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會務(wù)接待禮儀與流程

 

【課程背景】

會務(wù)接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好會務(wù)接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。而會務(wù)接待人員作為接觸客戶的一線人員，若沒有經(jīng)過系統(tǒng)化、專業(yè)化的訓(xùn)練而被安排直接上崗，其后果不堪設(shè)想。因此會務(wù)接待禮要求:接待工作者在禮儀方面做到熱情、禮貌、周到、細(xì)致，同時要具備服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力，從而增強(qiáng)與會對象與公司合作的信心，傳遞公司良好的形象，更有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大。

 

【課程收獲】

1、提高會務(wù)服務(wù)人員的個人素質(zhì);

2、規(guī)范會議接待流程與禮儀;

3、塑造并維護(hù)公司的整體形象;

4、通過培訓(xùn)提升個人溝通技能及異議的處理能力;

5、認(rèn)識自身特點(diǎn)，發(fā)揮自身特長;

6、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

 

【培訓(xùn)對象】負(fù)責(zé)會務(wù)接待的工作人員

 

【課程大綱】

第一部分 會議前的籌備

第一模塊   接待人員的心態(tài)與修養(yǎng)

1、接待人員的三感：高度的責(zé)任感、擁有使命感、極大的自豪感

2、接待服務(wù)的意義：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)／外塑單位形象

3、接待來賓應(yīng)掌握熱情的“度”

4、滿足來賓對接待的期望及情感體驗

1）快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2）在接待過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

第二模塊   接待人員形象與細(xì)節(jié)管理

1、服務(wù)人員職業(yè)形象——素雅、簡潔的含義

2、形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3、儀容禮儀——輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4、儀表禮儀——制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 

失敗的著裝與搭配示例評析

5、現(xiàn)場形象點(diǎn)評

 

第二部分 會議前的籌備

第三模塊 與客戶溝通確認(rèn)信息

1、提前邀約及確認(rèn)：電話禮儀/郵件禮儀/微信禮儀

2、溝通內(nèi)容

3、行程安排

第四模塊 會場的準(zhǔn)備

1、會場布置

1) 會場環(huán)境布置

-感覺：莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適

-環(huán)境：整潔、燈光、室溫、氣味

-植物：鮮花、綠色植物、桌面插花

-其它物品：渲染和配合會議氣氛。

2) *擺放

2、會議用品準(zhǔn)備

1) 茶杯（領(lǐng)導(dǎo)位）

2) 礦泉水

3) 簽到臺

4) 會議資料發(fā)放

5) 茶歇的安排

第五模塊 會議前的彩排訓(xùn)練及確認(rèn)

1、主持稿的撰寫及嘉賓介紹次序的確定

2、主持及嘉賓上下臺音樂的確定

3、提問互動環(huán)節(jié)問題的準(zhǔn)備

4、PPT、文檔、視頻資料的準(zhǔn)備及試播

5、設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)線、話筒、投影、攝影/攝像位置、空調(diào)溫度

 

第三部分 會議接待中的服務(wù)

第六模塊 會議接待中的位次禮儀

1、會議車輛接待位次禮儀

2、引領(lǐng)位次禮儀：電梯引領(lǐng)、走廊、上下樓梯

3、會客位次禮儀

第七模塊 會議迎賓服務(wù)

1、迎賓

1）展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作

2）迎賓員迎賓：站姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

3）東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式 

——微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

——展示真誠與熱情的三度微笑

4）鞠躬禮：不同場景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

2、簽到

1）主動微笑問候

2）詢問來賓工作單位，稱呼得當(dāng)

3）示意在簽到簿適當(dāng)位置簽到

4）眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視

5）引領(lǐng)至?xí)?/div>
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