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交房群訴糾紛應(yīng)對

 

【課程背景】

疫情壓力之下，經(jīng)濟形勢持續(xù)惡化，客戶購房、接房意愿持續(xù)降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢。交房不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。

如何科學(xué)策劃交房方案？如何有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！

面對挑戰(zhàn)，一些企業(yè)走入了誤區(qū)：他們僅僅關(guān)注“糾紛的應(yīng)對處置”，尤其 “期望用精妙的話術(shù)搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業(yè)不用付出任何代價！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導(dǎo)”的社會經(jīng)濟發(fā)展趨勢、與市場競爭潮流相抵觸，也必然會讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機，危及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

房地產(chǎn)企業(yè)要從項目的全生命周期、企業(yè)的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執(zhí)行作為階段工作重點，更要作為促進(jìn)地產(chǎn)整個管理服務(wù)的全面改善的契機，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭力和品牌影響力提升。

 

【課程收益】

系統(tǒng)全面的掌握標(biāo)桿企業(yè)交房組織與風(fēng)險管控及糾紛應(yīng)對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，包含有機關(guān)聯(lián)的四個部分：

1、標(biāo)桿房企交房精細(xì)化組織策劃與交房過程管控方法及服務(wù)細(xì)節(jié)亮點借鑒；

2、交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應(yīng)對原則和方法；

3、交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升原則、方法；

4、以品牌提升為目標(biāo),基于項目后評估，全面總結(jié)與知識傳承，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善思路與措施借鑒。

通過學(xué)習(xí)，觸動、引發(fā)干部思考本企業(yè)交房方案優(yōu)化，風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案完善以及管理服務(wù)全面改善思路計劃等…

 

【課程對象】

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2、尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

 

【課程目的】

以標(biāo)桿企業(yè)交房精細(xì)化策劃、組織流程及應(yīng)對去群訴糾紛沖突的實際案例，剖析交房成敗規(guī)律，指明行業(yè)普遍存在的誤區(qū)。不僅針對群訴糾紛危機本身的應(yīng)對處置，更要引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變思路觀念，開闊視野，從企業(yè)品牌建設(shè)、項目全程開發(fā)的全局思考客戶關(guān)系的管理、地產(chǎn)開發(fā)風(fēng)險管控，以客戶滿意為導(dǎo)向，妥善預(yù)控處置危機并通過服務(wù)改善管理、化危為機，實現(xiàn)逆勢成長！

 

【課程講師】

孫老師

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者  

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

【經(jīng)歷】超20年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗。曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機制建設(shè)及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成績突出，獲龍湖地產(chǎn)*含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長房企服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

 

【課程大綱】

一、《交房精細(xì)化組織策劃與交房過程管控和服務(wù)細(xì)節(jié)亮點》

(一) 交房正成為普遍的麻煩

1、房地產(chǎn)客戶投訴維權(quán)升級演變趨勢

2、交房為何是道坎？！

3、對交房的期望

4、交房成功的關(guān)鍵？

(二) 學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企精細(xì)化交房策劃與組織

1、研討標(biāo)桿房企的交房策劃與組織流程及特色

2、交房前：組織策劃10大亮點解析與分享

3、交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)與亮點分享

4、交房末：解析3大工作要點

(三) 一般房企交房面臨的現(xiàn)實困境與憂慮

 

二、《交房糾紛與風(fēng)險的應(yīng)對管控》

(一) 房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風(fēng)險

1、常見的交房投訴與糾紛

2、投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險沖突

3、業(yè)主維權(quán)的升級演變趨勢

(二) 交房群訴糾紛增多\激化的六大因素

(三) 如何應(yīng)對交房糾紛或風(fēng)險沖突

1、常見的常規(guī)的方法

2、預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對

棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統(tǒng)性方法處理

(四) 掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險的規(guī)律

1、糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2、投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3、交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

4、客戶不滿升級的演變模式

5、交房投訴與風(fēng)險管控的5大環(huán)節(jié)

6、投訴與風(fēng)險管控核心原則

(五) 交房投訴與風(fēng)險管控實務(wù)

1、群訴風(fēng)險預(yù)控期：排查交房風(fēng)險，實施整改預(yù)控操作要點與案例解析，目的在于發(fā)現(xiàn)群訴隱患并消除，或建立預(yù)案跟蹤；

2、群訴風(fēng)險醞釀期：目的在于發(fā)現(xiàn)苗頭，快速反應(yīng)，把群訴消滅在萌芽狀態(tài)，解析本階段群訴發(fā)展的規(guī)律及應(yīng)對要點和案例分享。

3、群訴爆發(fā)期：

分析群訴爆發(fā)期間的業(yè)主、社會、媒體、官方等行為規(guī)律，指出應(yīng)對思路、策略和措施要點、，通過案例解析，讓學(xué)員全面了解應(yīng)對群體沖突的方法、媒體輿論應(yīng)對等。

4、處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點。

通過系統(tǒng)性梳理，學(xué)員們能夠把過往的經(jīng)驗與科學(xué)的原理規(guī)律結(jié)合起來，舉一反三，快速提高。增加敏隊困難的勇氣和底氣。

 

三、《交房與工程瑕疵整改》

(一) 為何交房必須重視整改？

1、整改對交房的價值

2、萬科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險處置）

(二) 整改的困惑與痛苦

(三) 標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變

1、瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

2、精細(xì)化整改如何煉成？

3、前期介入，超越整改…

(四) 研討：

1、整改該誰負(fù)責(zé)？

2、為何投入巨大，收效甚微？

 

交房群訴糾紛應(yīng)對