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   客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

   在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

 

《投訴和抱怨處理》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越服務(wù)的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。

◆ 通過(guò)對(duì)“投訴時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；

◆ 通過(guò)對(duì)“情緒管理”工具的掌握，有效運(yùn)用投訴處理的核心技巧，從而獲取滿意，贏得客戶忠誠(chéng)度；

◆ 建立期望值管理和問(wèn)題處理辦法，有效提升客戶認(rèn)可。

 

服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員

直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員

公司所有支持部門(mén)的人員

 

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

2、服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷能帶來(lái)什么？

3、客戶是否滿意的后果

客戶滿意度調(diào)查

4、客戶投訴的機(jī)遇

5、忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

二、理解關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨

2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功

2、客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來(lái)源

3、服務(wù)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)

1）樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念

2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響

 

一、奠定基調(diào)

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒對(duì)方情緒

3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

二、問(wèn)題診斷

1、客戶的需求和期望

2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述

3、GUIDE技巧

三、問(wèn)題解決

1、管理客戶期望值

2、提出建議

論述過(guò)程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、達(dá)成一致

四、推動(dòng)決定并跟蹤

1、推動(dòng)客戶做出決定并核查

2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻

3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意

 

一、化投訴和抱怨為機(jī)遇

1、同理心的運(yùn)用

1）同理心特點(diǎn)

2）同理心的運(yùn)用

2、提升客戶滿意度的2個(gè)維度

1）提升客戶感知

2）有效控制客戶期望值

3、有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

1）客戶的三大類反對(duì)意見(jiàn)

2）不同意見(jiàn)的處理策略

3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4、找到再次銷售的機(jī)會(huì)

5、客戶服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯(cuò)誤

1）常見(jiàn)錯(cuò)誤分析

2）有效應(yīng)對(duì)方法

 

一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1、客戶體驗(yàn)的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實(shí)踐的價(jià)值和意義

2、打造峰值體驗(yàn)

1）關(guān)注客戶*時(shí)刻

2）打造峰值體驗(yàn)

二、客戶忠誠(chéng)度和NPS

1 、客戶忠誠(chéng)度

1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)

2 、運(yùn)用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)