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服務(wù)業(yè)商務(wù)禮儀課程

【課程前言】：
這是目前市場(chǎng)上真正將企業(yè)文化、崗位要求、員工職業(yè)素養(yǎng)提升和服務(wù)禮儀巧妙融合并切實(shí)落實(shí)在心態(tài)改變、行為改善的課程。

【課程收益】：
-員工全面掌握工作場(chǎng)合及人際交往中的禮儀規(guī)范；
-員工修身養(yǎng)性、快樂工作、典范人生；
-全方位提升企業(yè)及員工形象及工作禮儀，在短時(shí)間內(nèi)快速?gòu)?qiáng)化企業(yè)文化和凝聚力；
-有效解決企業(yè)內(nèi)部溝通、客戶滿意度等諸多實(shí)務(wù)問題；
-建立全員參與、共同影響的學(xué)習(xí)型氛圍，打造長(zhǎng)青樹企業(yè)；

【培訓(xùn)特色】：
-風(fēng)格優(yōu)雅清新，被稱為擁有“最溫暖微笑”的講師，極具親和力和感染力，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的高度好評(píng)；
-在泛泛而談的商務(wù)禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域中應(yīng)用全新落地理念，將理論轉(zhuǎn)化及聚焦于切實(shí)可行的實(shí)操行為，真正滿足企業(yè)培訓(xùn)需求及達(dá)到解決問題的實(shí)效；

【課程綱要】：
關(guān)于PTS（Professionalism Target System）培訓(xùn)體系：
PTS體系是指，準(zhǔn)確進(jìn)行角色定位，通過訓(xùn)練和強(qiáng)化一系列關(guān)鍵而有效的行為，塑造和提升職業(yè)形象（Image）、職業(yè)知識(shí)（Knowledge）、職業(yè)技能（Skill）、職業(yè)素養(yǎng)（Quality）、職業(yè)習(xí)慣（Habit），以快速達(dá)到勝任職位的要求，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工個(gè)人的最高績(jī)效的完整而有效的培訓(xùn)課程體系。PTS的關(guān)鍵詞是：角色定位、行為匹配、崗位勝任、最高績(jī)效；
培訓(xùn)前：心靈之旅——中心練習(xí)
一、企業(yè)文化與員工職業(yè)角色定位
1. 從“why”開始：
-是1個(gè)人還是所有人？
【趣味游戲】：是100%還是32%？
-讓好的習(xí)慣從第一次開始
【案例研討】：什么是我們共同的目標(biāo)？
-賓客究竟需要什么？
【經(jīng)典案例】：東京迪斯尼
2. 定位你的職業(yè)形象
【PTS專業(yè)工具】：我的自畫像
二、職業(yè)儀容儀表放大鏡——你可能忽略的細(xì)節(jié)
1、規(guī)范的儀容儀表
-頭發(fā)
-面容
-指甲
-飾品
-工作牌
-鞋襪
-個(gè)人衛(wèi)生
【互動(dòng)游戲】：一起來(lái)找碴
2、常見誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
【企業(yè)實(shí)際案例分析】
3、PTS專業(yè)行為提煉工具：達(dá)成我們的共識(shí)
二、職業(yè)儀態(tài)123——我就是形象大使
1.接待禮儀——品質(zhì)服務(wù)從五態(tài)開始
-站姿
-走姿
-引領(lǐng)
-手勢(shì)
-名片交換
-握手
-遞送
-表情
-表意
-迎送
-稱呼
-問候
-介紹
【案例討論】：一聲稱呼引起的誤會(huì)
【情景模擬】：你就是我的“上帝”
2.位次禮儀:
-尊位的概念和特點(diǎn)
-常見場(chǎng)景位次排序
【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試】：我來(lái)考考你
3、PTS專業(yè)行為提煉工具：達(dá)成我們的共識(shí)
三、職業(yè)化溝通——顧客因你而再來(lái)
1.聲音的魅力——音調(diào)、音量、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速、充滿感情
【案例分析】：你聽到了什么？
2.表情語(yǔ)言——不可忽視的真正想法
【情景視頻】Lie To Me
3.服務(wù)溝通技巧
-標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
-十字五聲
-傾聽是最好的語(yǔ)言
-經(jīng)典“3F”
-由衷贊美的技巧
-立刻記住對(duì)方的名字
【情景演練】：非凡溝通力
3、PTS專業(yè)行為提煉工具：達(dá)成我們的共識(shí)
四、讓服務(wù)禮儀從職業(yè)到卓越：
1、建立團(tuán)隊(duì)反饋體系
-*的約翰里窗；
-反饋中的I、I、YOU；
【專業(yè)工具】：你是我的鏡子
2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)卓越共識(shí)
【頭腦風(fēng)暴】：我以我是XX企業(yè)人而自豪，XX企業(yè)因我而驕傲

服務(wù)業(yè)商務(wù)禮儀課程