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醫(yī)務(wù)人員儀容儀表

【課程背景】
   患者對(duì)醫(yī)院的最初印象來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。 
   本次培訓(xùn)用80余幅專業(yè)示例圖片以及20多個(gè)典型案例與學(xué)員充分互動(dòng)，生動(dòng)地向大家分享“服務(wù)禮儀”是良好工作的重要因素，是個(gè)人綜合能力提升的前提。
   真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對(duì)患者、對(duì)工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上，同時(shí)又體現(xiàn)出你對(duì)患者、對(duì)自己的雙重尊重。

【課程收益】
－通過(guò)參與、體驗(yàn)互動(dòng)案例，讓學(xué)員了解儀容儀表的每一個(gè)細(xì)節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務(wù)中執(zhí)行；
－通過(guò)工作中常用的行為、社交培訓(xùn)，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習(xí)慣，提高接人待物、服務(wù)患者的檔次；
－學(xué)員直觀、詳細(xì)地學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，體會(huì)雙重尊重；
－學(xué)員領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員使命感、價(jià)值觀，弘揚(yáng)醫(yī)院文化；

【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程大綱】
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：
1、什么是服務(wù)禮儀？
2、注重儀容儀表的4個(gè)意義： 
－圖片案例：《醫(yī)務(wù)工作者的微笑》分享；
－“十全十美的微笑 ”的啟示：三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ；
－雙重尊重的含義： 
－如何教會(huì)員工”三笑”？
－尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑
二、儀容儀表“從頭開(kāi)始”：（28幅專業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
1、頭部、面部注意細(xì)節(jié)：
2、頭發(fā)注意細(xì)節(jié)： 
3、手及手指注意細(xì)節(jié)：
4、工作服裝注意細(xì)節(jié)：
5、首飾注意細(xì)節(jié)：
6、工作姿勢(shì)注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對(duì)。
三、服務(wù)禮儀“交流篇”：
1、目光交流注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《對(duì)視游戲》
案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽(tīng)與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運(yùn)用。
2、交流語(yǔ)氣注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《有話好好說(shuō)》《接電話》
案例啟示：忌諱用語(yǔ)的負(fù)面結(jié)果；
語(yǔ)調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解； 
四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”：
1、為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié)：
2、音量控制注意細(xì)節(jié)：
3、公共場(chǎng)合注意細(xì)節(jié)：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；
4、職場(chǎng)站姿坐姿注意細(xì)節(jié)：（30幅專業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
－男士三種站姿示例：
－女士禮儀站姿示例： 
－錯(cuò)誤站姿示例：
－坐姿要優(yōu)美挺拔。
五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：
六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：
1、應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié)：
2、接人待物禮儀注意細(xì)節(jié)：
3、乘車就餐禮儀注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《法國(guó)的早餐》
4、開(kāi)會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié)：
七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：
案例分享：《迷迷糊糊》
案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：
1、服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《掃興》
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。
九、服務(wù)禮儀“語(yǔ)言技巧篇”：
1、不該說(shuō)的話：
案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》
案例啟示：語(yǔ)言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2、必須說(shuō)的話：
案例分享：《100%》
案例啟示：永遠(yuǎn)不要說(shuō)不知道，那樣患者會(huì)懷疑你的態(tài)度；
告知問(wèn)題，有一項(xiàng)做到不出問(wèn)題。
3、正話反說(shuō)：
案例分享：《討厭的開(kāi)水壺》
案例啟示：職場(chǎng)中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4、反話正說(shuō)：
互動(dòng)游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對(duì)客服務(wù)過(guò)程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；
十、醫(yī)務(wù)工作者的《工作行為準(zhǔn)則》；

醫(yī)務(wù)人員儀容儀表