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服務禮儀與技能提升

培訓目的及意義(Meaig）
    20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構(gòu)和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？ 
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）
1）樹立廳堂服務人員樂在工作的服務心態(tài)
以積極的態(tài)度面對工作
2）提升預防客戶投訴的技能
3）強化柜面服務人員的現(xiàn)場服務禮儀
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質(zhì)量

課程對象（Object）
銀行廳堂柜員及工作相關(guān)人員

課程主體內(nèi)容（Mai poits）
第一章節(jié)： 如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務素養(yǎng)？
1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點服務接待 
2、案例分享：《武漢天然氣窗口優(yōu)質(zhì)服務分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》 
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點廳堂服務 
4、如何擁有良好的服務意識 
5、網(wǎng)點服務六維度塑造 
檢視工具：我是否達到網(wǎng)點六維度的標準？ 
課程目標： 對比其他城市的網(wǎng)點服務案例，看看自己的差距和提升空間

第二章節(jié)： 網(wǎng)點7+7服務禮儀規(guī)范窗口形象職業(yè)標準篇：
1、塑造良好的第一印象 
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應 
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 
2、自信是職業(yè)形象的開始 
1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范 
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 
3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求 
4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等     
3、服裝自檢自查 
1）窗口工作人員的形象要求 
2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則 
3）窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范 
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌 
服務行為規(guī)范篇： 理論導入：作為窗口職員的你，今天“7+7”了么？ 
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》 
4、柜員服務操作要點與訓練 
1）站相迎訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 
2）笑相問訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 
3）雙手接訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 
4）快準辦訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 
5）巧溝通訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 
6）提醒遞訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 
7）目相送訓練：（流程、動作要點，服務用語） 
練習：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務流程+語言規(guī)范
課程目標： 通過職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點服務行為及提高綜合服務素養(yǎng)

第三章節(jié)： 打開客戶心門的親和力溝通技巧 
1、客戶有效溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 
2、實際工作中我遇到的問題是？ 
討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實際問題？ 
3、溝通的框架模型 
練習：如何在溝通中建立此框架 
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應       
2）怎么說比說什么更重要       
3）先跟后帶是溝通的精髓 
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 
討論：柜員與客戶交流的過程中應該聽什么？ 
1、聆聽尋找客戶心理訴求 
1）服務傾聽的那些事：案例分析 
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧 
1）柜員親和力兩技巧 
2）客戶反對意見的化解 
3）指令性需客戶配合時的語言技巧 
案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務節(jié)奏 
實戰(zhàn)練習：根據(jù)窗口網(wǎng)點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
課程目標： 在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立，這是本章探討的重點 

第四章節(jié)： 營業(yè)廳網(wǎng)點投訴避免與客戶情緒化解 
1、網(wǎng)點投訴原因匯總 
案例討論：柜員被投訴的案例分析（態(tài)度、溝通、業(yè)務） 
頭腦風暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因 
1）正確認識客戶投訴 
2）處理投訴抱怨的重點 
2、客戶投訴抱怨的處理原則 
1）客戶投訴背后的動機 
2）客戶投訴的處理原則 
3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免 
1）不同區(qū)域的客戶不滿識別 
2）應對處理技巧 
3）處理客戶情緒惡234降火話術(shù) 
4）極端客戶的情緒管理技巧 
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié) 
1）管理而不是控制情緒 
2）快速自我情緒恢復法 
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習 
情景演練：客戶因為個人情緒無故在柜臺發(fā)火 沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理 當客戶證件沒有帶齊不能辦理業(yè)務…… 
課程目標： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，并做到投訴避免  

第五章節(jié)：  打造銀行客戶的峰值體驗思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？ 
1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈 
2、客戶滿意度四階段 
1）銀行基本服務 
2）銀行崗位標準服務 
3）滿意的客戶服務 
4）客戶峰值體驗：驚喜服務 
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗 
1）客戶的驚喜時刻 
2）深度客戶連接 總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗”
課程目標： 引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象
場景實操&結(jié)訓
1、以“話劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評 
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 
4、行動方案：學習內(nèi)化 
5、合影留念及PK獎勵 
課程目標： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果
課程結(jié)束  

服務禮儀與技能提升