(dǎo)讀
案例分享：司法機(jī)關(guān)判例
四、物業(yè)服務(wù)中的其他法律
1、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法
2、物業(yè)活動(dòng)中涉及的法律法規(guī)
案例分享：司法機(jī)關(guān)判例

第三講   目標(biāo)計(jì)劃
一、計(jì)劃概述
1、計(jì)劃的含義
2、計(jì)劃在現(xiàn)代企業(yè)管理中的地位
3、計(jì)劃的類型
4、計(jì)劃的積極作用
案例分享：沒(méi)有計(jì)劃所引發(fā)的后果
二、目標(biāo)計(jì)劃的制定
1、制定計(jì)劃需要考慮的七個(gè)要素
2、計(jì)劃工作的程序
3、確定目標(biāo)是計(jì)劃制定的前提條件
4、計(jì)劃目標(biāo)的三個(gè)基本特征
5、制定計(jì)劃的七個(gè)步驟
6、計(jì)劃制定的常見誤區(qū)
7、好計(jì)劃的九個(gè)特征
8、與上司制定計(jì)劃的兩個(gè)角度和一個(gè)目標(biāo)
9、與下屬制定計(jì)劃的誤區(qū)、阻力和計(jì)劃制定的步驟
視頻賞析：目標(biāo)的重要性
分組討論：設(shè)定目標(biāo)的原則
三、目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施
1、計(jì)劃執(zhí)行步驟
2、計(jì)劃控制的三個(gè)節(jié)點(diǎn)
3、計(jì)劃調(diào)整的方法
案例分享/分組討論：項(xiàng)目管理工具PMP應(yīng)用

第四講   高效溝通
一、溝通的三個(gè)層次和四個(gè)高效習(xí)慣
1、溝通的三個(gè)層次
2、溝通的四個(gè)高效習(xí)慣
案例分享：港聯(lián)物業(yè)與業(yè)主溝通的技巧
二、建立信賴感的九個(gè)步驟
1、傾聽，問(wèn)很好的問(wèn)題
2、出自真誠(chéng)地贊美客戶
3、認(rèn)同客戶
4、模仿客戶講話的速度
5、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)
6、衣著得體
7、了解客戶背景
8、客戶見證
9、客戶名單
案例分享：物業(yè)至尊服務(wù)
三、突破溝通瓶頸
1、人的行為會(huì)影響情緒
2、如何提升人際敏感度
3、人的典型行為特征解析
視頻賞析：DISC工具應(yīng)用

第五講   團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與輔導(dǎo)
一、團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)
1、團(tuán)隊(duì)成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度
2、團(tuán)隊(duì)工作技能
3、團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知
4、團(tuán)隊(duì)凝聚力評(píng)價(jià)
5、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平
課堂測(cè)試：團(tuán)隊(duì)健康度測(cè)試
二、團(tuán)隊(duì)管理困境
1、每次檢查總是有狀況
2、員工表現(xiàn)總不能完全滿足領(lǐng)導(dǎo)要求和管理制度的規(guī)定
3、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)必須要花錢
4、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé)
5、所有的問(wèn)題都是由一線的員工造成的
分組討論：別人為什么要接受你的領(lǐng)導(dǎo)
三、團(tuán)隊(duì)控制與激勵(lì)
1、團(tuán)隊(duì)控制的定義和內(nèi)容
2、如何做好團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
3、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的4大原則
4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的5個(gè)策略
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的10種方法
情境演練：領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)
四、團(tuán)隊(duì)溝通與執(zhí)行力訓(xùn)練
1、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的五種障礙
2、團(tuán)隊(duì)溝通中決定信息傳遞和反饋效果的關(guān)鍵因素
案例分享：電梯間里的對(duì)話

第六講   崗位操作規(guī)程
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點(diǎn)
案例分享：一次爆炸事故給物業(yè)經(jīng)理人的啟示
二、物業(yè)崗位作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量檢查示例
1、物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)檢驗(yàn)
2、物業(yè)客服人員工作規(guī)程
3、物業(yè)安防管理規(guī)程
4、物業(yè)車輛停放管理攻略
5、物業(yè)消防安全管理
6、物業(yè)維修上門服務(wù)流程
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)設(shè)備房及設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：物業(yè)承接查驗(yàn)工作實(shí)務(wù)操作
三、風(fēng)險(xiǎn)管理
1、物業(yè)各類管理風(fēng)險(xiǎn)分類
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
分組討論：物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)

第七講   滿意度測(cè)評(píng)
一、物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析
1、關(guān)鍵時(shí)刻的含義
2、關(guān)鍵時(shí)刻分析的意義
3、開展物業(yè)管理“關(guān)鍵時(shí)刻分析”的預(yù)期利益
4、物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析的原則
分組討論：物業(yè)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
二、物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)
1、蓋洛普Q12簡(jiǎn)介
2、蓋洛普路徑及促進(jìn)工作業(yè)績(jī)提升的五個(gè)階段
3、物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)
4、物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)對(duì)我們的影響
分組討論：如何提升五方主體對(duì)物業(yè)管理的滿意度
三、物業(yè)管理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的價(jià)值
1、提升老年人群體的滿意度
2、提升未成年人群體的滿意度
3、提升重點(diǎn)業(yè)主的滿意度
4、提升負(fù)面業(yè)主的滿意度
情境演練：業(yè)主關(guān)系處理技巧
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)項(xiàng)目管理和提升