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銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴管理

課程背景：
   在客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高的時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，追求客戶(hù)滿意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。很多服務(wù)人員喜歡在投訴發(fā)生時(shí)爭(zhēng)執(zhí)對(duì)錯(cuò)，無(wú)法理智的控制情緒，投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

課程收益：
1、掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
2、面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 
3、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；
4、分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒； 

適用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱
第一講：客戶(hù)投訴對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的意義（情景帶入）
1、為什么要重視投訴處理？
1）銀行常見(jiàn)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2）什么是投訴
2、正確看待投訴
1）處理好客戶(hù)投訴能夠?yàn)殂y行帶來(lái)的好處
2）未及時(shí)處理產(chǎn)生的危害和后果
3）3種常見(jiàn)的錯(cuò)誤處理方式

第二講：投訴產(chǎn)生的常見(jiàn)因素（案例）
1、客戶(hù)心理分析
1）外在原因（王先生的故事）
2）內(nèi)在原因
2、服務(wù)的公式
1）100-1=0
2）1=326
3、引發(fā)投訴的三步曲？（現(xiàn)場(chǎng)，此處多其他銀行案例圖片）
1）未達(dá)預(yù)期
2）服務(wù)不佳
3）能力不夠
4、投訴產(chǎn)生的三階段（視頻）
1）抱怨
2）漠視
3）升級(jí)
5、客戶(hù)投訴的常見(jiàn)目的（案例）
1）服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償心理
2）規(guī)章制度——解決問(wèn)題的心理
3）服務(wù)態(tài)度——求尊重心理
4）管理問(wèn)題——求重視心理
5）自身情緒問(wèn)題——求發(fā)泄心理
6）承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

第三講：如何避免投訴
1、避免投訴的三個(gè)路徑（現(xiàn)場(chǎng)、案例）
1）做好事
2）不找事 
3）能平事（五字訣）
2、投訴處理的原則（視頻）
1）客戶(hù)至上原則
2）及時(shí)處置原則
3）誠(chéng)實(shí)守信原則
3、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程（現(xiàn)場(chǎng)）
1）快速受理
2）平息怨氣
3）澄清問(wèn)題
4）探討解決
5）感謝客戶(hù)
6）事后跟蹤
4、非現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程（現(xiàn)場(chǎng)）
1）記錄內(nèi)容
2）判斷真?zhèn)?br /> 3）分析原因
4）提出意見(jiàn)
5）領(lǐng)導(dǎo)批示
6）實(shí)施處理
7）總結(jié)評(píng)價(jià)
5、投訴處理技巧（現(xiàn)場(chǎng)）
1）壓住場(chǎng)
2）讓他說(shuō)
3）耐心聽(tīng)
4）巧溝通
5）擔(dān)責(zé)任
6）快處理
6、感性客戶(hù)投訴處理流程之滅火九宮格（現(xiàn)場(chǎng)）
7、常見(jiàn)案例分析（現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入案例并通關(guān)）
1）案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況
2）案例二：接待老年客戶(hù)
3）案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范
4）案例四：大額取款未預(yù)約
5）案例五：假幣收繳
6）案例六：溫馨提示
7）案例七：等待取款
8）案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了）
9）案例九：兌換零錢(qián)
10）案例十：接待無(wú)理取鬧的人
8、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)）
1）以感情用事訴說(shuō)者
2）濫用正義感者
3）固執(zhí)己見(jiàn)者
4）有備而來(lái)者
5）有社會(huì)背景，宣傳能力者

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